Интеллектуальный помощник ТП AutoFAQ (АФ)
- Заказчик:
- ПАО «Ростелеком»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- "Ростелеком – Центры обработки данных"
- Год завершения проекта
- 2020
- Сроки выполнения проекта
- Май, 2020 - Октябрь, 2020
- Масштаб проекта
- 209 человеко-часов
100 автоматизированных рабочих мест - Цели
-
Оптимизировать ресурсы Технической поддержки. Внедрить нелинейную зависимость роста требуемых ресурсов ТП в соответствии с планируемым объемом клиентских устройств, сервисов
-
Снизить запросы в строну сотрудников ТП, за счёт обработки Чат-ботом типичных запросов и внедрения Self-Service
-
Количество пользовательских запросов, отработанных Чат-ботом и которые не дошли до сотрудников ТП должно составлять не менее 30% от общего количества
-
Сокращение времени на обработку клиентского обращения за счет средств автоматизации не менее 30%
-
Сокращение количества чатов и ITSM систем в дежурных сменах ТП
-
Повысить удовлетворенность службой ТП клиентами
-
Организовать комфорт для сотрудников компании в работе с службами Back офиса (HR помощник, бухгалтерия и т.д.)
-
Уникальность проекта
Возможности «ИП»:
-
Получение клиентом оперативной информации по возникшему вопросу на основе Базы знаний
-
Продвинутый инструмент для инженеров ТП. С помощью внутреннего языка программирования закладывается возможность автоматизировать операционную деятельность. К примеру, проверять баланс, редактировать промо период, сброс пароля или управлять параметрами камеры (звук, чувствительность датчиков)
-
Возможность по средствам интеграции с сервисом оповещений своевременно информировать как обратившегося клиента B2C, так и оповещать клиентов B2B и VIP
-
Возможность организовать Self-Service для монтажников и инсталляторов (инженеры в полях), которые самостоятельно, по средствам чат-бота, могут проверить доступность услуги, оборудования на платформе и т.д.
-
Появляется возможность создать процесс контроля качества звонков через чат-бота
-
Объединить все каналы получения обращений от клиентов в один.
- Использованное ПО
· MS SharePoint – платформа разработки;
· AutoFAQ – сервис для роботизации службы поддержки клиентов или сотрудников в цифровых каналах с помощью искусственного интеллекта;
· Telegram – оперативный чат;
· Sisense – система BI аналитики.
- Описание проекта
Решение «ИП», в виде вопросно-ответной диалоговой системы поспособствовало оптимизации времени затраченного на решение обращений сотрудниками Технической поддержки (ТП) путем автоматизации стандартных операций на платформах сервисов, ITSM системах и Базах знаний, что дало сильное преимущество по отношению к привычной модели ТП, а также снизило количество обращений в группу ТП. Объединив несколько ИТ продуктов в одно решение мы получили комплексный сервис, который объединил инструменты работы над обращениями, мониторингом, оповещениями.
Система позволила оперативно получать ответы на популярные вопросы в ТП, получать доступ к нужной информации, проводить проверки работоспособности сервисов, проводить своевременное информирование клиентов по авариям либо работам. Выполнять заранее написанные скрипты на внутреннем языке программирования. Также система позволяет собирать информацию для оптимизации процессов и повышения производительности. К примеру, выводить на дашборды метрики по обработки обращений, очереди, время реакции, время решения и т.д.
Система унифицировала каналы приема обращений в один, что в свою очередь дало преимущество в обработке обращений от клиентов, а также сократился процесс обучения сотрудников ТП и сократилось количество ролей в ролевой модели Технической поддержки.
- География проекта
ИС: ЦОД ПАО «Ростелеком»: М9 в г. Москва.
Клиенты: сотрудники компании, клиенты компании.
- Дополнительные презентации:
