ИИ Анюта: автоматизация диспетчеризации обращений в госсекторе

ФКУ «Соцтех» подведомственное учреждение Минтруда России.

В  рамках исполнения Указа Президента Российской Федерации от 10 октября 2019 г. № 490 «О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации» силами специалистов ФКУ «Соцтех» реализован проект «Автоматизация процесса диспетчеризации обращений и обработки заявок в единой системе технической поддержки на базе искусственного интеллекта»(ИИ Анюта).

Основная цель проекта- применение искусственного интеллекта для автоматизации процесса обработки обращений в ходе предоставления технической поддержки пользователям по информационным системам Министерства труда России.

В связи с этим требовалось обеспечить возможность масштабирования разработанного решения на обработку десятков обращений одновременно и постоянного самообучения на новых данных; освобождение сотрудников диспетчерской службы для решения сложных задач и повышение качества обслуживания пользователей.

Производительность и охват:

• 70% обращений обрабатываются ИИ Анюта;

• Время обработки: 2 секунды (против 8-10 минут вручную);

• Точность ИИ: 83,4% ;

• 90,1% обращений успешно обработаны автоматически

• Экономия рабочего времени специалистов диспетчерского пункта: 857 часов за время эксплуатации модуля.

Организационный эффект:

• Освобождение сотрудников диспетчерской службы для решения сложных задач;

• Минимизировано человеческое вмешательство в рутинные операции;

• Повышение скорости обработки простых обращений;

• Улучшение удовлетворенности пользователей информационных систем социального блока благодаря более быстрой обработке заявок.

Технологическая самостоятельность:

• Полностью самостоятельная разработка команды специалистов Учреждения;

• Отсутствие зависимости от вендоров ИИ-решений;

• Возможность адаптации и развития под специфические требования госсектора.

Платформа для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne с функционалом SimpleOne ITSМ (вендор – российская компания ООО «СИМПЛ 1», запись в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных № 6870 от 16.07.2020 года) (отечественная low-code/no-code платформа).

API SimpleOne ITSM

Распределенная вычислительная система на базе машинного обучения (фреймворк PyTorch).

ФКУ «Соцтех» предоставляет техническую поддержку критически важных государственных систем Минтруда России и задержка в скорости предоставления технической поддержки недопустимы.  

Основные сложности:

1. Не существовало готовых решений для автоматизации нестандартных ИТ-процессов в госсекторе с использованием ИИ;

2. Подготовка датасета из 38 988 реальных заявок с обеспечением репрезентативности для всех типов обращений и баланса между категориями;

3. Определение порогового значения 85% потребовало многократного тестирования для нахождения оптимального баланса;

4. ИИ одновременно определяет тип заявки, ИТ-услугу, ИТ-подуслугу, ИТ-операцию и рабочую группу - каждое измерение имеет много значений;

5. Обработка за 2 секунды с одновременной обработкой десятков заявок потребовала оптимизации настройки инфраструктуры.

ФКУ «Соцтех» - федеральное казенное учреждение, подведомственное Минтруду России. Учреждение было создано в марте 2021 года в рамках реализации Концепции цифровой и функциональной трансформации социальной сферы, утвержденной Постановлением Правительства от 20.02.2021 № 431-р.

Одной из функций Учреждения является развитие и сопровождение информационных систем Минтруда России, учреждений Медико-социальной экспертизы, Социального фонда России и Роструда.

В Соцтехе создана диспетчерская служба техподдержки пользователей ИС Минтруда России. 

В рамках своей работы специалисты ФКУ «Соцтех» разработали и внедрили модуль "ИИ Анюта", который был разработан для автоматизации процесса диспетчеризации обращений в системе SimpleOne и формирования на их базе запросов на обслуживание и инцидентов. Это распределенная вычислительная система на базе машинного обучения (фреймворк PyTorch), способная обрабатывать множество заявок одновременно.

До внедрения ИИ сотрудники диспетчерской службы тратили от 8 до 10 минут на ручную обработку каждого обращения, что при растущем потоке обращений приводило к задержкам в обработке и перегрузке специалистов рутинными операциями, что негативно сказывалось на качестве обслуживания пользователей по всей стране.

Принципы работы модуля:

• Информация из обращения (тема и содержание) передается через API на отдельный сервер ИИ;

• Нейронная сеть анализирует текст и определяет тип будущей заявки - Запрос на обслуживание или Инцидент;

• Если вероятность правильности определения превышает 85%, система создает заявку соответствующей категории. Если вероятность ниже порога - обращение остается на ручную обработку диспетчером;

• После создания заявки модуль определяет ИТ-услугу, ИТ-подуслугу, ИТ-операцию и рабочую группу;

• Если вероятность правильности всех параметров превышает 85%, заявка автоматически направляется на группу исполнителей с заполненными атрибутами.

Нейросетевая модель обучалась на массиве из 38 988 реальных исполненных заявок за период.

Система находит закономерности в накопленных данных и способна обучаться на их основе. Точность назначения зависит от объема данных - чем больше обработано заявок определенного типа, тем точнее нейросеть научится их распределять.

В ходе эксплуатации был выявлен и реализован механизм принудительной фильтрации обращений с использованием ключевых слов. Если в обращении присутствует слово из справочника "Ключевые слова", обращение исключается из обработки модулем ИИ и остается на ручную обработку диспетчером. Это позволило исключить из автоматической обработки специфические или особо важные случаи.

Модуль представляет собой распределенную систему, развернутую на собственной инфраструктуре. Взаимодействие с основной ITSM-платформой SimpleOne осуществляется через API, что обеспечивает масштабируемость и независимость компонентов. Система способна обрабатывать десятки обращений одновременно, при этом время обработки одного обращения составляет около 2 секунд.

89 регионов Российской Федерации