Эффективное управление знаниями на Naumen KMS в клиентском сервисе

Проект был призван улучшить опыт клиента и сотрудника, решить вопрос импортозамещения и усилить бренд работодателя через внедрение системы управления знаниями в контактном центре банка по взаимодействию с юридическими лицами.

Ключевые задачи:

1. Формирование единого качественного источника знаний для разных команд и повышение вовлеченности сотрудников в работу с ним

2. Повышение качества и скорости работы сотрудников клиентского сервиса на разных ролях

3. Поддержание единого стандарта обслуживания при обработке клиентских обращений в разных каналах

4. Ускорение онбординга новых сотрудников и повышение квалификации опытных специалистов без выгорания, сохранение экспертизы при кадровых изменениях

5. Снятие рисков, обусловленных работой на SharePoint и Confluence, - потеря накопленных знаний, угрозы в вопросе информационной безопасности, а также ограничения в развитии платформы под новые задачи

Миграция базы знаний на Naumen KMS и рефакторинг контента оказали большое влияние на эффективность клиентского сервиса и внутренние процессы банка.

Увеличение скорости и качества работы сотрудников:

• На 16% увеличилась средняя скорость обработки клиентских обращений (AHT)

• На 41% снизилось время удержания вызова (Hold Time) 

Повышение уровня удовлетворенности клиентов:

• На 0,05 балла повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов (CSI) при оценке по пятибалльной шкале

Рост качества знаний и процессов:

• На 39% вырос уровень информированности сотрудников об изменениях в банке

• Около 20% дублей и неактуальных знаний было удалено

Повышение уровня вовлеченности сотрудников:

• В 5 раз увеличилось количество запросов в базе знаний

• В 7,5 раз выросло количество просмотра статей

Проект показал свою ценность не только на момент завершения его реализации, но и в более долгосрочной перспективе - создал надежную технологическую основу и культуру работы со знаниями для дальнейшего развития клиентского сервиса.

Naumen KMS и методология менеджмента знаний

Сложности были обусловлены техническими и методологическими факторами и решены в рамках проекта  с помощью совместных усилий специалистов банка и Naumen.

Важным условием реализации проекта было обеспечение мягкой миграции на новое решение без отключения базы знаний в рабочее время сотрудников. В определенный период времени требовались дополнительные ресурсы для поддержания двух баз знаний параллельно. Новая база знаний стала единым источников информации сразу для нескольких команд, поэтому должна была учитывать специфику работы каждого из них. Еще одним важным фактором стала интеграция нового решения в существующую экосистему банка.

Также миграция базы знаний представляла собой не просто перенос существующей базы знаний на новое решение, а изменение культуры работы со знаниям. По этой причине требовалась подробная методология для оценки и переработки контента, которая позволила повысить качество знаний. Все нововведения требовалось формализовать и обеспечить контроль их исполнения.

Итогом реализации проекта стал переход сотрудников сервисной поддержки, продаж, контроля качества, а также обучения и развития персонала на работу с обновлённой базой знаний на Naumen KMS. Ключевыми драйверами проекта стали необходимость импортозамещения и стремление преодолеть функциональные ограничения используемых ранее SharePoint и Confluence.

Внедрение Naumen KMS позволило существенно повысить эффективность работы сотрудников. Благодаря полнотекстовому поиску с интеллектуальными подсказками и релевантной сортировкой результатов специалисты теперь быстрее находят нужные материалы. Динамические скрипты помогают выдерживать единый стандарт общения с клиентом, а гибкая система разграничения прав доступа позволяет настраивать видимость контента для разных ролей, убирая лишнюю информацию. Это позволило значительно повысить вовлечённость персонала - количество поисковых запросов и просмотров статей увеличилось в несколько раз.

Работа с контентом также вышла на новый уровень. Специалисты банка и Naumen совместно провели рефакторинг базы знаний, опираясь на комплексную методологию менеджмента знаний. В результате была оптимизирована структура базы знаний и представление информации, удалены дублирующиеся и устаревшие материалы. Встроенный визуальный редактор, шаблоны и система разметки ускорили процесс создания и оформления новых статей, а версионность и журнал изменений теперь позволяют удобно контролировать все правки.

Коммуникация между авторами контента и пользователями базы знаний стала эффективнее: сотрудники автоматически уведомляются обо всех обновлениях и могут напрямую оценивать полезность статей с помощью реакций и комментариев. Это повысило общую информированность сотрудников об изменениях и уровень удовлетворенности обработкой обратной связи.

Кроме того новая база знаний стала центральным элементом системы обучения в контакт-центре. На её основе выстроен процесс онбординга новых сотрудников и развитие опытных специалистов, который включает обучение на актуальных материалах и контроль уровня знаний.

Перевод базы знаний на платформу Naumen KMS оказал комплексное положительное влияние на эффективность клиентского сервиса банка. Внедрение системы позволило создать единый источник актуальной информации по всем продуктам, сервисам и внутренним процессам, что быстро отразилось на ключевых метриках - на уровне клиента, сотрудника и бизнеса. 

Синергия современной технологии и проверенной методология для управления знаниями, а также подключение специалистов Naumen в качестве временного дополнительного ресурса позволило выйти за рамки разового улучшения и выстроить систему для постоянного улучшения опыта всех участников клиентского сервиса - клиентов и сотрудников на разных ролях.

Россия