Внедрение системы учета заявок пользователей на базе 1С:ITILIUM

1. Увеличить эффективность сервисных отделов:

• Внедрение системы, позволяющей автоматизировать регистрацию и обработку инцидентов.

• Разработка и внедрение интерактивных рабочих процессов для управления изменениями и конфигурациями.

• Обеспечение инструментов для мониторинга уровня услуг и выполнения SLA.

2. Улучшение качества обслуживания пользователей:

• Оптимизация процесса обработки запросов и обращений пользователей с помощью внедрения удобных интерфейсов и многоуровневой поддержки.

• Обучение сотрудников методам эффективного общения с пользователями.

• Внедрение системы обратной связи от пользователей для постоянного мониторинга и улучшения качества обслуживания.

3. Повышение прозрачности учета ресурсов:

• Создание и внедрение системы для ведения точного учета материальных ценностей, включая контроль за состоянием оборудования и программного обеспечения, с разделением по офисам и подразделениям.

• Регулярное проведение инвентаризаций и обновление информации о ресурсах для обеспечения актуальности данных.

1. Снижение времени на обработку заявок. Внедрение новых процессов и технологий позволило значительно сократить время, необходимое для обработки заявок.

2. Централизованный учет ТМЦ и контроль активов. Создана система, позволяющая централизовать данные о товарно-материальных ценностях. Это упрощает доступ к информации и уменьшает вероятность ошибок, связанных с дублированием данных.

3. Улучшение взаимодействия между пользователями и ИТ-службой. Установлены четкие каналы коммуникации, что способствует более быстрой реакции ИТ-службы на запросы пользователей.

4. Детализированная отчетность для анализа и оптимизации работы. Новая система предлагает возможность генерировать детализированные отчеты, что позволяет проводить более глубокий анализ данных.

5. Прозрачность и структурированность учета ТМЦ. Реализованная система обеспечивает ясность и четкость в учете товарно-материальных ценностей.

1С:ITILIUM :

• Service Desk

• Учет товарно-материальных ценностей

• Учет активов

• Интеграция с почтовым сервером

Совместными усилиями ООО "Вило Рус" и Первый Бит (г. Екатеринбург, Проектный центр) создана архитектура, где Service Desk и учёт ТМЦ работают как единая система. Процессы автоматизированы: заявки, управление ресурсами.

Во внедрённом Service Desk реализованы:

1) Единый канал приёма обращений — интеграция почты с 1С:ITILIUM для автоматической регистрации заявок;

2) Интеллектуальная маршрутизация — алгоритмы направляют заявки ответственным по типу и критичности;

3) Управление SLA — классификация по важности, контроль сроков, эскалация, оповещения;

4) Консолидация истории — все этапы фиксируются;

5) Авто уведомления — сократили время согласований.

В учёте ТМЦ реализованы:

1) Автоматизация импорта/приёма/списания ТМЦ;

2) Структурирование данных по организации;

3) Связь справочников услуг с ТМЦ для сквозного учёта.

Вызовом стало то, что проект рассчитан на качественное обслуживание 150 пользователей в разных регионах, это требует создания распределённой и масштабируемой системы с эффективной обработкой и распределением запросов между удалёнными офисами и сервисными группами.

Отдельная инновация — учет ТМЦ без двойной записи: съем данных реализован через карточки КЕ, что ускорило процессы, снизило ошибки и повысило эффективность

Группа WILO является ведущим мировым производителем насосного оборудования для бытового применения, а также для коммунальной сферы, зданий, сооружений, промышленности и водного хозяйства. Российское подразделение "Вило Рус" вышло на отечественный рынок в 1997 году и насчитывает по России 30 филиалов, 13 региональных складов и более 130 авторизованных сервисных партнеров. Промышленный комплекс в г. Ногинск был запущен в 2016 году. На заводе действуют 21 сборочная линия, 10 испытательных трубопроводов для погружных насосов и один из крупнейших в Европе испытательный стенд с глубиной бассейна 12 м. и вместимостью около 1000 куб. м.

До начала проекта сотрудники компании использовали:

1. Электронную почту — заявки принимались и обрабатывались вручную. Отсутствовал автоматизированный процесс регистрации запросов клиентов и их распределения, что приводило к путанице и потере заявок;

2. Ручное распределение задач — увеличивало вероятность ошибок и задержек;

3. Таблицы Excel — для учёта материальных ценностей, система была неэффективна, информация часто устаревала, возникали ошибки и дубли;

4. Бумажная документация — усложняла учёт и контроль, увеличивала риск потери информации, затрудняла сведение данных;

5. Отсутствие системы мониторинга —отсутствовала система, позволяющая отслеживать статус выполнения заявок или анализировать показатели эффективности работы службы поддержки, что создавало дополнительные трудности в управлении и планировании. Данные устаревшие методы работы ограничивали возможности клиента и приводили к неэффективному управлению ресурсами.

В рамках данного проекта необходимо было реализовать ряд следующих задач:

1. Автоматизация обработки заявок, которая подразумевает:

• Настройку регистрации запросов пользователей через электронную почту.

• Разработку и внедрение системы автоматической обработки входящих электронных писем, позволяющей преобразовывать их в формализованные запросы в системе управления инцидентами;

• Обеспечение возможности категоризации и приоритизации заявок на основе заранее определенных критериев, что ускорит их обработку и распределение между службой поддержки;

• Настройку отправки автоматических уведомлений пользователям о статусе их заявок, что повысит уровень информированности и уменьшит количество повторных обращений.

2. Внедрение и настройка единого окна запросов:

• Создание интерфейса для централизованного ведения и отслеживания статусов выполнения заявок в реальном времени;

• Разработка пользовательского интерфейса, позволяющего пользователям легко создавать, отслеживать и управлять своими заявками через единый портал

• Интеграция функционала динамического обновления статусов заявок, который будет отображать текущее состояние выполнения и оставшееся время до завершения;

• Обеспечение возможности пользователей оставлять комментарии и получать обратную связь, чтобы упростить коммуникацию с командой обслуживания.

3. Настройка управлением качества обслуживания (SLA):

• Внедрение инструментов мониторинга сроков выполнения задач в рамках SLA для повышения удовлетворенности пользователей;

• Разработка системы метрик и отчетов для отслеживания реального времени выполнения задач по сравнению с установленными стандартами SLA;

• Автоматизация процессинга уведомлений при приближении к срокам выполнения или превышении их, чтобы взаимодействие с командой было более проактивным;

• Создание инструментов для проведения регулярных анализов и отчетности о выполнении SLA, что позволит выявлять узкие места и принимать меры по повышению качества обслуживания.

4. Автоматизация учета материальных ценностей:

• Модульный учет остатков и перемещений, позволяющий отслеживать использование оборудования и других материальных ценностей в контексте предоставления услуг;

• Разработка модуля для учета материальных ценностей, который позволит систематически фиксировать входящие и исходящие перемещения активов, включая оборудование и программное обеспечение;

• Интеграция функций для анализа использования материальных ценностей, чтобы оценить эффективность их применения и своевременно планировать закупки или списания;

• Реализация отчетных инструментов, позволяющих выявлять избыток или дефицит ресурсов, что поможет оптимизировать управление активами.

Вся распределенная сеть компании