Внедрение процессов Problem management и Problem Quality Management

Целью проекта было создание дополнительного аналитического слоя для работы с корневыми причинами инцидентов, возникающих из пользовательских обращений, чтобы ускорить их разрешение и сократить количество таких инцидентов. В рамках работы с проблемами дополнительными задачами стали ускорение автоматизации и снижение трудозатрат на обработку. Также необходимо было собрать и гармонизировать данные для последующего внедрения решений на основе LLM в процессы управления проблемами и инцидентами.

1. Процесс Problem и Quality Management были внедрены с охватом свыше 80% всех инцидентов.

2. Внедрены метрики в операционную работу подразделений, такие как: процент покрытия, доля известных ошибок, % верифицированных проблем, % автоматизации проблем ( временных решений), распределение по статусам проблем, средний срок анализа, покрытие мониторингом проблем, разрезы по информационным системам/ИТ-сервисам/бизнес-операциям/продуктам/проектам, совокупная стоимость владения проблемой (TCO).

3. Введена автоматизация проверки корректности связи между инцидентом и проблемой.

4. Разработаны системы мотивации и отчетности для производственных и эксплуатационных процессов.

5. Благодарю внедрению Problem Quality Management, автоматизация временных решений увеличилась на 12% год к году, а передача на первую линию выросла на 30%, что в совокупности привело к снижению затрат на поддержку и ускорению разрешения инцидентов.

6. Снижена база на более 230 тысяч инцидентов, через решение проблем.

Внутренние системы компании.

Сложность проекта обусловлена масштабами внедрения, поскольку общая численность сотрудников ИТ-поддержки в компании превышает 800 человек. Информация поступает и обрабатывается разными командами проектов и продуктов. Дополнительные трудности возникли при интеграции новых процессов с уже существующими и их адаптации, а также при необходимости внесения изменений в действующую ITSM-систему. Кроме того, внедрение этих процессов непосредственно влияет на повседневную работу сотрудников, что вызвало затруднения в восприятии и понимании ими ценности и необходимости нововведений.

Проект можно условно разделить на несколько этапов:

1. Пилотирование процесса, построение CJM;

2. Повышение покрытия привязки инцидентов к проблемам;

3. Работа над качеством проблем (Problem Quality Management).

Этап 1: Пилотирование процесса и построение CJM

В начале проекта было проведено пилотирование на 10 группах в течение двух месяцев, основной задачей которого была работа над обратной связью сотрудников, что позволило выявить узкие места в процессах и системах, влияющие на производительность в решении инцидентов и проблем. На этом этапе уровень покрытия должен был достичь 60%. По результатам пилота и исследования CJM были реализованы около 30 ключевых доработок, необходимых для масштабирования, от ускорения поиска существующих проблем до добавления новых полей в ITSM-систему.

Этап 2: Повышение покрытия и масштабирование

На следующем этапе процесс был масштабирован на все группы поддержки, и покрытие привязки инцидентов к проблемам увеличилось до 80%(738 010 из 927 652 за 9 месяцев). Были введены новые роли: координатор проблем, аналитик процесса и комитет по проблемам, сформированы операционные метрики и выстроены связи с внешними подразделениями, включая разработку и проектный офис. На этом этапе также адаптировались и унифицировались правила заполнения проблем, основанные на цикле постоянного улучшения, обратной связи и метриках.

Этап 3: Внедрение управления качеством проблем (Problem Quality Management)

Завершающий этап включал внедрение управления качеством проблем. На этом этапе были разработаны принципы верификации данных, а также инструмент для автоматической проверки корректности привязок. Главная цель состояла в том, чтобы преобразовать “сырые” данные по проблемам в структурированную аналитику, которую можно использовать для различных активностей:

• Формирование технического долга для проектов, продуктов и технических владельцев;

• Расчет стоимости и финансового эффекта, основанный на трудозатратах ИТ-поддержки, как обоснование для устранения проблем;

• Оценка трудозатрат на ИТ-сервисы для повышения прозрачности;

• Анализ возможности автоматизации временного решения для сокращения затрат и повышения оперативности;

• Данные для обогащения чат-ботов и других цифровых помощников, что улучшает опыт пользователей.

Внедрение генеративных моделей

Дополнительно проект создаёт фундамент для дальнейшего внедрения решений на базе больших языковых моделей (LLM), которые будут использовать накопленные данные по симптомам, причинам и решениям.

На текущий момент в Problem management задействованы центральный и все региональные ИТ-команды