Система управления рекламациями

• Создание информационного пространства для учета и «сквозного» прослеживания всей объективной истории отработки любого обращения клиента по гарантии на любой продукт, включая проверку условий гарантии, рекламационный акт, заявки на запчасти для гарантийного ремонта и запросы на консультации по ремонту по цепочке поставок, документы на перемещение дефектных деталей, формирование иных документов по взаиморасчетам по всей цепочке поставок и претензий поставщикам, отчетов о решении проблем 8D по покупным изделиям

• Использование структурированного массива объективной информации в виде on-line «гибкой» аналитики и базы знаний для целей развития процессов послепродажного обслуживания, менеджмента поставщиков, системы качества производителя

• Система внедрена в промышленную эксплуатацию в 2023 году:

• Система охватила весь модельный ряд Горьковского автозавода и все предприятия сервисно-сбытовой сети

• Значительно сокращен бизнес-процесс работ от даты ремонта до оплаты сервису

• Время выставление претензии поставщику сокращено более чем в 3 раза

• Снижена трудоемкость оформления заявок на запчасти на 27%, консолидирована статистики по заявкам

• Синергия работы всех участников процесса в «едином» окне, включая поставщиков,  обеспечила возможность снижения случаев несвоевременного предъявления претензий и формальных отказов в возмещении, предотвращения иных разногласий

Основа проекта – BPMSoft Конструктор, технологичная low-code платформа для создания собственных бизнес-приложений и ИТ-решений.

Интеграция с Шлюзовой базой данных (ШБД) на основе СУБД, Центробанк, Active Directory, почтовый сервер

• Масштаб интеграции: Охват всего модельного ряда ТС и запчастей, более 260 предприятий сервисно-сбытовой сети и 2000+ пользователей потребовал тщательного планирования, координации и унификации процессов

• Разнообразие рекламаций: Необходимо было создать единый процесс обработки для различных типов продукции, что потребовало высокой гибкости системы

• Прозрачность и точность: Обеспечение полного контроля и "прозрачного" учета всех этапов рекламационного процесса потребовало детальной настройки и интеграции с существующими информационными потоками для синхронизации данных

• Мобильная инфраструктура: Поддержка 132 мобильных бригад и создание мобильного приложения потребовали дополнительных технических решений для обеспечения стабильности и быстроты обмена данными в полевых условиях

• Ускорение процессов: Снижение сроков ремонта и создания сопутствующих документов за счет взаимодействия участников через единую систему требовало оптимизации бизнес-процессов, что добавляло сложности при внедрении

Разработана и внедрена современная ИТ-система управления рекламациями, которая автоматизирует процессы послепродажного обслуживания для продукции Горьковского автозавода. Система охватывает все виды продукции  и объединяет более 260 предприятий сервисно-сбытовой сети, обеспечивая единый процесс обработки рекламаций

Система повышает прозрачность всех этапов гарантийного ремонта, от формирования рекламационного акта до возмещения затрат поставщиками. Внедрена возможность гибкого управления бизнес-процессами, синхронизации информационных потоков, что позволяет ускорить сроки ремонта, сократить трудозатраты на 27% и обеспечить оперативное получение аналитики для контроля послепродажного обслуживания

Российская Федерация