AI оценка разговоров и диалогов в Битрикс24

Бизнес поставил задачу по оценке качества 100% коммуникаций в двух каналах Авито и Телефония, с целью:

• увеличения конверсии с диалогов на сделку

• оцифровки и сбора статистических данных

• поиска успешных практик продаж и работы с возражениями

• повышения операционного контроля и скорости принятия управленческих решений

ИТ проявило инициативу и новаторство, пойдя по пути автоматизации и роботизации.

Система настроена и работает автономно.

• Рост конверсии в запись на визит в салон центра на 5% ежемесячно

• Получен рейтинг возражений и их динамика во времени

• Имеем инструмент прогнозирования и сезонности поведения клиента

• Имеем аргументатор продаж на статистике возражений

• Исключен человеческий фактор при оценке качества

• Составлен рейтинг/мотивация сотрудников

• Скорость доставки обратной связи ОКК выросла с 24 часов до нескольких минут

• Соблюдение и улучшение показателей стандартов качества коммуникаций с клиентами (в звонках +15%, в чатах +10%)

Проект вышел на самоокупаемость за три месяца.

В месяц уходит 4-8 часов на калибровку отклонений в разговорах.

imot, Битрикс24, Yandex.DataLens, Python, Telegram

Доступные варианты визуализации данных в сервисе речевой аналитике imot ограничивали замену сводных таблиц из Google Sheets, поэтому мы в процессе реализации проекта перестроились на Yandex.Datalens и объединили два решения (imot и Яндекс) путем передачи данных по API.

Во всех коммуникациях (звонки и чаты) присутствует процесс перевода клиента от оператора к менеджеру по продажам, что путало нейросеть и осложняло настройки правил обработки, для чего создавали описание поведения модели и научили выводить предложения по замене речевых модулей, на более конверсионные.

Сеть Дилерских центров Прагматика основана в 1998 году и в настоящий момент насчитывает более десятка центров продаж и обслуживания в Северо-Западном регионе по продаже новых автомобилей LADA, Changan, Geely, KIA и KAIYI. В своем стремлении мы помогаем людям получать в полной мере ощущения свободы, комфорта и безопасности, которые приносят им автомобили.

Проект реализован по направлению: автомобили с пробегом.

Мы стремимся понять потребности клиента и предложить наилучшие решения. Ввиду чего, для нас, является важным сохранения качества общения с клиентами при достижении целевых метрик.

Маркетингу важно получать сквозную аналитику от заявки до продажи, а качество отработки трафика напрямую влияет на конверсию продаж. Для достижения роста конверсии, мы выбрали инновационный подход в оценке качества наших коммуникаций с клиентами.

Процесс оценки:

Сбор данных: потенциальные клиенты пишут на Авито по объявлению либо звонят в один из дилерских центров, чтобы выяснить больше об автомобилях. Эти данные собираются в Битрикс24, откуда поступают в сервис речевой аналитики Imot.

Обработка данных:

• отсеиваем звонки и чаты, в которых разговора по той или иной причине не состоялось

• размечаем, где вел диалог оператор КЦ, а где менеджер отдела продаж

• на каждую коммуникацию запускаем оценку по чек-листу, собираем статистику по возражениям, на основе контекста даем рекомендации в виде речевых модулей

• звонки обрабатываются от 1 до 15 минут, а чаты собирают переписку за 2 последних дня

Визуализация данных: по API выгружаем данные в Yandex.DataLens. Данные представлены в разрезе дилерских центров, по каждому сотруднику, сформированы рейтинги сотрудников, каждая коммуникация выведена в таблицу с рекомендациями для руководителей отделов продаж, ежедневно формируется динамика возражений в разговорах.

Заполнение CRM: возвращаем в Битрикс24 транскрибацию, заполняем поля от 1 до 15 минут после коммуникации.

Контроль/уведомление: если коммуникация ниже порогового значения, то руководителю приходит уведомление в Telegram со ссылкой на авито (для чатов), на звонок и на сделку в Битрикс24 для контроля.

РФ, в частности Северо-Западный регион