CRM B2C - «Создание и развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами сегмента B2C (Customer Relationship Management, CRM)»

Заказчик:
Ростелеком
Руководитель проекта со стороны заказчика
Поставщик
ООО «РТК ИТ»
Год завершения проекта
2024
Сроки выполнения проекта
август, 2020 — ноябрь, 2024
Масштаб проекта
16000 автоматизированных рабочих мест
Цели
  • Создание собственного сервисного CRM для обслуживания абонентов массового сегмента ПАО Ростелеком.

  • Разработка целевого функционала CRM с использованием компонентного подхода, переход на современную инфраструктуру и импортозамещенный стек технологий, миграция клиентских данных, истории обращений и заданий.

  • Перевод пользователей и процессов обслуживания абонентов массового сегмента в новую систему CRM B2C.

  • Развитие функционала и автоматизация сценариев обслуживания абонентов массового сегмента с использованием Скрипт-менеджера.

  • Реализация целевой отчетности по данным новой системы.

  • Отказ от иностранного ПО AmdocsCRM для массового сегмента.

Результаты
  • Разработаны все необходимые для автоматизации процессов обслуживания абонентов массового сегмента функциональные компоненты системы и интеграции с информационными системами ИТ-ландшафта ПАО Ростелеком.

  • Выполнена миграция данных и перевод пользователей из Amdocs CRM 8.1.

  • Разработана целевая отчетность, использующая данные CRM B2C.

  • Отказ от Amdocs CRM 8.1 с 07.11.2024г.

  • В целом по проекту затрачено около 1 миллиона человеко-часов.

Уникальность проекта

CRM B2C – система комплексной автоматизации процессов обслуживания клиентов крупной федеральной компании. При создании системы использованы современные подходы к проектированию архитектуры, благодаря чему CRM B2C обеспечивает одновременную работу тысяч пользователей на масштабах клиентской базы Ростелекома.

Встроенная в CRM B2C система конструирования и исполнения бизнес-процессов – Скрипт Менеджер позволяет настраивать процессы обслуживания клиентов без доработки программного обеспечения. Скрипты обслуживания создаются и изменяются в удобном онлайн-редакторе силами методологов, которым не требуются навыки разработки. В редакторе можно настраивать интеграционные функции, автоматизируя шаги скрипта, включая настройки порядка параметров вызова функции, кеширования и др. Настроенные скрипты могут переиспользоваться в различных процессах и каналах обслуживания (колл-центры, чат-бот, IVR, системы самообслуживания).

Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

Система развернута в корпоративной облачной платформе ПАО Ростелеком.

Сложность реализации

Одним из основных требований при разработке и внедрении новой системы CRM было обеспечение автоматизированных сквозных процессов обработки обращений и заданий клиентов на всех этапах, отсутствие необходимости дублировать какие-либо действия в разных системах и единая прозрачная аналитика данных. Этого удалось достичь путем разработки уникальных механизмов синхронизации всех основных сущностей систем, и организации поэтапного покомпонентного переноса функциональности в новую систему с параллельным переключением внешних интеграций.

Кроме того, на протяжении всего срока реализации проекта системы продолжали развиваться в рамках параллельных проектов и инициатив бизнес-заказчиков.

Описание проекта

Система CRM B2C реализована в соответствии с принципами компонентной архитектуры и полностью на отечественном стеке технологий. Включена в реестр российского ПО реестровая запись №17462 от 02.05.2023) система CRM B2C.

В Системе реализованы все ключевые функции, необходимые для эффективной организации обслуживания клиентов, она обладает следующими преимуществами:
  1. Простой и удобный интерфейс

    Основные пользовательские процессы реализованы с помощью Скрипт-менеджера, который выполняет автоматические проверки и предлагает следующие шаги. При создании CRM B2C была разработана Дизайн-система, и дизайн стал победителем на Фестивале Креативных Индустрий G8 в номинации «Дизайн-оптимизация: дизайн, сокративший расходы компании (COGS)»

  2. Управление клиентской базой

    Отображается вся необходимая информация о клиентах, включая персональные и контактные данные, историю взаимодействий, лицевые счета, услуги, данные о финансовых операциях, информация о глобальных проблемах, влияющих на клиента. Реализованы алгоритмы нормализации данных и интеграции с более чем 100 информационными системами

  3. Поддержка многоканального общения

    Интеграция с разными каналами коммуникаций (телефония, чат, мессенджеры, сайт), есть возможность отслеживать и управлять коммуникациями во всех каналах

  4. Персонализация обслуживания

    Персонализированные рекомендации на основе истории и предпочтений клиентов благодаря интеграции с Campaign Management System. Гибкое управления приоритетами обслуживания, в зависимости от профиля клиента, который содержит десятки характеристик с гибко настраиваемым весом каждой из них, автоматическим отслеживанием изменения данных и перерасчетом веса

  5. Работа с заданиями и оффлайн обработка обращений клиентов

    Работа с очередями и автоматическая маршрутизация в зависимости от вопроса, параметров клиента или сотрудника. Логика и последовательность маршрутизации гибко настраивается в самой системе и не требует доработок. Пользователи могут получать уведомления по событиям как в интерфейсе, так и на e-mail. Реализован расчет и контроль SLA по заданиям и возможность создания рекламации в адрес инициатора и исполнителей по заданию с автоматическим формированием запроса на обработку

  6. Автоматизация процессов

    Автоматизированы рутинные задачи (отправка уведомлений, заполнение информации, формирование шаблонов, проверка клиентов по 115ФЗ и т.д.), реализована автоматическая обработка заданий, вкл. проведение корректировок в биллинговых системах, маршрутизацию между разными системами и автоматическое выполнение ряда этапов

  7. Отчётность и аналитика

    Интеграция с централизованной системой отчетности для формирования оперативной и исторической отчетности. Реализованы дашборды для получения оперативной аналитики о заданиях и их статусах в разрезе очередей и исполнителей

  8. Безопасность и конфиденциальность

    Защита данных клиентов по всем требованиям ИБ. Ролевая модель и управления пользователями и их доступами.

  9. Стабильность и поддержка пользователей

    Поддерживается работа в гео-распределенном режиме.

    При возникновении сложностей сотрудник сразу из CRM может сформировать обращение в техническую поддержку

География проекта

Все регионы России, кроме Центрального федерального округа.

Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 6272
    МГУ имени М.В.Ломоносова
    Руководитель цифровизации образовательных процессов
    01.01.2025 20:20

    Спасибо большое за подробное описание представленного на конкурс проекта, как вы считаете, что в наибольшей степени, из того, что удалось реализовать в рамках этого проекта, в наибольшей степени положительно повлияет на развитие компании в долгосрочной перспективе?

    • Егор Насыров Максим
      Рейтинг: 154
      ПАО Ростелеком
      Региональный директор по Информационным технологиям
      16.01.2025 17:03

      Максим, благодарю за вопрос!В рамках проекта создана комплексная система обслуживания абонентов массового сегмента ПАО Ростелеком – CRM B2C. Система создавалась в соответствии с принципами компонентной архитектуры, в результате чего с ней достаточно просто интегрировать другие системы и функциональные блоки, построенные с соблюдением тех же принципов. В частности, уже сейчас в компании реализуется проект по созданию единой системы продаж и управления услугами массового сегмента, которая также будет тесно интегрирована с CRM B2C. Таким образом проект является важной частью стратегии трансформации ИТ-ландшафта компании и создает базу для дальнейшего развития функционала федеральных систем по работе с абонентами массового сегмента.

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1724
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    06.01.2025 02:12

    Какие новые возможности в работе с клиентами появились благодаря переходу на собственную CRM-систему? Насколько стало проще вносить изменения в процессы обслуживания клиентов после внедрения новой CRM?

    • Егор Насыров Вячеслав
      Рейтинг: 154
      ПАО Ростелеком
      Региональный директор по Информационным технологиям
      16.01.2025 17:20

      Вячеслав, благодарю за вопрос!В рамках создания CRM системы было реализовано множество компонент, агрегирующих информацию из внешних систем – биллингов, систем учета, диагностики и т.д. Также было создано множество инфопотоков для получения информации из различных систем ландшафта компании в режиме реального времени. Всё это позволило сконцентрировать работу пользователей, обслуживающих абонентов массового сегмента, в системе CRM без необходимости выполнения каких-либо действий в сторонних системах.Гибкость и скорость внесения изменений в процессы обслуживания клиентов достигается главным образом за счет встроенной системы Скрипт-менеджер, которая позволяет методологам от бизнеса самостоятельно настраивать, тестировать и имплементировать измененные сценарии обслуживания без привлечения специалистов разработки ИТ и без прерывания сервиса.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.