CRM B2C - «Создание и развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами сегмента B2C (Customer Relationship Management, CRM)»

• Создание собственного сервисного CRM для обслуживания абонентов массового сегмента ПАО Ростелеком.

• Разработка целевого функционала CRM с использованием компонентного подхода, переход на современную инфраструктуру и импортозамещенный стек технологий, миграция клиентских данных, истории обращений и заданий.

• Перевод пользователей и процессов обслуживания абонентов массового сегмента в новую систему CRM B2C.

• Развитие функционала и автоматизация сценариев обслуживания абонентов массового сегмента с использованием Скрипт-менеджера.

• Реализация целевой отчетности по данным новой системы.

• Отказ от иностранного ПО AmdocsCRM для массового сегмента.

• Разработаны все необходимые для автоматизации процессов обслуживания абонентов массового сегмента функциональные компоненты системы и интеграции с информационными системами ИТ-ландшафта ПАО Ростелеком.

• Выполнена миграция данных и перевод пользователей из Amdocs CRM 8.1.

• Разработана целевая отчетность, использующая данные CRM B2C.

• Отказ от Amdocs CRM 8.1 с 07.11.2024г.

• В целом по проекту затрачено около 1 миллиона человеко-часов.

Система развернута в корпоративной облачной платформе ПАО Ростелеком.

Одним из основных требований при разработке и внедрении новой системы CRM было обеспечение автоматизированных сквозных процессов обработки обращений и заданий клиентов на всех этапах, отсутствие необходимости дублировать какие-либо действия в разных системах и единая прозрачная аналитика данных. Этого удалось достичь путем разработки уникальных механизмов синхронизации всех основных сущностей систем, и организации поэтапного покомпонентного переноса функциональности в новую систему с параллельным переключением внешних интеграций.

Кроме того, на протяжении всего срока реализации проекта системы продолжали развиваться в рамках параллельных проектов и инициатив бизнес-заказчиков.

Система CRM B2C реализована в соответствии с принципами компонентной архитектуры и полностью на отечественном стеке технологий. Включена в реестр российского ПО реестровая запись №17462 от 02.05.2023) система CRM B2C.

1. Простой и удобный интерфейс

   Основные пользовательские процессы реализованы с помощью Скрипт-менеджера, который выполняет автоматические проверки и предлагает следующие шаги. При создании CRM B2C была разработана Дизайн-система, и дизайн стал победителем на Фестивале Креативных Индустрий G8 в номинации «Дизайн-оптимизация: дизайн, сокративший расходы компании (COGS)»

2. Управление клиентской базой

   Отображается вся необходимая информация о клиентах, включая персональные и контактные данные, историю взаимодействий, лицевые счета, услуги, данные о финансовых операциях, информация о глобальных проблемах, влияющих на клиента. Реализованы алгоритмы нормализации данных и интеграции с более чем 100 информационными системами

3. Поддержка многоканального общения

   Интеграция с разными каналами коммуникаций (телефония, чат, мессенджеры, сайт), есть возможность отслеживать и управлять коммуникациями во всех каналах

4. Персонализация обслуживания

   Персонализированные рекомендации на основе истории и предпочтений клиентов благодаря интеграции с Campaign Management System. Гибкое управления приоритетами обслуживания, в зависимости от профиля клиента, который содержит десятки характеристик с гибко настраиваемым весом каждой из них, автоматическим отслеживанием изменения данных и перерасчетом веса

5. Работа с заданиями и оффлайн обработка обращений клиентов

   Работа с очередями и автоматическая маршрутизация в зависимости от вопроса, параметров клиента или сотрудника. Логика и последовательность маршрутизации гибко настраивается в самой системе и не требует доработок. Пользователи могут получать уведомления по событиям как в интерфейсе, так и на e-mail. Реализован расчет и контроль SLA по заданиям и возможность создания рекламации в адрес инициатора и исполнителей по заданию с автоматическим формированием запроса на обработку

6. Автоматизация процессов

   Автоматизированы рутинные задачи (отправка уведомлений, заполнение информации, формирование шаблонов, проверка клиентов по 115ФЗ и т.д.), реализована автоматическая обработка заданий, вкл. проведение корректировок в биллинговых системах, маршрутизацию между разными системами и автоматическое выполнение ряда этапов

7. Отчётность и аналитика

   Интеграция с централизованной системой отчетности для формирования оперативной и исторической отчетности. Реализованы дашборды для получения оперативной аналитики о заданиях и их статусах в разрезе очередей и исполнителей

8. Безопасность и конфиденциальность

   Защита данных клиентов по всем требованиям ИБ. Ролевая модель и управления пользователями и их доступами.

9. Стабильность и поддержка пользователей

   Поддерживается работа в гео-распределенном режиме.

   При возникновении сложностей сотрудник сразу из CRM может сформировать обращение в техническую поддержку

Все регионы России, кроме Центрального федерального округа.