Внедрение CRM-системы в Банке Казани на базе low-code платформы GreenData

CRM-система была призвана помочь Банку Казани оставаться конкурентоспособным на рынке банковских услуг России и повысить эффективность с учетом значительного роста бизнеса. Low-code платформа выбрана в первую очередь с точки зрения возможности быстрого запуска и бесшовного развития в будущем.

Основные цели, который ставились перед новой CRM-системой:

• Повышение эффективности продаж, а также выявление возможностей для кросс-продаж

• Консолидация клиентской базы с целью проведения многомерной клиентской аналитики

• Централизация коммуникаций с клиентами для улучшения взаимодействия через различные каналы (омниканальность)

• Автоматизация генерации таргетированных предложений

• Автоматизация коллекторской деятельности

• Повышение эффективности работы контакт-центра

• Генерация оперативных отчетов о работе бизнес-подразделений

• Проект тиражирован на всю офисную сеть Банка (порядка 270 сотрудников)

• Консолидирована клиентская база

• Централизована активность в части коммуникаций с клиентами, обеспечена возможность фиксации звонков, встреч и их результатов

• Автоматизировано создание предложений клиентам

• Реализована возможность оперативного мониторинга активности сотрудников руководителями бизнес-подразделения.

• Автоматизирована деятельность подразделения, ответственного за работу с просроченной задолженностью

• BPM платформа GreenData.Workflow

• АБС Банка

• Кредитный конвейер Банка

• Active Directory

• Postgres SQL

Основные сложности реализации, которые необходимо было учесть:

• Уникальность бизнес-процессов Банка

• Необходимость интеграции CRM-системы с другими банковскими системами и инфраструктурой

• Соответствие регуляторным требованиям (хранение ПДн)

• Соответствие требованиям информационной безопасности

• Обеспечение заданного уровня качества данных и отсутствия дублирующей информации

IT-департамент были проанализированы имеющиеся на рынке коробочные решения. В рамках анализа вендоры провели презентации своих решений, была проведена бюджетная оценка, получены референсы о реализованных решениях и оценены возможности систем.

Предпроектное обследование проводилось совместно с компанией GMCS. Интегратор предложил разбить внедрение системы на следующие этапы:

• Создание единой клиентской базы, а также интеграция с системами Банка

• Построение оперативной отчетности для бизнес-подразделений

• Автоматизация проведения маркетинговых кампаний

• Оптимизация работы контакт-центра

Первый этап проекта реализован за 4 месяца. В декабре 2023 года, после доработок и тестирования, началась опытно-промышленная эксплуатация системы. А в январе 2024 года система была развёрнута во всей сети Банка и введена в промышленную эксплуатацию.

Автоматизированные процессы:

• Обработка лидов (загрузка, планирование работы, формирование предложения, обработка лида и т.д.)

• Продажи текущим клиентам (обработка кредитных заявок, пролонгация продуктов, перекрестные и дополнительные продажи)

• Работа с оттоком (ушедшие вкладчики, неактивные клиенты)

• Отслеживания загрузки и эффективности подразделений Банка и отдельных сотрудников

В данный момент реализуется второй этап проекта. Помимо запланированных работ, в связи с изменениями в законодательстве, также автоматизирована деятельность подразделения, которое работает с просроченной задолженностью.

Проект тиражирован на все офисы Банка, находящиеся в городах присутствия:

• Казань

• Набережные Челны

• Нижнекамск

• Нижний Новгород

• Санкт-Петербург

• Москва.