Автоматизация разбора претензионных кейсов Авито

Заказчик

Авито

ИТ-поставщик

Авито (ООО «Кех Е-коммерц»)

Сроки выполнения проекта

Январь, 2022 - Ноябрь, 2023

Масштаб проекта

10000 человеко-часов

Цели

В приоритете у Авито — сделать пользователя счастливым и как можно быстрее и качественнее дать обратную связь: принимать решения и при необходимости компенсировать потери.

Также Авито ставит для себя целью:

удобство и скорость принятия решения — хранение и обработка заявлений должны быть в одном сервисе.
улучшение пользовательского опыта — заявления на компенсацию уже означают, что пользователь столкнулся с чем-то неприятным, поэтому Авито заботится, чтобы путь до получения компенсации был максимально простым, удобным и комфортным.
наличие качественной аналитики — для проактивных действий, генерации новых гипотез, диагностирования проблем, которые необходимо решать операционно, продуктово или технически.

Результаты

Разработана автоматизированная система принятия решения по жалобам пользователей, сумма компенсации в которых является невысокой.

Решение по компенсации выставляется по ~50% претензий, а средняя скорость обработки претензии от пользователя сократилось с 7 до 2 дней.

Уникальность проекта

Алгоритм анализирует поведение продавца и покупателя, изучая историю покупок и поведение на платформе, с целью выявить потенциальные случаи нарушения правил площадки. Алгоритм также сегментирует типы жалоб и их причины. Если жалоба связана с проблемами в работе партнеров (службы доставки), система примет решение о перевыставлении претензии для рассмотрения компенсации со стороны службы доставки.

В настоящее время модель принимает решения по части жалоб с небольшой суммой компенсации. С помощью ручной проверки организовано автоматическое переобучение модели: накопленные данные позволяют постепенно улучшать модели, не требуя отдельной ручной разметки датасетов.

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: Все продукты команды Авито, связанные с инструментом для обработки спорных кейсов, написаны на языке программирования Golang. Помимо этого, использовался комплекс СУБД (Система управления базами данных). Что касается фронтенда, применялись стандартные React, Formik, Ant Design и собственная библиотека компонентов Авито. Эти готовые решения обеспечили команде скорость, простоту и надежность в процессе разработки.
Сложность реализации: Часть продукта предназначена для использования только сотрудниками компании. В процессе разработки мы столкнулись с необходимостью использования разных подходов. Например, для полноценного внутреннего контроля доступов, чтобы не забывать их делать, код сервиса и тестов был выстроен таким образом, что без прописывания прав доступа на endpoint проект не собирался/не запускался. Аналогично команда реализовывала обертки для ускорения создания тестов и логирования.
Когда перед Авито встала задача интегрировать 1С, мы решили использовать другой подход. При этом, для команды это оказалось новой средой, и в процессе слияния возникли сложности - чтобы отправить запрос в продакшен, сотрудники проходили две дополнительные авторизации. Когда у 1С обновилась версия системы, вся интеграция упала, мы подключились к исправлению, нашли проблему на стороне 1С и для ускорения процесса сделали фикс на своей стороне. Результатом слияния стал рост управляемости и прозрачности процесса обработки обращений. Также улучшился контроль за соблюдением сроков решения проблемных кейсов.
Описание проекта: Авито — российская ИТ-компания, крупнейший классифайд в мире. Для удобного и безопасного заключения сделок в товарных категориях в сервис интегрирована Авито Доставка, которая позволяет пользователям осуществлять сделки практически по всей России — от Калининграда до Владивостока. За два года количество заказов в Авито Доставке выросло в 14 раз. Сегодня число посылок, отправляемых россиянами через сервис, дошло до нескольких сотен тысяч в день. Под капот Авито Доставки вшиты ML-модели, ключевая цель которых сделать процесс покупки максимально комфортным и бесшовным.
Авито не владеет собственной логистикой, а использует партнеров, таких как Почта России, БоксБерри, СДЭК и другие федеральные логистические компании. При этом, Авито берет на себя полную ответственность перед пользователем, что условия доставки будут точно выполнены. Авито рассматривает все спорные ситуации, связанные с качеством предоставляемых услуг, в том числе услуг наших партнеров.
Инструмент для обработки обращений состоит из формы для подачи заявлений на компенсацию, системы для работы внутренних пользователей службы поддержки и сотрудников отдела логистики, виджета на странице заказа с отображением статусов и формой для вывода средств. С ростом масштабов Авито Доставки возникла необходимость автоматизировать ручные процессы обработки обращений, упростить процесс подачи заявления и улучшить пользовательский опыт при столкновении с неприятными ситуациями.
География проекта: Практически вся Россия – от Калининграда до Владивостока.