Автоматизация CRM-системы нового бизнес-направления (брокерский бизнес) Банка Синара с помощью Low-code ELMA365 CRM

В 2021 году на базе Банка Синара было открыто новое инвестиционное направление, в котором всю IT-инфраструктуру необходимо было разворачивать с нуля. Запустить работу нужно было в сжатые сроки, но также сохранить возможность для масштабирования в будущем.

Low-code платформа отвечала обоим требованиям — быстрая точка входа и бесшовное развитие и доработка в будущем. На старте необходимо было решить ряд задач:

1. В CRM-системе автоматизировать каждый этап работы с клиентом.

2. Интегрировать с личным кабинетом клиента для взаимодействия в онлайн режиме.

3. Интегрировать новое решение с другими ИТ-продуктами банка.

4. Реализовать удобную регистрацию и хранение данных клиентов в единой внутренней системе банка, обеспечить оперативный доступ к ним.

5. Сделать интеграцию с телефонией и чатами банка для удобства и оперативной работы инвестиционных менеджеров и call-центра

6. Подключить маркетинговые инструменты: возможность отправлять массовые рассылки клиентам на электронную почту.

7. Настроить сервисы маршрутизации и мониторинга интеграционных сообщений.

1. Полностью автоматизирован цикл обслуживания физических лиц. Система охватывает работу нескольких структурных подразделений инвестиционного направления — это и персональные менеджеры клиентов, которые фиксируют в CRM проспекты клиентов, все коммуникации и т.д., и сотрудники офисов, которые работают с запросами и документами, и compliance-подразделения, проводящие проверки, сотрудники службы заботы о клиентах, трейдеры, принимающие коммуникации клиентов по телефону или через сообщения в чатах мобильного приложения, а также сотрудники депозитария, бэкофиса, операционного департамента, юристы и т.д.

2. В октябре 2023 года запущен контур по работе с агентами.

В декабре 2023 года планируется запуск блока приема на обслуживание юридических лиц. Большинство процессов теперь не разрабатывается с нуля, а собирается на основе готовых, что упрощает работу и увеличивает скорость внедрения.

Также уже есть планы на развитие и масштабирование системы внутри банка: запущен отдельный проект по внедрению кредитного конвейера для юридических лиц.

В итоге сейчас в инвестиционном направлении на решении ELMA работают более 300 человек.

В рамках проекта были реализованы следующие интеграции:

1. Yandex Cloud. Облачное решение используется для развертывания системы.

2. CRM-система другого банковского направления в рамках группы компаний. Это было необходимо для получения информации о наличии клиента в банке, других активных продуктов, комплаенс проверках клиента, в том числе ежедневных.

3. Мобильное приложение банка. Для онлайн обслуживания отдельной командой было разработано мобильное приложение, где ELMA365 CRM является бэкэнд системой. В приложении можно подать заявку на открытие счета, подписать документы, подать различные поручения, заявления на обслуживание, смену тарифов, подключение доп. счетов и т.д. Все эти заявки из приложения поступают в ELMA365 и там обрабатываются, а также маршрутизируются в зависимости от настроенного бизнес-процесса.

4. Система внутреннего учета. ELMA365 CRM передает заявку клиента на открытие счета, получает информацию о записях внутреннего учета и, по необходимости, обновляет данные.

5. Внутренние микросервисы. Для выполнения ряда операций в компании разрабатываются и используются собственные микросервисы, чтобы оптимизировать работу с большими данными, быстрее их обрабатывать и исключить влияние на основные процессы платформы ELMA365. Данные для них поставляет ELMA365 CRM, а потом забирает результат расчетов или операций.

6. Система согласования заявок на доступ. В банке используется единая система для управления доступом пользователей в сервисы банка. Была настроена отдельная интеграция систем, чтобы сотрудники получали необходимые доступы в ELMA365 автоматически.

7. Телефония и чаты. Для коммуникации с клиентами реализована интеграция с АТС и чатами мобильных приложений. Информация о звонке/чате поступает в ELMA365, где определяется клиент и создается задача. Оператор во время звонка работает с задачей, а после фиксирует там результат коммуникации. Таким образом сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.

Так как на рынок выходило совершенно новое направление, необходимо было оперативно настроить работу без ущерба для качества итогового решения. Важно было уже на старте автоматизировать все процессы и обеспечить высокую производительность без больших временных затрат на процессы работы с клиентами.

Команда работала сразу в двух направлениях: внедрение и проектирование бизнес-процессов. Это потребовало от выбранного решения возможности быстрой визуализации, чтобы можно было сверяться с бизнес-заказчиком «на лету».

Интеграции

Процесс работы с клиентом требовал подключения разных подразделений банка, каждое со своей настроенной системой. Новое решение должно было бесшовно интегрироваться в уже сложившийся IT ландшафт компании.

В 2021 году на базе одноименного банка было открыто новое инвестиционное направление, под которое с нуля необходимо было разработать всю IT-инфраструктуру для взаимодействия с клиентами. Инвестиционный Банк Синара предоставляет премиальный уровень обслуживания, поэтому CRM-система должна обеспечивать четкость, качество данных, скорость, удобство, прозрачность работы, а также быть гибкой и быстро адаптироваться к изменениям. ELMA365 удовлетворяет этим требованиям.

Так как инвестиционное направление запускалось с нуля, все процессы и автоматизация также выстраивались «на лету» по всем канонам гибких методологий. Проект стартовал с большого процесса онбординга клиентов физических лиц и продолжал развиваться и расширяться исходя из потребностей бизнеса.

На старте в декабре 2021 года работала команда интегратора, в его зоне ответственности была вся архитектура, разработка и аналитика. Параллельно с внедрением росла внутренняя команда Банка Синара, и, сначала архитектура, а потом и полностью вся разработка перешла инхаус. Подключение внутренних специалистов происходило быстро, так как работа с Low-code не требовала глубоких знаний в программировании и дорогостоящих ресурсов.

Сейчас внедрением и развитием системы занимается полноценный внутренний отдел из двадцати сотрудников, состоящий из тимлида, системных аналитиков, разработчиков, тестировщиков, четыре специалиста поддержки пользователей. За счет этого компания может оперативно отвечать на новые вызовы рынка без привлечения сторонних интеграторов.