Оптимизация процесса онбординга клиентов на 36,3%

Цели проекта, поставленные компанией СберФакторинг:

• Оцифровать ключевой бизнес-процесс - онбординг клиентов;
• Найти точки оптимизации данного процесса и способы его ускорения;
• Оцифровать все бизнес-действия сотрудников, разметить операции и оценить рабочее время сотрудников в разрезе программ;
• Сравнить эффективность сотрудников с возможностью детализации по подразделениям и филиалам компании.

В процессе реализации проекта были успешно достигнуты все изначальные цели. К основным результатам можно отнести следующие:

1. 36,3% - выявленный потенциал оптимизации процесса;
2. Выявлены критические ошибки в рамках процесса;
3. Найдены пути решения проблемы неравномерности нагрузки сотрудников;
4. Оценен потенциал автоматизации процесса;
5. Сформирован перечень рекомендаций по оптимизации корпоративных информационных систем СберФакторинга

Из дополнительных результатов проекта можно выделить следующие:

• Оцифровка деятельности сотрудников и аналитика всех реальных вариантов выполнения процесса;
• Пересмотр графиков сотрудников с целью дополнительной оптимизации процесса;
• Исключение переработок сотрудников;
• Снижение себестоимости процесса;
• Оптимизация нагрузки без дополнительного найма сотрудников.

Также по результатам проекта СберФакторинг принял решение о масштабировании Proceset в рамках компании.

Proceset – система активной бизнес-аналитики. Российское программное решение, собственная разработка компании Инфомаксимум. Входит в реестр отечественного программного обеспечения.

Категории возможностей Proceset:

· Процессная аналитика
Состоит из классического Process Mining и мониторинга бизнес-действий с помощью технологии Task Mining (фиксируются различные элементы управления в информационных системах). Их связка позволяет увидеть в мельчайших деталях, как в реальности выполняется бизнес-процесс, какие участки (шаги) в нём можно оптимизировать, сократить на них затраты или вообще исключить, чтобы не тратить на это время.

· Активная аналитика
Классическое BI-решение, расширенное возможностями создания сценариев реагирования на отклонения от процессов, для приведения их к эталонному сценарию.

Функциональные модули Proceset

· Business Intelligence (BI)
Создание интерактивных аналитических отчетов. Модуль строит различные метрики, позволяет проводить сравнение динамики по процессу (например, повышаются ли конверсии или снижаются ли сроки выполнения по процессу).

· Automation
Автоматическое принятие решений и выполнение действий на основе анализа данных и заложенных скриптов. Этот модуль, с одной стороны, позволяет собирать данные из различных систем, с другой – автоматически реагировать на возникающие в процессе отклонения.

· Process Mining
Повышение эффективности бизнес-процессов и контроль их выполнения.

· Task Mining
Детальный анализ действий сотрудников и трудозатрат, поиск способов оптимизации операций. То, что позволяет фиксировать мельчайшие детали исполнения процессов и операций. Как в реальности пользователь, работая в большом количестве информационных систем (даже там, где нет журналирования событий), выполняет свои действия, и сколько времени тратится на каждый участок в рамках выполнения операции.

Основная сложность заключалась в том, что для полной оцифровки сквозного процесса онбординга клиентов необходимо было объединить данные из нескольких источников - информационных систем СберФакторинга и агентов мониторинга Proceset. Связать данные из разных источников для создания полноценной картины процесса - самый большой вызов в рамках данного проекта.

Но, не смотря на сложность некоторых этапов проекта, команда эффективно справилась со всеми поставленными задачами. Сейчас мы продолжаем активное сотрудничество в рамках других аналитических проектов, превосходящих по масштабу описанный выше.

Проект был реализован в 3 основных этапа:

1. Сбор данных для дальнейшей аналитики
2. Аналитика процесса и создание дашбордов с процессными метриками для дальнейшего контроля
3. Выводы: создание перечня потенциальных оптимизаций в рамках исследуемого проекта

Этап 1 - Сбор данных

В рамках этого этапа команды СберФакторинг и Инфомаксимум работали над подготовкой и настройкой сбора данных, необходимых для оцифровки и аналитики процесса онбординга клиентов. Для того, чтобы добиться 100% оцифровки процесса было принято решение использовать данные из 2 источников:

1. Event-логи из системы из BPM-системы компании СберФакторинг
2. Лог активности, собранный агентами мониторинга Proceset по 49 сотрудникам

Качественная подготовка данных заложила правильную основу для выявления точек оптимизации с высоким экономическим эффектом.

Этап 2 - Аналитика

В рамках этого этапа команда проекта закрыла следующие задачи:

• Создать дашборда с картой процесса и ключевыми метриками процесса;
• Настроить детальный анализ операций в рамках процесса;
• Рассчитать трудозатраты на каждую операцию и действие в рамках процесса;
• Оценить нагрузку и трудозатраты в разрезе сотрудников и подразделений;
• Выделить точки оптимизации процесса;
• Рассчитать потенциальный эффект от оптимизации процесса.

Этап 3 - Выводы

В результате реализации аналитического проекта команда пришла к следующим результатам:

1. 36,3% - выявленный потенциал оптимизации процесса;
2. Выявлены критические ошибки в рамках процесса;
3. Найдены пути решения проблемы неравномерности нагрузки сотрудников;
4. Оценен потенциал автоматизации процесса;
5. Сформирован перечень рекомендаций по оптимизации корпоративных информационных систем СберФакторинга.

Фокус-группа проекта состояла из 49 специалистов компании СберФакторинг, специалисты представляют несколько разных региональных филиалов компании. Такая широкая география позволила использовать результаты проекта для оптимизации работы компании по всей филиальной сети, а не только в головном офисе.