Внедрение Базы знаний для горячей линии ВкусВилл на базе отечественной KMS-платформы TEAMLY

Заказчик:

ВкусВилл

Руководитель проекта со стороны заказчика

Софья Леськова

Специалист по подбору и обучению персонала

Поставщик

TEAMLY

Год завершения проекта

2023

Сроки выполнения проекта

Август, 2021 - Июль, 2023

Масштаб проекта

1178 автоматизированных рабочих мест

Цели

1. Сбор и структуризация данных:

Организация систематического сбора данных и упорядочивание имеющейся информации.

2. Повышение эффективности операций и сокращение времени на обработку запросов:

Реализовать оптимизацию операций с целью сокращения времени, затрачиваемого на обработку запросов, улучшая тем самым реактивность и результативность поддержки.

3. Улучшение качества обслуживания клиентов:

Обновление информации, улучшение качества коммуникации между отделами и покупателями.

4. Поддержка непрерывного обучения и развития персонала:

Создание системы обучения и онбординга специалистов.

5. Эффективное использование отечественных технологических решений:

Переезд на отечественное решение.

Результаты

Мы внедрили Базу Знаний для горячей линии на основе TEAMLY, повысив комфорт и эффективность работы операторов, и в результате достигли следующих целей:

1. Успешно упорядочили и систематизировали данные, создав удобную базу для оперативного использования.

2. Благодаря оптимизации процессов мы сократили время обработки запросов, что повысило оперативность и результативность нашей поддержки.

3. За счет проработки самого контента и слаженности работы отделов улучшили качество ответов и коммуникаций с покупателями в целом.

4. Создали эффективную систему обучения, способствующую непрерывному росту как для новых сотрудников, так и для опытных специалистов.

5. Переехали на отечественное решение, адаптировав платформу под свои задачи:

Автоматически мигрировали более 1000 статей в новую систему
Внедрили канбан-доску
Автоматизировали добавление новых пользователей

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в сочетании мировых стандартов и отечественных технологий. Переход на KMS-платформу TEAMLY, внесенную в Реестр отечественного ПО, позволил объединить лучшие мировые практики с инновационным отечественным решением.

Команда ВкусВилл создала уникальное пространство, где тысячи статей и таблиц тщательно упорядочены в систему знаний, обеспечивая быстрый доступ и точность данных для каждого оператора. Этот подход не только улучшил бизнес-процессы, но и подчеркнул выдающееся качество отечественных технологий и их адаптацию под конкретные потребности ВкусВилла.

Проект решает задачи импортозамещения: Да
Использованное ПО: Платформа для совместной работы и управления знаниями TEAMLY (Реестровая запись №14314)
Сложность реализации: Сложность проекта заключалась в переходе с зарубежного решения на отечественную KMS-платформу TEAMLY. Пилотный проект был реализован на зарубежном решении, доступ к которому мог прекратиться в любой момент.

Требовалось быстро и беспроблемно переехать на новое решение, что потребовало внимательного планирования и согласования усилий всей команды, как со стороны ВкусВилла, так и со стороны TEAMLY. В процесс входили перенос тысяч статей и таблиц, настройка пользовательских интерфейсов и обучение персонала. Главной задачей было обеспечить плавный переход без потери данных и качества обслуживания клиентов, что требовало высокой организации, профессионализма и внимания к деталям.
Описание проекта: Инициатива по внедрению Базы Знаний для горячей линии ВкусВилл выросла из небольшого проекта в масштабную программу, ставшую весомым фактором в улучшении внутренних процессов и качества сервиса для покупателей.

В рамках этого проекта команда ВкусВилла создала обширную Базу Знаний, включающую тысячи материалов. Они успешно настроили взаимодействие со смежными отделами, разработали регламенты работы с материалами и подробно описали процесс обучения новых сотрудников на платформе. А также оптимизировали процесс выпуска актуальных материалов, четко распределив роли внутри команды. Инновации включили в себя внедрение еженедельных дайджестов и создание раздела хроник в самой Базе Знаний, что позволило создать долгосрочный и устойчивый источник знаний.

Начав с пилотного проекта на иностранной платформе, ВкусВилл пришел к идее импортозамещения, остановившись на KMS-платформе TEAMLY. Совместно с разработчиками команда проекта адаптировала платформу к своим потребностям, обеспечив комфортный переезд всех материалов. Таким образом, мы создали не только эффективный инструмент для управления знаниями, но и повысили качество сервиса для покупателей.
География проекта: Пользователями платформы TEAMLY являются операторы ВкусВилла по России