Автоматизация процессов управления сервисами

Заказчик:

Трубная металлургическая компания (ТМК)

Руководитель проекта со стороны заказчика

Дмитрий Якоб

Директор по ИТ

Поставщик

ГК IT Expert, ЛАНИТ Омни

Год завершения проекта

2023

Сроки выполнения проекта

Август, 2021 - Апрель, 2023

Масштаб проекта

60000 автоматизированных рабочих мест

Цели

Обеспечение согласованного уровня качества ИТ-сервисов предприятиям российского дивизиона ПАО «ТМК» в связи с выбором единого ИТ-решения для автоматизации управления ИТ-сервисами в Группе ТМК.

Организация единой точки контакта для бизнес-пользователей в области поддержки и предоставления ИТ-сервисов.

Снижение времени простоя бизнес-сервисов и информационно-технологических сервисов.

Снижение ошибок в области поддержки и предоставления ИТ- сервисов, связанных с человеческим фактором.

Своевременное получение достоверной информации для принятия оперативных решений в области поддержки и предоставления ИТ- сервисов.

Повышение качества работы и производительности труда персонала служб ИТ.

Наличие детальных отчётов по производительности и параметрам оказания ИТ- сервисов.

Результаты

Выбрано, внедрено и запущено в промышленную эксплуатацию программное обеспечение от компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу компаний ЛАНИТ), являющейся разработчиком Low-code платформы BPMSoft (далее BPM-система). Организовано ведение единой базы данных с информацией, необходимой в процессах предоставления ИТ-услуг, в том числе разработан и внедрен единый каталог услуг для ИТ-сервисов в Группе компаний ТМК. Сформированы ключевые показатели деятельности ИТ-компании, с получением в онлайн-режиме информации для принятия оперативных решений.

Осуществлен пересмотр действующих бизнес-процессов предприятий Группы ТМК, их унификация в части каталога ИТ-услуг, процессов согласования обращений, реализованы новые бизнес-процессы.

Уникальность проекта

В ходе проекта реализовано максимальное соответствие рекомендациям ITIL4 для внедренных процессов управления, с одновременным применением экспертизы консультантов для реализации недокументированной в ITIL4 логики (в частности, управление базой знаний, существенное развитие по сравнению с базовым решением на платформе BPMSoft логики управления согласованиями, делегирования полномочий и учета трудозатрат). Реализация лучших практик с одновременным применением low-code и no-code инструментов позволяет по ходу эксплуатации максимально просто и быстро адаптировать бизнес-логику под конкретные потребности. Интеграция разработанной системы с уже применяемыми решениями создала мощную экосистему для управления ИТ-сервисами.

Использованное ПО: ITSM box на платформе BPMSoft.
Интеграции со смежными системами:
• Телефония Oktell
• Корпоративный портал
• Система мониторинга Zabbix
• Система управления ИТ-активами Lansweeper
• Система единой аутентификации Avanpost
Сложность реализации: На этапе внедрения BPM-системы столкнулись с необходимостью пересмотра действующих бизнес-процессов разных предприятий Группы ТМК, длительным согласованием единых подходов в процессах организации ИТ-поддержки. Охват работ, предполагавший автоматизацию 60 000 рабочих мест, потребовал чрезвычайно высокой степени контроля принимаемых решений. География территориально-распределенной компании потребовала координации работ исполнителей, а также механизмов корректного формирования отчетности о выполнении работ в разных часовых поясах. Для поддержки пользователей предусмотрено, создано и автоматизировано более 2 000 только стандартных запросов на обслуживание – каждый со своим маршрутом согласований и выполнения работ.
Описание проекта: Проект «Автоматизация процессов управления сервисами» стартовал в августе 2021 года с целью создания ITSM-системы, призванной управлять полным каталогом внутренних ИТ-услуг от базовой технической поддержки пользователей до развития корпоративных информационных систем и разработки новых цифровых сервисов. BPM-система позволила автоматизировать процессы любой сложности на предприятиях Группы ТМК любого масштаба, реализовать дальнейший мониторинг предоставления услуг и оптимизировать выполнение процессов.
География проекта: Российская Федерация (от г. Красноярска до г. Таганрога)