Заказ наличных в удалённых каналах
- Заказчик:
- Банк ВТБ (ПАО)
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- Банк ВТБ (ПАО)
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Август, 2022 - Ноябрь, 2023
- Масштаб проекта
- 200000 абонентов
- Цели
1. Улучшение клиентского пути по заказу наличных во всех каналах банка: упрощение и ускорение процесса оформления заявки на получение наличных в кассе для клиента.
2. Повышение уровня безопасности клиентов за счет приватности при заказе крупных сумм.
3. Исключение человеческого фактора из процесса заказа наличных.
- Результаты
1. Время оформления заявки на Заказ наличных сократилось до 1,5 минут.
2. 200 000 клиентов воспользовались услугой Заказа наличных в удалённых каналах.
3. Общее время, которое сэкономили клиенты при оформлении Заказа наличных - 700 000 минут (минимум).
Уникальность проекта
1. В ВТБ можно заказать до 5 млн. рублей для получения в выбранном отделении банка - даже если в день заказа на балансе недостаточно средств. Но в день выдачи средств в кассе клиент должен обеспечить наличие указанной суммы на своих счетах.
2. Заказ наличных доступен во всех удалённых каналах банка: мобильное приложение, Интернет-банк, голосовой ассистент в контакт-центре и Telegram-канале.
3. Сервис позволяет заранее заказать валюту в кассу на определенную дату для последующей покупки (отпуск, поездка за границу).
- Использованное ПО
- Коммерческая тайна
- Сложность реализации
1. Учет часовых поясов, связанный с географическими особенностями страны.
2. Отличие клиентских путей в разных каналах формирования заявки на заказ наличных.
- Описание проекта
Сервисом «Заказ наличных» пользуются клиенты, которые планируют снимать денежные средства в кассе банка и хотят быть уверенными в их наличии. Кроме того, предварительный заказ обязательно оформлять для получения денежных средств в иностранной валюте (от 1 у.е.) и крупных сумм в рублях (более 500 000 руб.).
До августа прошлого года клиенты ВТБ могли заказать наличные только двумя способами: в отделении банка или на горячей линии. Процедура занимала у них от 5 до 20 минут – в зависимости от загрузки сотрудников банка, которые принимали заказ. В 2022 году сервис был автоматизирован и появилась возможность заказа наличных в мобильном приложении и Интернет-банке, а в начале 2023 года сервис появился еще и в чат-боте ВТБ Онлайн и Telegram-канале банка. Это позволило всем клиентам ВТБ Онлайн (70% клиентов банка) заказывать наличные 24/7 из любой точки мира, оставшиеся 30% могут заказать наличные на горячей линии через робота-голосового ассистента или сотрудника банка. Популярность self-сервисов в ВТБ постоянно растет – заказом наличных в удаленных каналах уже воспользовались более 200 000 клиентов банка.
- География проекта
- Россия
