СЕВА - Сервисный Виртуальный Ассистент по внутренним сервисам

Заказчик:: АстраЗенека
Поставщик: AI Today
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Январь, 2018 — Сентябрь, 2018
Масштаб проекта: 13340 человеко-часов
20 автоматизированных рабочих мест
Цели: Цели проекта:
•    Упрощение процесса обращения для инициаторов
•    Увеличение скорости получения ответа
•    Сокращение времени офисных служб на предоставление стандартных ответов
•    Улучшение взаимодействия между офисными и полевыми сотрудниками

Ежемесячно к офисным службам поступает более 3 500 обращений, которые можно объединить по следующим направлениям:
•    Управление персоналом (HR)
•    CRM и информационные системы полевых сил
•    Информационные технологии
•    Автотранспорт
•    Закупки и административные запросы
•    Организация внутренних и внешних мероприятий
•    Вопросы по оплатам и авансовым отчетам
Большая часть обращений (порядка 80%) являются стандартными и не требуют вовлечения офисных служб компании для предоставления ответа.
В нашей компании свыше 1000 сотрудников, которые работают в 70 городах России в разных часовых поясах. При этом офисные службы находятся в Москве. Так, сотрудники, работающие на Дальнем Востоке, получали ответы на свои обращения на следующий день.

Уникальность проекта

• Чат-бот СЕВА обладает обширной базой знаний и отвечает на вопросы по всем внутренним сервисам компании. Внедрение и использование чат-бота с такой функциональностью является уникальным опытом для фарминдустрии.
• В рамках проекта нам удалось внедрить решение, которое легко позволяет обучать чат-бота новым вопросам. Разработан понятный пользовательский интерфейс, который интегрирован с модулем NLP (нейронными сетями).

Использованное ПО: Для выявления бизнес-потребностей и принятия эффективного решения мы использовали дизайн-мышление. Управление непосредственно проектом происходило по Agile.
В ходе проекта использовалось/ было разработано следующее ПО:
•    Модуль обработки информации на естественном языке (готовое решение поставщика)
•    Административная веб-консоль бота
•    Бот, интегрированный в корпоративный чат
Описание проекта: В ходе проекта было выбрано эффективное решение – чат-бот, который общается с сотрудниками на естественном языке, понимает терминологию компании и дообучается на основе вопросов сотрудников и полученной обратной связи. Работы, выполненные в ходе проекта: • Создание обширной базы знаний бота • Обучение модели обработки информации на естественном языке (нейронные сети) • Разработка административной консоли для управления базой знаний и сценариями бота • Разработка механизма дообучения чат-бота на основе обратной связи пользователей • Разработка гибкой системы отчетности KPI бота • Разработка интеграций: с корпоративным мессенджером, внутренним порталом, системой хранения файлов и электронной почтой. Внедрение чат-бота позволило удовлетворить потребности как инициаторов обращений, так и офисных служб компании. • Расширение сервисов поддержки без привлечения дополнительных ресурсов: чат-бот доступен 24/7. • Сокращение времени офисных служб на обработку стандартных вопросов: с внедрением проекта на такие вопросы отвечает чат-бот. • Упрощение процесса обращений к офисным службам: – единое окно позволяет сократить время на поиск нужных контактов. • Повышение удовлетворенности сотрудников: мгновенное получение ответа в режиме чата. Основные риски проекта: • Согласование проекта и выделение бюджета на новую технологию Мы четко определили, как продвигаемая технология соотносится со стратегией компании. Наш чат-бот полностью соответствует стратегии компании по использованию инновационных решений и обеспечению сотрудников эффективными и доступными сервисами. Кроме того, до старта проекта был запущен прототип с ограниченной функциональностью и проведен пилот на фокус-группе. Прототип подтвердил эффективность решения. Таким образом, этот подход обеспечил нас дополнительной аргументацией для выделения бюджета и согласования технологии. • Использование чат-бота сотрудниками компании До запуска проекта мы подготовили стратегию по продвижению решения, которая включала в себя не только стандартный план коммуникаций, но и группу амбассадоров, промоционные видео, квесты. Мы запланировали расширение функций бота сценариями, которые несут дополнительную пользу для сотрудников и упрощают процессы. Кроме того, на всех фазах проекта были активно вовлечены владельцы сервисов.
География проекта: Пользователи решения – cвыше 1000 сотрудников в 70 городах России. Кросс-функциональная команда проекта – 30+ участников, которая включала в себя: • Локальных сотрудников компании – ИТ команда, владельцы сервисов (10 направлений), внутренние коммуникации • Глобальную команду – ИТ, архитекторы, глобальные коммуникации • Внешних разработчиков решения