GANDIVA - платформа для создания измеримого офиса

GANDIVA - это независимое решение с собственным движком, реализовано на .NET CORE, имеет открытое API. Может интегрироваться с любым внешним ПО, которые также имеет свое API. Наиболее типичные интеграции: Телефония, Права допуска, Zabbix, Шаблонные обращения, 1С:регламентное событие, 1С:справочники, Документооборот, Распределение заявок. ПО используется как в облаке, так и на мощностях клиентов, мобильное приложение для ios и android. Есть интеграция с exchange server, движемся в направлении опенсорс. Система локализована, перевод на любой язык возможен (без адаптации интерфейса). На текущий момент имеется два языка: русский и английский.

Разработка системы GANDIVA изначально велась под заказ крупного федерального холдинга «АГАТ» - федеральный российский автохолдинг, представлен в 12 регионах, 32 дилерских центра и 31 сервисный центр. Штат 5000+ сотрудников.

Проблема:

1. Высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия продуктивного персонала (менеджеры по продажам и сервису) и клиентов и низкий уровень автоматизации управленческого контроля и процессов взаимодействия внутри компании - продуктивного персонала и непродуктивного (подразделений, обслуживающих основной бизнес).

2. По мере роста и развития компании, усложнения бизнес-процессов менеджмент сталкивается с проблемой непрозрачности работы сотрудников. В какой-то момент штат начинает прирастать темпами непропорциональными росту доходов, контролировать загрузку персонала становится трудоемко, сложно оценить эффективность сотрудников. Информация при прохождении от рядовых сотрудников и линейных менеджеров до высшего руководства искажается, и топ-менеджмент не всегда адекватно оценивает ситуацию.

Цель:

создать прозрачный измеримый офис.

Задача:

внедрить TSM (total service management) - всеобщее сервисное управление

Решение:

Разработать собственную платформу, поскольку готовых решений по итогам исследования рынка не определено.

Команда проекта:

менеджер проекта, бизнес-аналитик, дизайнер, тим-лид, 20 разработчиков, 3 тестировщика.

Этапы проекта:

Первый этап:

проведена автоматизация приема обращений пользователей в сервисные службы в соответствии со стандартами ITIL: - бизнес-процессы сопровождения бизнеса описаны в виде сервисов и структурированы в каталоге услуг - проведена интеграция каналов получения заявок в одной системе - оцифрованы сроки (нормативы) выполнения работ и согласованы с бизнесом (внешний норматив – время исполнения заявки для пользователя, внутренний норматив – трудоемкость работы исполнителя по заявке) - введена система оценки качества оказанных услуг пользователем - внедрена система мотивации инженеров по результатам выполнения KPI (нормативы, оценка качества, кол-в просроченных заявок..) - интегрирована система сбора статистических данных по работе сервисных подразделений.

При разработке сервиса по работе с заявками использовали Теорию автоматов: ответственность четко фиксируется на группе ответственности/ определённом сотруднике.

Второй этап:

внедрение модуля по управлению поручениями: - разработали функционал по работе с поручениями - внедрили инструменты приоритизации поручений, декомпозиции на действия и отчетности - интегрировали в мотивацию KPI по выполнению задач (срок, полнота, безошибочность).

Третий этап:

внедрение модуля «Проектное управление»: - разработали и внедрили простой инструмент «Проекты» (альтернативу MS Project, в котором трудно было работать большинству сотрудников), интегрировали все сущности системы в проекты – для автоматического сбора факта и прозрачности коммуникаций по проекту.

Четвертый этап:

внедрение модуля "Отчетность": - сбор статистических данных в системе - Центр управления - наглядный дашборд с результатами по компании/подразделению/отделу/сотруднику.

После внедрения системы каждый руководитель стал четко понимать оптимально ли укомплектовано его подразделение, сколько стоит выполнение каждого сервиса в рублях. Организована работа по выявлению повторяющихся проблем и их устранению.

Результат:

- штат офисного персонала адекватизирован в соответствии со стратегическими целями компании - нет избыточных единиц, нет дефицитных.

- все процессы оцифрованы, отклонения от сроков/качества руководитель видит в режиме он-лайн, улучшается исполнительская дисциплина и растет производительность труда,

- функция управленческого контроля автоматизирована и отслеживается системой, что минимизирует операционную работу руководителя и экономит его временной ресурс.

В цифрах:

Производительность труда выросла на 30%,

Скорость принятия управленческих решений выросла на 25%,

Время согласования документов сократилось на 47%.

Экономия ФОТ 15% ежемесячно.

Доля офисного персонала по отношению к продуктивному сократилась в 2 раза: в начале реализации проекта на 1476 сотрудников дилерских центров приходилось 536 специалистов бэк-офиса. Сейчас численность продуктивного персонала в «Агате» составляет 3115 человек, а сотрудников бэк-офиса – 614: то есть, их доля снизилась с 36 до 19,7%. При отсутствии такого ПО за четыре года пришлось бы нанять дополнительно около 500 человек со средней заработной платой 48 тысяч рублей в месяц. Таким образом, получено 24 млн руб. прямой экономии в месяц или 288 млн руб. в год.

Экономия ФОТ по персоналу бак-офиса составила 15% от общего ФОТ.

Для кого GANDIVA:

Компании крупного и среднего бизнеса любой отрасли экономики с бэк-офисом численностью не менее 100 сотрудников (внутренними подразделениями, обслуживающими основной бизнес). Количество сотрудников в компании не ограничено, главное, чтобы численность бэк-офиса (внутренних обслуживающих основной бизнес подразделений) составляла не менее 100 сотрудников. Поскольку бизнес-процессы бэк-офиса в различных компаниях идентичны, функционал GANDIVA адаптивен в любой компании. На этапе внедрения наши эксперты анализируют процессы клиента и подробно консультируют, как наилучшим образом интегрировать систему в компанию заказчика и максимизировать результат.

Какие проблемы решает ПО:

Переводит офис компании в измеримое цифровое поле: повышает прозрачность управления, структурирует коммуникации, позволяет контролировать время, оценивать эффективность каждого сотрудника и распределять ресурсы в соответствии с загрузкой, стимулирует сотрудников работать на результат, минимизирует операционную работу руководителя.

Что получает руководитель:

Исполнительскую дисциплину, саморегулируемый бизнес, время на развитие и стратегические вопросы, повышение эффективности работы компании.

После успешного пилота и масштабирования в ГК «АГАТ» продукт получил широкое распространение и имеет на данный момент более 50 коммерческих внедрений на крупных предприятиях России, Беларуси и Казахстана. Среди наших клиентов: автобизнес, промышленное производство, логистические компании, ритейл, нефтехимические предприятия, сервисные компании, коммунальные службы, региональные операторы по переработке и утилизации отходов, строительные и инжиниринговый компании.

Став коммерческим независимым продуктом, наша команда следит за рынком и стремится разрабатывать систему в соответствии с последними технологическими трендами. Но в первую очередь мы ориентированы на потребности наших клиентов и формируем план по доработкам на основе регулярно проводимого исследования удовлетворенности продуктом наших клиентов.