Аналитический портал визуального представления данных клиентского сервиса "Вижу Всё"

Заказчик:

ПАО "Ростелеком"

Руководитель проекта со стороны заказчика

Андрей Петухов

Региональный ИТ директор

Поставщик

МРФ "Северо-Запад" ПАО Ростелеком

Год завершения проекта

2019

Сроки выполнения проекта

Октябрь, 2018 - Октябрь, 2019

Масштаб проекта

2500 человеко-часов
400 автоматизированных рабочих мест

Цели

· Повышение эффективности использования рабочего времени персонала Общества, участвующего в бизнес-процессах продаж, обслуживания и технической поддержки клиентов.
· Увеличение объема продаж, уровня проникновения, конвертации.

· Снижение оттока и повышение лояльности клиентов

Уникальность проекта

 Просмотр информации по региону, населенной пункту, району или дому на карте или диаграммах по показателям: заявки и подключения, отток и Churn Rate, процент проникновения, групповым повреждениям, клиентские инциденты, звонки конкурентам;  Возможность проследить динамику показателей за три года;  Актуальные данные по аварийности и натуральным показателям на текущий день;  Множество атрибутов объекта, в том числе: абонентская база по услугам и технологиям, информация об управляющих организациях, информация о доступе в дом;  Просмотр пересечение сетей ПАО «Ростелеком» и других компаний при оценке компаний на покупку (M&A)  Просмотр домов по всему региональному филиалу с возможностью переключения на тепловую карту;  Повышение лояльности за счет быстрого решения клиентских инцидентов, снижение уровня FROD заявок, улучшения контроля качества исполнения заявок и исполнителей;  Оптимизация работы каналов продаж с территорией;  Оценка планового строительства с помощью карты

Использованное ПО

· Гибкие методы проектного управление (Kanban);
· Red Hat Enterprise Linux 7.5;
· Oracle 11i;
· PHP 7.3, Phalcon PHP;
· Redis;
· Java Script, HTML5, CSS3;
· Vue.js (Nuxt.js, Vuex, Vuetify), LeafLet
· GitLab;

· Jira, Confluence

Сложность реализации

· Более 800 тысяч адресных объектов на текущий момент
· Более 180 атрибутов по каждому дому
· Более 230 млн строк в динамике абонентской базы
· Десятки различных критериев отбора данных
· Сотни УО
· Охват всего МРФ СЗ

· Охват всех структурных подразделений МРФ Северо-Запад ПАО Ростелеком, включая

o Коммерческий блок;
o Технический блок (ГЦТЭТ/МЦТЭТ/ЛТУ/ЛТЦ);

· Мониторинг всего спектра услуг Ростелеком – ОТА, Интернет, ЦфТВ, «Умный дом», MVNO, по всем технологиям в следующих бизнес-процессов на глубину два-три года:
· Динамика абонентской базы с 2017 года с точностью до дня
· Интернет – 1525388,
· АКТВ – 1091440,
· ОТА – 1938457,
· IPTV – 622033 абонентов
· Динамика притока и оттока абонентов (с 2017 года – приток 332608 абонентов по СЗ, отток 588691 абонентов с 2017 года);
· Динамика претензий абонентов (217263 претензий с сентября 2018 года);
· Динамика абонентских инцидентов, групповых повреждений, задач 3ЛТП (110875 ГП с середины 2018-го года, охвативших 3324585 НЛС абонентов; 1589549 абонентских инцидентов с 2018 года; 1366300 задач ЛТП);
· Актуальное состояние всего спектра услуг Ростелеком
· Абонентская база;
· Свободные порты для подключения услуг;

· Текущие абонентские инциденты и повреждения.

Описание проекта

На карте доступно отображение меток домов:

- по проценту проникновения абонентов ШПД,

- по Churn Rate,

- по групповым повреждениям и клиентским инцидентам за 3/7 месяцев.

- по абонентам ОТА, ШПД, звонившим конкурентам,

- по заявкам и подключениям в разрезе каналов продаж.

По каждому дому на метках доступна подробная информация:

- об абонентской базе,

- доступных технологиях,

- наличию ЮЛ/ФЛ,

- задействованных/свободных портах,

- информация о самом доме в виде паспорта объекта,

- информация об Управляющих компаниях обслуживающих объекты,

- информация по доступу в дом, установлены ли стенды, разрешено ли размещение рекламных материалов,

- информация какие тестовые услуги оказываются

Также доступен просмотр вложений по дому и различная динамика в графиках за последние 3 года по вчерашний день в разрезе год/полугодие/квартал/месяц/день, например, динамика абонентской базы, динамика продаж в разрезе каналов продаж и оттока в детализации по причинам, динамика Групповых повреждений (ГП) и Клиентских инцидентах (КИ, в том числе и по Лицевому счету абонента), динамика обращений в 3 ЛТП.

Можно увидеть дома с ГП/КИ, в которых превышено пороговое значение оттока по технической причине.

По всем найденным меткам доступна вся эта информация в сводном виде (по району, городу, региональному филиалу, линейно-техническому участку (ЛТУ)).

Загружать метки можно по любому фильтру:

- по "Хозяину территории" и/или его району,

- ЛТУ и/или его району обслуживания,

- управляющей организации и/или её менеджеру,

- конкретной технологии оказанию услуги (PON, FTTB, ADSL, Docsis),

- почтовому адресному объекту (от всего регионального филиала до конкретного дома)

Предусмотрена система аналитической отчётности, выгрузок из графиков и таблиц, а также самих графиков в формате PNG.

Информация на карте обновляется каждый 2 часа по данным систем-источников Компании (OSS/BSS).

География проекта

Макрорегиональный филиал Северо-Запад ПАО Ростелеком

Дополнительные презентации:

Вижу Всё - Руководство пользователя.pdf