Командировки в Ростелекоме. Как сделать работу сотрудника в сложной ERP простой.

1. Cделать подачу заявки на командировку в ERP системе простой и понятной.

2. Уменьшить время на заполнение заявки на командировку с 20 минут до 1 минуты.

3. Увеличить количество каналов согласования, добавив к ним почту и мобильное приложение сотрудника.

4. Расширить возможности коммуникаций между клиентом через почту, портал и мобильное приложение.

5. Минимизировать количество действий клиента путем проактивного автоматического заполнения формы на основе частичного ввода данных клиентом и имеющихся о клиенте данных в HR справочниках. До начала проекта клиент производил 100 кликов и 12 текстовых вводов.

6. Для удобства клиента интегрировать услугу в Единое окно – портал самообслуживания.

7. Исключить дополнительные шаги, такие как запрос доступа в OEBS R12 и получение полномочий на заказ командировок, из процесса предоставления услуги.

8. Избавить сотрудников от необходимости изучать 14 страничную инструкцию по заполнению заявки на командировку.

Портал самообслуживания, ServiceDesk, OEBS R12, Промежуточная база данных (представление данных из OEBS R12).

1. Значимым препятствием в процессе реализации стала существенная разница в статусной модели между жизненным циклом заявки на командировку в OEBS R12 и заявки в OTRS.

2. Момент заполнения, подачи и редактирования заявки предусматривает одновременную интеграцию сразу 4 систем. При этом важно было сохранить консистентность данных.

3. Системы класса ServiceDesk и порталы самообслуживания чаще всего нацелены именно на подачу обращений и отображение данных из мастер-системы. Как правило, и система согласования в таких продуктах тоже имеет ряд ограничений. Имея возможности последовательно-параллельного согласования, все же оно выполняется единожды для одного экземпляра обращения. В случае нашего проекта пришлось полностью отойти от этих типичных ограничений и позволить клиенту редактировать ранее заполненные данные, а также перезапускать процесс согласования неограниченное количество раз. Дополнительной особенностью согласования стали укороченные процессы визирования, которые по бизнес процессу являлись неотъемлемой частью логики редактирования заявки.

4. Удобство клиента при заполнении формы обернулось серьезным архитектурным исследованием. В момент, когда клиент открывает форму регистрации заявки, данные сразу из трех смежных систем на портале должны были одновременно погрузиться в Back-end, отобразиться для пользователя, а в последствии интерпретироваться в едином формате для отправления в OTRS и OEBS R12.

Исходя из целей проекта и имеющегося пользовательского опыта работы в OEBS R12, мы в первую очередь сосредоточились на удобстве для пользователя.

Заказ командировок был переведен на портал самообслуживания. Таким образом сотрудники получили в Едином окне еще одну услугу. Для заказа командировки были отменены правила предварительного запроса полномочий.

Далее для прозрачного и удобного заполнения заявки мы разделили этот процесс на 2 шага. При этом на первом шаге из 7 полей нужно заполнить только 2 – цель командировки из списка и детализацию. На втором шаге требуется выбрать город командировки и даты, после чего данные по проезду, гостиницам, и территориальным зонам заполнятся автоматически. Дополнительное удобство, которое было реализовано - нужно было избавить сотрудника от заполнения городов командировки через четырехуровневый интерфейс КЛАДР, а также от указания территориальной зоны города командировки. Клиент вводит только название города в окне поиска, а система сама ищет среди регионов и городов КЛАДР, проставляет коды КЛАДР, определяет территориальную зону.

Для упрощения процесса согласования, мы обогатили этот этап тремя каналами обратной связи, теперь согласование возможно провести прямо из почты, на портале самообслуживания, а также в мобильном приложении сотрудника RT_life. Ранее сотрудники могли это делать только в OEBS R12.

Благодаря использованию платформы портала самообслуживания и OTRS, повышено удобство переписки с исполнителем, стала возможна отправка электронных билетов на почту из интерфейса менеджера по командировкам. Отправленные билеты и ваучеры также доступны через портал самообслуживания и в мобильном приложении. Также была увеличена прозрачность процесса согласования. Клиент всегда знает на каком этапе находится заявка, кто из согласующих принял решение по заявке. Для удобства клиента и экономии времени на форме просмотра заявки можно просмотреть контактные данные согласующего.

7 федеральных округов. 65 филиалов. 11 часовых поясов.