i-CRM - личный кабинет клиента

Стратегический фокус Департамента ИТ на 2019-2021 – удовлетворенность внешних клиентов.

Целью проекта стало:

- Повышение удовлетворенности клиента, измеряемой в NPS

- Повышение качества услуг Департамента ИТ и Департамента развития бизнеса

Разработка личного кабинета клиента i-CRM - быстрое решение для достижения целей за разумный бюджет.

1. AdminLTE Bootstrap – фреймворк для Front-End

2. .net|c# - Back-End

3. MS SQL – СУБД

Вспомогательные системы:

- Sonic ESB – интеграционная шина

- WMS PSI – система управление складом предприятия

- 1C ЗиУП – справочники сотрудников и организационная структура

- TMS BizPro – система управления транспортом предприятия

1. Согласование требований 4 бизнес-подразделений

2. Передача этапа разработки модулей в середине проекта от подрядчика на собственный отдел разработки.

Заказчиками системы выступали 4 подразделения Ителла:

- Департамент складской логистики,

- Департамент развития бизнеса,

- ИТ департамент,

- Отдел контроля качества

Со стороны каждого подразделения были выдвинуты требования к реализации бизнес-процессов и к глубине информации, предоставляемой клиенту.

Основной сложностью было согласование и реализация требований 4 групп заказчиков в общей концепции решения.

Из-за необходимости оптимизации расходов на разработку в середине проекта были принято решение о передачи функции разработки от подрядчика на собственную команду разработки.

На этапе запуска проекта документация создавалась на уровне архитектуры решения без требований детального документирования функциональности модулей. Поэтому этап передачи длился на 1 месяц больше, чем было заложено в план проекта.

В середине 2018 года в ИТ сформировалось понимание, что необходима платформа для взаимодействия с клиентами.

Предпосылки запуска проекта:

1. Клиенты складского комплекса и транспортного департамента не имеют одной точки контакта
2. Новые задачи на разработку услуг в т.ч. с изменениям в ИС поступают на КАМ через email и там же координируются
3. Операционные вопросы по состоянию товара (рекламации) направлялись клиентами на отдельный email, ответы представляются по email, сложно уследить за тем, что открыто и нет исторических данных
4. Доступ к отчетности предоставляется по запросу и занимает время на обработку стандартного запроса в Service Desk

На этапе запуска проекта ИТ отвечал на вопрос:

«Внедрять ли дорогую и многофункциональную систему – класса SalesForce, более дешевую от российского поставщика – Bitrix или писать свою?»

Почему ИТ департамент принял решение делать свой продукт?

Стало понятно, что на начальном этапе не сможем эффективно решить организационные вопросы внутри компании, что столкнемся со сложностями использования системы и со стороны клиента.

При оценке бюджета решения ответили себе на вопрос:

«Зачем платить сразу весомую сумму в год за разработку и поддержку 1 года крупного решения, если можно создать roadmap и создавать функциональность этапами?»

Был построен roadmap с конкретными этапами. За первый этап разработки мы получили формы, которые умеют делать простые и нужные вещи и централизованную систему с базовой информацией. В итоге заплатили в 10 раз меньше, чем за «большую коробочную CRM».

Система объединяет 100+ клиентов Ителла, имеющих офисы на всей территории РФ.

На рекламации клиента отвечают сотрудники отдела контроля качества. Т.е. подключено хотя бы 1 АРМ на функционирующих площадках Ителлы во всех крупных регионах страны: Москве – 4 площадки в Московской области, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске.

20+ АРМ Департамента развития бизнеса и Департамента ИТ имеют доступ к системе через web-клиент.