Организация телефонии контакт-центров на базе OpenSource-решения Asterisk
- Заказчик
- Группа компаний АГАТ
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- ИТ-поставщик
- ООО Протон
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Апрель, 2022 - Май, 2022
- Масштаб проекта
- 1440 человеко-часов
- Цели
-
Обнуление лицензионных платежей и отказаться от программного обеспечения Windows, ставшего рискованным после присоединения Microsoft Corporation к антироссийским санкциям.
Задачи:1. Перевести работу контакт-центра на свободное ПО.2.Интегрировать новое решение с 1С-системой компании.
Уникальность проекта
Супервайзер – ключевой сотрудник колл-центра, в режиме реального времени принимает решения о распределении операторов по линии, контролирует нагрузку на сотрудников, время ожидания в очереди, определяет успешность работы операторов… При работе над проектом мы не ограничились пожеланиями руководства, а изучили представленное на рынке телефонное ПО, чтобы позаимствовать наиболее удачные функции. В результате, на Рабочем столе супервайзера отображается информация о текущем количестве звонков на линии и о текущем состоянии операторов: кто разговаривает, кто в паузе, кто и по какой причине отошел от рабочего места, длительность разговоров, кто на кого переключил звонок, нагрузка на линию и каждого оператора, мгновенный переход к отчетам и другие функции.- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
-
В качестве наиболее подходящего ПО было выбрано OpenSource-решение Asterisk, которое практически не ограничено по возможностям настроек, может устанавливаться на рабочие станции, работающие на Linux, и хорошо интегрируется с 1С.
- Сложность реализации
-
Сложности в реализации этого проекта были связаны с необходимостью большого количества тонких настроек, которые отсутствовали в базовых функциях Asterisk. К примеру, оператор выполняет несколько переподключений звонка клиента, проводя его через воронку продаж. Супервайзер прослушивает разговор и дает подсказки оператору, которые не слышны клиенту. Настройка подобных функций в соответствии с бизнес- логикой компании — большая степень специализации программного обеспечения, которая требует высокой квалификации участников проекта.Проект реализован командой из 4 человек: бизнес-аналитик, специалист по телефонии, разработчик, специалист поддержки по переходу на Linux.
- Описание проекта
-
ГК «Агат» – крупный федеральный холдинг, в состав которого входит один из крупнейших автодилеров России (63 дилерских центра в 16 городах страны), логистическая компания, агробизнес и лизинговая компания. Ее единый колл-центр обеспечивает всей группе прием и маршрутизацию входящих телефонных звонков до нужного специалиста в соответствии с бизнес-задачами компании, а также осуществляет часть исходящих звонков. Здесь оборудованы 70 рабочих станций и каждую смену работают до 70 специалистов, которые обрабатывают до 50 000 входящих звонков в месяц.
До недавнего времени контакт-центр ГК «Агат» пользовался софтом CallCenter Infinity которое позволяло осуществлять маршрутизацию входящих и исходящих звонков до нужного специалиста, организовывать их очередность, контролировать сроки обработки заявок, получать актуальные записи телефонных разговоров и подробную статистику, актуализировать картинки с рабочего стола специалистов и выполнять прочие функции, необходимые для большинства контактных центров.
У ПО CallCenter Infinity имеется множество достоинств, но есть и серьезные недостатки:
1. Проприетарное ПО, платежи за которое составляли существенную часть расходов на содержание контакт-центра.
2. Работает под управлением Windows, а ГК «АГАТ» с 2018 г. последовательно отказывается от западного софта, сокращая риски и зависимость от vender-lock.
3. Не позволяет в полной мере настроить работу колл-центра в соответствии с бизнес-логикой компании: организовать схему маршрутизации звонков, используя параметры, которых нет в Infinity, крайне сложно.
4. Не позволяет получать и обрабатывать ряд статистических данных по работе контакт-центра, что необходимо для полноценного контроля и эффективного управления подразделением.
Этапы проекта
1 этап Апрель 2022 г.Перевод на Asterisk двух номеров с невысокой нагрузкой (1 оператор и 1 супервайзер), тестирование, обратная связь, внесение исправлений
2 этапМай 2022 г.Постепенный перевод на новое ПО остальных номеров и операторов. С июня весь контактный центр работает на Asterisk3 этапНастоящее времяСоздание территориально-распределенного колл-центра
CallCenter Infinity устанавливался на каждое рабочее место, организация удаленных рабочих мест была возможна, но слишком сложна и дорога. В связи с этим, сотрудники контакт-центра ГК «Агат» работали в специально выделенном помещении.
Использование ПО на основе Asterisk возможно из любой точки мира. Это позволит освободить помещение контакт центра под другие нужды, а также привлечь на работу людей из регионов с меньшей заработной платой. Техническая база распределенного контакт-центра уже готова, остались юридические и административные вопросы, а потому проект планируется завершить уже в этом году.Внедрено программное обеспечение для телефониина базе OpenSource-решения Asterisk.
Устранены риски зависимости от западных вендоров и санкций.
Исключены регулярные лицензионные платежи за проприетарное ПО за счет реализации на Linux.
Проведена интеграция с 1С, разработан интерфейс для супервайзера в 1С.
Решены вопросы с эффективностью управления контакт-центром и взаимодействия с клиентами.Затраты на проект по обновлению ПО окупились экономией затрат на аренду помещения и ФОТ сотрудников.
У уже нас есть опыт настройки Asterisk под конкретные задачи готовый интерфейс, который можно не изобретать с нуля, а интегрировать под бизнес-логику любой компании, разработав дополнительные опциональныерешения. Разумеется, при реализации таких проектов у заказчиков появятся дополнительные затраты, но они быстро окупятся за счет обнуления платежей за использование проприетарного программного обеспечения. Дальнейшая жеподдержка Asterisk необходима на минимальном уровне и может осуществляться как специалистами «Протон», так и силами компаний-заказчиков.
- География проекта
- Регионы присутствия холдинга АГАТ - 16 городов РФ
- Дополнительные презентации:
