Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба

Глобальная цель: сокращение стоимости владения ПО и повышение эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

Цели проекта:

1. Выстроить многоуровневую отказоустойчивую систему, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.

2. Внедрить необходимую отчетность, которая позволяет вести аналитику.

3. Обеспечить структурированный (системный) подход к оказанию услуг.

4. Обеспечить стабильность работы системы.

5. Повысить качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

6. Перейти на платформу 1С.

• Service Desk Итилиум,
• мобильное приложение «Итилиум+»,
• веб-портал Итилиум,
• AutoFAQ,
• Grafana.

1. Компания управляет более чем 2 500 магазинами в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта круглосуточно.

2. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами, служб эксплуатации, РЦ и других.

3. На базе Итилиум выстроена многоуровневая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков. Для выполнения интеграций разработан универсальный API.

4. Реализована трехсторонняя интеграция между Итилиум, чат-ботом и AutoFAQ. Боты помогают потребителям услуг зарегистрировать обращение, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений и т.д. Боты интегрированы с AutoFAQ: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.

«Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров, компания оперирует более чем 2500 торговыми точками (входит в Группу компаний «Магнит»). Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах.

Проект внедрения разработанной «Деснол Софт» системы Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки реализован в 2021 году, и сегодня Service Desk успешно функционирует на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». В 2022 году проект вошел в ТОП-10 из 500 самых масштабных проектов фирмы «1С», подтвержденных отзывами заказчиков, по числу автоматизированных рабочих мест на базе «1С:Предприятие 8». В розничной сети автоматизированы 8500 рабочих мест, которые ежедневно обслуживаются тремя линиями поддержки - это свыше 1500 обращений в день.

Результатами внедрения омниканального Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить сроки исполнения заказов на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%. При этом отмечена существенная экономия в процессе внедрения и использования системы по сравнению с прежним решением.

Сегодня экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет 3–4 млн рублей в год, сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, а объем ручных операций сократился на 42%. Кроме того, система Итилиум демонстрирует высокую отказоустойчивость.

Омниканальность сервиса предполагает возможность сервиса принимать заявки на обслуживание посредством различных каналов связи. На данный момент их 5: классические колл-центр и e-mail -сервис и дополнительно добавленные к ним веб-портал и мессенджеры: Telegram-бот и Skype-бот. Все доступные каналы работают как единая система, в которой хранится и анализируется история обращений потребителей услуг.

В процессе настройки система была интегрирована с базой знаний, реализованной в сервисе AutoFaq с элементами AI. База формировалась более года и сейчас помогает пользователям получить ответы на часто задаваемые вопросы через чат-боты.

Для повышения удобства работы сервис-инженеров внедрено мобильное приложение, функционал которого предполагает работу с обращениями, регистрацию нарядов и отчет по выполненным работам.

В системе одновременно работают ~300 пользователей. Динамика прироста — плюс ~20% обращений в год.