Развитие функциональности личного кабинета юридического лица «Ростелеком Бизнес»

Цель проекта: Обеспечить клиентов универсальным и дистанционным инструментом взаимодействия с компанией для максимально простого и быстрого способа решения таких вопросов как:

· Получение подробной информации о своих подключенных услугах;

· Подключение и приобретение дополнительных сервисов удаленно;

· Получение платежно-расчетных и бухгалтерских документов;

· Пополнение баланса и оплата счетов удобным для клиента способом;

· Взаимодействие с технической поддержкой и операторами в режиме реального времени через встроенный ОмниЧат.

Превратить личный кабинет юридического лица в полноценный дистанционный сервис самоуправления услугами, договорами и документами. Из этого следует отказ от оформления ряда документов на бумаге, которые необходимо затем обрабатывать вручную, что ведет к сокращению операционных издержек на организацию деятельности компании.

Максимально упростить клиентский путь в области обслуживания.

Повысить индекс потребительской лояльности (NPS).

При разработке использовались технологии Kotlin, Swift, Python, Vue.js. Помимо технологий, Личный кабинет юридических лиц окружен множеством систем, таких как: ЕИП (Единая интеграционная платформа), Система Single-sign-on, Billing, Модуль учета заявок, Компонента идентификации, система E-contract, CRM и другие.

При внедрении нового функционала, применяется A\B тестирование, с получением обратной связи от конечных пользователей.

Внутри команды используются гибкие методы проектного управления c двухнедельными спринтами.

Для решения крупных федеральных задач, затрагивающих множество смежных информационных систем, команд и процессов используется фреймворт SAFe.

- обширный ландшафт связанных информационных систем в компании;

- отсутствие требуемого уровня детализации документации по сервису СБП для мобильных приложений;

- синхронизация работы кроссплатформенных приложений;

- сжатые сроки реализации проекта.

Развитие личного кабинета является стратегически важной задачей для компании в целях повышения качества обслуживания клиентов посредством предоставления коммодитизирвоанных онлайн сервисов, а также в целях сокращения операционных затрат на обслуживающий персонал и организацию процесса предоставления обслуживания юридических лиц.

Сервис Личный кабинет (ЛК) юридического лица включает в себя 3 приложения – web сайт client.rt.ru и мобильное приложение «Ростелеком Бизнес» на 2х платформах – iOS и Android.

ЛК ориентирован на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – представителей среднего, малого и микро бизнеса, а также государственных заказчиков, являющихся клиентами ПАО Ростелеком.

Задачами сервиса – является развитие полного цикла дистанционного самообслуживания клиентов, а также онлайн площадкой для коммуникации с операторами и представителями технической поддержки.

Сервис позволяет пользователю получать достаточную информацию по своим продуктам и услугам, по заключенным договорам.

Клиент может в любой удобный момент времени написать обращение в компанию и отслеживать статус выполнения этого обращения. Через ЛК клиенты имею доступ к своим счетам, получают информирование от систем об образовании задолженности и имеют возможность своевременного пополнения лицевого счета через ЛК, не беспокоясь о финансовой блокировке.

ЛК за прошедший год претерпел множество качественных изменений, включая такие масштабные как:

- внедрили сервис быстрой коммуникации с оператором контактного центра через встроенный ОмниЧат;

- разработали и внедрили клиентозависимый интерфейс, благодаря чему мы адоптируем информацию в зависимости от внутреннего распределения клиента к определенному сегменту обслуживания в компании, например: отображаем персональный номер контактного центра, индивидуальные рекламные предложения как от компании Ростелеком, так и от наших партнеров;

- в мобильном приложении реализовали новую функциональность в области оплат: доработали разные сценарии оплаты картой, реализовали оплату корзины лицевых счетов, внедрили оплаты через СБП (Систему Быстрых Платежей), появилась возможность создавать и управлять автоплатежами;

- мы разработали и внедрили процесс цифровой саморегистрации учетной записи в ЛК, для чего внедрили в компании новую внутреннюю процедуру и бизнес-процесс по предоставлению доступа в ЛК, это сократило время ожидание клиента доступа в ЛК с 7 до 1 дня;

- с помощью ЛК реализовали функцию дистанционного электронного заключения договора, которая позволила как сократить расходы компании на бумажный документооборот, так и сократить время подключения сервисов клиентам;

- создали контур информационной защиты нашего сервиса от взломов и DDoS-атак;

- интегрировали в окружение ЛК новые источники данных, благодаря которым отобразили новые услуги, которыми уже пользуются клиенты;

- мы провели редизайн мобильного приложения в соответствии с текущими тенденциями UX/UI.

Работа над сервисом и развитие новой функциональности привело к следующим результатам:

• Популярность мобильного приложения возросла на 16,7%,
• Количество платежей, проходящих через Личный кабинет возросло на 21%,
• Прирост денежных средств, проходящих через сервис возросло на 31%,
• Объем новых учетных записей через сервис цифровой саморегистрации составил более 31 000 штук за 10 месяцев наблюдений,
• Функцией электронного подписания договора в личном кабинете воспользовалось более 1 600 клиентов,
• Более 7 000 обращений и решенных вопросов в момент обращения пользователя в ОмниЧате.

Система продолжает развиваться, перед нами стоят амбициозные задачи на 2023 год по дальнейшему развитию системы в сторону управления услугами.

Проект рассчитан на всех юридических лиц – клиентов компании ПАО Ростелеком, потребляющих услуги компании в любой точке Российской Федерации. В настоящий момент зафиксировано свыше 744 000 уникальных учетных записей сервиса.