OpsNext: цифровой бэк-офис банка
- Заказчик:
- ПАО Банк ВТБ
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Апрель, 2020 - Ноябрь, 2022
- Масштаб проекта
- 290000 человеко-часов
- Цели
- Стоимость операционной функции снизилась на 20%
-
Численность уменьшилась на 30%, при этом количество ручных операций по вводу и загрузке данных снизилось на 90%
-
Доля сквозной автоматической обработки (STP) всех операций классического бэк-офиса – 92%
-
88% сотрудников прошли программу обучения – курсы по технологическому развитию, управлению стоимостью, затратами, качеством и рисками – и соответствуют новому профилю компетенций
- Создана фабрика цифровых сотрудников: 201 программный робот внедрен в операционные процессы
- Организовано цифровое управление операционным производством на базе платформы OpsNext
Уникальность проекта
Интерфейсы десятков различных систем объединены в едином рабочем месте сотрудника операционной поддержки в омниканальной сервисной платформе банка. Решения готовятся к масштабированию на другие функции, например, на процессы риск-андеррайтинга и контакт-центров банка. Операционная функция за короткий срок трансформирована из отстающих от рынка в одну из лучших: 1. Стоимость операционной поддержки и необходимые ресурсы рассчитываются на уровне конечных продуктов, привязанных к сервисам банка. 2. Доля численности классического бэк-офиса в общей численности Банка на 10% лучше market average (на конец 2021 года). 3. Стоимость организации кассовых сервисов на 17% лучше среднерыночной практики.- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
- Собственная разработка, платформа роботизации Primo
- Сложность реализации
- 1. Низкий стартовый уровень цифровой зрелости операционной функции: до 2020 года более 35% трудозатрат составлял ручной труд по вводу и переносу данных. Расчет стоимости функции не выполнялся, отсутствовали единые стандарты качества и эффективности, владение технологическими компетенциями не было массово распространено среди сотрудников операционной функции.
2. Необходимость массового внедрения крупных изменений одновременно с повышением надежности. Система управления изменениями формировалась в параллели с разработкой и внедрением инструментов, при этом обеспечение надежности операций оставалось высочайшим приоритетом по всему банку.
3. Создание инструментов, интегрированных в целевой технологический стек банка: платформа OpsNext объединила интерфейсы десятки различных систем в едином рабочем месте сотрудника операционной поддержки.
4. Масштаб программы: численность сотрудников, которых затронула трансформация — около 6000 человек, сконцентрированных более чем в 100 российских городах - Описание проекта
Cтратегия развития Группы ВТБ на 2019-2022 годы подразумевала стремительный рост клиентской базы (не менее чем в 1,5 раза во всех сегментах), увеличение объема чистой прибыли на 75%, а также создание операционно-технологической платформы банка. Такая амбиция требовала принципиально новой модели работы бэк-офисной функции.
Ответом на эти вызовы стал запуск программы OpsNext. Программа направлена на построение операционной функции нового поколения, способной обеспечить высокую надежность, масштабируемость и эффективность операционных процессов в условиях роста транзакционной нагрузки. В основе платформы автоматизации бэк-офиса — микросервисная ИТ-архитектура, обеспечивающая высокую скорость внедрения технологических решений.
Среди целей программы — снижение стоимости операционной функции, повышение уровня автоматизации процессов бэк-офиса (STP), роботизация рутинных процессов и создание собственной платформы управления персоналом бэк-офиса.
Команда OpsNext изменила профиль сотрудника операционной функции, сместив фокус с ручного исполнения процессов на проектирование технологий и погружение в разработку. Руководители операционных производств стали полноценными владельцами продуктов. Сейчас в 22 стримах OpsNext 2000 сотрудников Ops и IT в составе 200 кросс-функциональных команд каждый квартал поставляют более 500 релизов.
Примеры ключевых внедрений:
- Операционно-технологическая платформа OpsNext – разработаны и внедрены собственные инструменты:
- Task management – система диспетчеризации распределяет задачи с помощью алгоритмов, помогая избегать перегрузок, отслеживает производительность и исполнение стандартов качества в онлайн-режиме.
- Workforce Optimization – управление компетенциями и нагрузкой на бэк-офисные команды.
- Сервис распознавания информации в скан-копиях клиентских документов: распределенная обработка неструктурированных текстовых документов с использованием технологий машинного обучения, алгоритмов обработки естественного языка (Natural Language Processing) и механизмов обезличивания конфиденциальной информации, благодаря которой удалось ускорить обработку неструктурированной информации и повысить общий уровень STP.
- Роботизация рутинных операций: RPA-платформа банка стала регулярным инструментом быстрой автоматизации операционных процессов и позволила создавать гибкие сценарии работы в условиях быстро меняющегося ИТ-ландшафта. Мы создали с нуля компетенцию конфигураторов RPA в операционном производстве, что дало старт развитию культуры по разработке технологических решений внутри операционной функции.
- География проекта
- Москва, Воронеж, Нижний Новгород, Чебоксары, Барнаул, Улан-Удэ и 140 городов присутствия
