Роботизированный Сервис Деск «Система автоматической классификации инцидентов»

Yum! Restaurants Russia, управляющее KFC, активно развивает сеть ресторанов в России, СНГ и странах Центральной и Восточной Европы. Для обработки инцидентов и запросов, связанных с услугами, предоставляемыми ИТ сервисами в Yum! Brands была развернута ITSM-система на базе Omnitracker Clever Engine, но не было единой очереди и службы обработки заявок, которая бы модерировала весь входящий поток, правильно оформляла и назначала группы решений. Сотрудники ресторанов сообщали о проблемах ИТ-службе центрального офиса Yum! Brands или внешним подрядчикам. Но пользователь, обратившийся напрямую к подрядчику, не всегда получал ответ вовремя или вовсе не дожидался его. Поэтому пользователям приходилось самим контролировать ход выполнения заявки. Компания не успевала обрабатывать заявки своими силами, поэтому решила провести тендер по выбору подрядчика, которому будет передана ИТ-поддержка на аутсорсинг. Победителем конкурса стала компания ICL Services, задачей которой стало внедрение комплексного автоматизированного решения. Оно охватывало два направления: бизнес-процессы и ИТ-процессы. К первым относятся такие процессы, как оценка поставки продукции, управление качеством в ресторанах и другие. Но большую часть проекта составила интеграция Service Desk — единой точки контакта приема, регистрации и решения всех поступающих запросов от пользователей.

В основе автоматической классификации лежит машинное обучение (МО) – это алгоритмы, которые могут самообучаться и помогать человеку решать задачи в различных сферах его деятельности. В ICL Services – это автоматизация работы специалистов IT Service Desk, а именно Робот для Сервис-Деска: «Система автоматической классификации инцидентов».

Идея об инновациях и автоматизации была сформулирована в 2018 году. Было выделено два направления в зоне «искусственный интеллект»: чат боты и автоматическая классификация заявок. После анализа рынка было решено развивать автоматическую классификацию и взяться за разработку силами отдела BAS (business application support).

К разработке проекта и запуску подключилась команда, которая в течение месяца выросла до 6-7 человек. Было выбрано несколько алгоритмов и началось обучение искусственного интеллекта на выборке заявок из ITSM системы заказчика. По истечении нескольких месяцев первая версия робота была готова и запущена в тестирование. Мы договорились о входных параметрах – робот классифицирует те заявки, где он уверен в правильности на 98% и выше.

К тому моменту, когда тестирование было окончено, сотрудники ICL Services встретились с представителями заказчика, продемонстрировали первые результаты и договорились о запуске робота в продакшн.

В июне 2018 робот приступил к самостоятельной работе: классификация заявок, первичная обработка и назначение на 2, 3 линию поддержки.

От старта до уверенной самостоятельной обработки прошло 6 месяцев, но первые результаты были уже спустя 2-3 месяца.

В августе 2018 результативность робота составила порядка 16%, то есть 16% входящего потока заявок классифицируются роботом без участия человека. Ещё в 20% случаев – робот оставлял подсказки по классификации заявок и подсказки, если нужна была дополнительная информация от пользователя.

К марту 2019 года точность классификации запросов возросла до 26%. Кроме этого, был разработан еще один RPA помощник – он работает по задачам user administration в одной из бизнес систем заказчика.

В процессе выполнения робот взаимодействует:

1) С ITSM системой, в которой находится запрос на создание учетной записи.

2) С Excel файлом, который выступает в качестве хранилища служебной информации.

3) С браузером. Робот проверяет наличие уже открытого браузера и работает в нём, чтобы не плодить новые окна

До автоматизации сотруднику Сервис Деск требовалось ~ 10 минут на тикет по заведению/изменению пользовательских аккаунтов.

После замещения сотрудника Сервис Деск роботом, робот выполняет свою задачу за 2 минуты, что составляет 80% экономии времени.

В итоге пользователи со стороны Заказчика быстрее получают квалифицированную поддержку от Сервис Деск, благодаря чему сокращается время простоя бизнеса и сотрудники заказчика фокусируются на профильных активностях.

Договорные SLA достигаются меньшими ресурсами, что позволяет оптимизировать распределение сил проекта для его непрерывного улучшения. Высвобожденные человеко-часы позволяют нам развивать себя и Заказчика за счет дополнительной аналитики и фокуса на развитие (высвободили порядка 950 человеко – часов в год).