Трансформация системы управления информационными технологиями
- Заказчик:
- АО Военторг
- Поставщик
- ITSM 365
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Февраль, 2022 - Октябрь, 2022
- Масштаб проекта
- 250 автоматизированных рабочих мест
- Цели
- Главная цель – подготовка к цифровой трансформации деятельности Субхолдинга «Военторг».Для этого необходимо было начать с построения системы управления ИТ-активами и услугами компании на принципах измеримости, прозрачности и принятия решения на основе данных.В рамках проекта выделены следующие цели:- Инвентаризация ИТ-активов и формирование не её основе:
- актуального ИТ-ландшафта,
- обоснованных прогнозов в будущих потребностях в ИТ-инфраструктуре,
- видения развития ИТ-инфраструктуры компании.
- управляемости в режиме реального времени,
- максимальной доступности ИТ-сервисов для пользователей,
- контроля за уровнем качества и своевременности предоставляемых сервисов.
- Проектирование перспективной организационно-штатной структуры ИТ блока Субхолдинга.
Уникальность проекта
В начале 2022 года в субхолдинге Военторг началась работа по подготовке к цифровой трансформации. В рамках этой цели была поставлена задача аудита и инвентаризации всех ИТ активов, создание Configuration Management Data Base (CMDB) — базы данных управления конфигурациями, включающей в себя элементы ИТ инфраструктуры и отражающей эти связи.В предыдущие периоды аудит проводился в 2016 и частично в 2021 году и оставался в виде статичного списка. При этом ИТ инфраструктура разрасталась, увеличивалось количество информационных систем, и сотрудникам ИТ управления АО «Военторг» потребовалась система менеджмента ИТ ресурсов.
С учетом роста ИТ инфраструктуры и увеличения объемов заявок на обслуживание, которые сотрудники ИТ управления ежедневно обрабатывали, требовался инструмент для сбора и анализа информации по ее актуальному состоянию, проводимым изменениям, автоматизации рутинных операций и их последующей регистрации.
- Использованное ПО
- Naumen ITSM365
Интеграция с внешними системами и сервисами:- Telegram
- Сложность реализации
Главная сложность реализации – это ограничение по времени и ресурсам. Предстоял большой ручной объем работ по проведению инвентаризации и заполнению базы данных ИТ активов, при этом выполнение текущих задач не прекращалось.
Для достижения положительного результата требовалось проведение быстрых действий по внедрению программы, еще до полного заполнения базы активов и настройки процессов. Фактически начали работать в «чистом поле», постепенно настраивая новую информационную систему под свои процессы.
Получилось не только перестроить привычную текущую работу, но и изменить привычное поведение и мышление как сотрудников ИТ, так и пользователей – получателей ИТ сервисов.
- Описание проекта
Ранее для управления внутренними заявками не использовалась единая автоматизированная информационная система, использовалось иностранное бесплатное решение по обработке заявок и разрозненные файлы, что не позволяло выполнять поставленные цели.
В качестве единой точки обслуживания заявок, накопления информации и анализа проводимых работ была выбрана система ITSM365 компании Naumen.
Основными целями её внедрения стали:
- систематизация данных об используемом оборудовании и программном обеспечении в привязке к конкретному пользователю;
- организация технической поддержки пользователей с использованием средств автоматизации и омниканальной обработки заявок;
- накопление данных о предоставляемых внутренних услугах в целях систематизации и последующего анализа;
- повышение эффективности работы сотрудников ИТ управления, с перспективой расширения положительного опыта на ИТ подразделения дочерних обществ.
Внедрение новой системы управления ИТ-активами и сервисами за первый месяц позволило регистрировать до 40% поступивших заявок, а начиная со второго месяца уже 100% заявок в организации.
Всего, менее чем за два месяца, в систему было заведено:
- более 2,5 тысяч объектов,
- более 200 пользователей,
- все активы склада, расходных материалов и запчастей.
Удалось достигнуть уровня выполнения SLA – 97,5% (число просроченных к числу выполненных заявок).
Количество выполняемых заявок выросло до 300 в месяц, и ноль потерянных заявок.
Выросла скорость реагирования на заявки. В связи с правильной очередью приоритетов, более 95% заявок закрывается на первой линии от нескольких минут до получаса в течении дня.
Появилась возможность анализировать заявки и повторные обращения стали переводиться в проблемы с задачами по корректировке ИТ инфраструктуры.
Мгновенная доступность информации по складу, позволяет планировать закупки и не допускать простоев.
Для пользователей подготовлена дружелюбная инструкция по вопросам взаимодействия с ИТ сотрудниками с использованием новой информационной системы.
Еженедельно формируются отчеты, позволяющие анализировать структуру и состояние работ в ИТ управлении.
- География проекта
- РФ, Москва
