Цифровизация внутренних корпоративных процессов АО "Щербинский лифтостроительный завод"
- Заказчик:
- Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ, входит в группу ДОМ.РФ)
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ITSM 365
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Сентябрь, 2020 - Сентябрь, 2022
- Масштаб проекта
- 600 автоматизированных рабочих мест
- Цели
- До начала внедрения системы компания ставила следующие бизнес-цели:
- Полностью отказаться от применения бумажных носителей при работе с сервисными обращениями
- Создать «единое окно» для подачи запросов
- Повысить прозрачность и контролируемость процессов поддержки с полной аналитикой по обращениям, услугам, командам технических специалистов и оборудованию
- Сократить сроки реакции и сроки решения обращений
- Организовать централизованное управление знаниями
Уникальность проекта
За относительно короткий срок компании удалось оцифровать используемые ранее, в течение десятилетий, бумажные носители для обращения в сервисные службы компании.Компания перевела в единую цифровую среду полный цикл работы с заявками: фиксацию обращений, их классификацию и распределение по исполнителям, контроль выполнения, сроков и прочее.
База знаний для исполнителей содержит информацию о решении наиболее распространенных проблем. В системе предусмотрены шаблоны для коммуникаций с заказчиками услуг: ответы на часто возникающие вопросы, инструкции, сопроводительные материалы и прочее.
Система помогает сервисным специалистам в инвентаризации ИТ-активов через QR-кодирование
Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность специалистов. За два года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников.
- Использованное ПО
- Облачный сервис-деск ITSM 365
- Платформа Naumen SMP
- Сложность реализации
В условиях ограниченности ресурсов, предприятию требовалось произвести внедрение, с одной стороны, в максимально сжатые сроки, чтобы были запущены базовые процессы по обслуживанию самых срочных сервисных обращений разной тематики (от поддержки АРМ до сбоев в работе производственного оборудования). А с другой стороны – иметь возможности неограниченной настройки системы в процессе эксплуатации и последовательного подключения новых бизнес-подразделений.
Готовая к работе конфигурация ITSM 365 позволило запустить базовые процессы в считанные дни с последующей донастройкой системы и развитием функциональности в зависимости от текущих актуальных задач и меняющейся ситуации на производстве.
- Описание проекта
Долгое время сервисные заявки в различные сервисные службы машиностроительного предприятия оформлялись на бумажных носителях. Количество таких документов постоянно множилось, а важная информация терялась. Как итог, не все запросы выполнялись в регламентные сроки, а техническим специалистам приходилось постоянно уточнять детали по обращениям.
При этом сервисные процессы были недостаточно прозрачны, нигде не фиксировались результаты проведенных работ. Возникали путаница и спорные ситуации. Вместе с тем отсутствие цифровизации работы с обращениями не давало вести аналитику сервисных процессов и собирать историю работ. Чтобы преодолеть все эти сложности, на предприятии было решено внедрить современную систему сервис деск.
В процессе внедрения и развития сервис-деска были достигнуты следующие результаты:
Единый инструмент для работы с обращениями. Для подачи заявок сотрудники предприятия используют личный кабинет в системе. Поступающие заявки автоматически классифицируются и направляются исполнителям. Исходя из параметров SLA определяются сроки проведения работ.
Упорядоченный каталог услуг. Перечень структурирован по тематикам (ИТ, производство, АХО и другие), что помогает сотрудникам завода сориентироваться при поиске нужного сервиса. Каталог включает 167 различных услуг. При этом перечень продолжает трансформироваться на основе обратной связи сотрудников, а также расширяется новыми востребованными сервисами.
Учет ИТ-активов. В ITSM 365 ведутся справочники, которые включают более 2100 единиц ИТ-активов. По каждому активу можно посмотреть историю заявок и проведенных работ, узнать место установки. Все это дает комплексную картину по элементам ИТ-инфраструктуры, помогает отслеживать состояние, планировать регламентные и профилактические мероприятия.
Инвентаризация ИТ-активов через мобильное приложение системы. Карточка актива в ITSM 365, на которую можно попасть путем сканирования специальных QR-кодов, содержит всю зафиксированную в справочниках системы информацию по инфраструктурным элементам.
Централизованное управление знаниями. В облачном сервис деск ведется База знаний, которая включает 7 внутренних и 14 внешних разделов. Хранилище продолжает дополняться новыми материалами, в которых описываются пути решения различных проблем и даются советы по выполнению наиболее распространенных задач.
Аналитика и отчетность. Специалисты отслеживают время реакции на запросы, среднее число текущих, выполненных и просроченных заявок по различным командам исполнителей. Контролируется и среднее время выполнения заявок. Такая аналитика помогает оперативно выявлять проблемные зоны в сервисных процессах и повышать качество услуг. Анализ текущей ситуации по заявкам сотрудников дает возможность рационально распределить ресурсы сервисных подразделений и найти «окна» для выполнения плановых регламентных работ.- География проекта
- Вся территория РФ
