Внедрение базы знаний для увеличения эффективности работы банка по обработке обращений клиентов

Заказчик
Локо-Банк
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
L2U
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2020 - Июль, 2021
Масштаб проекта
504 человеко-часов
Цели

  • Объединить все знания банка по работе собственных систем, инструкций, информационных материалов и скриптов в единый информационный сервис.

  • Повысить эффективность работы b2c подразделений банка, увеличить скорость обслуживания и снизить время удержания клиента на паузе, в т. ч. за счет более быстрого и удобного механизма поиска.

  • Повысить уровень защиты размещенной информации за счет гибкой ролевой модели и размещения on-premise.

  • Предоставить инструмент для оперативной обратной связи по работе с контентом.


Уникальность проекта

До внедрения системы партнер не использовал специальные инструменты для управления знаниями, что приводило к значительным трудозатратам по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.

Фактические результаты через 6 месяцев после внедрения показали:

  • Сокращение среднего времени на обработку обращения (опытный сотрудник) на 9%

  • Сокращение времени удержания клиента на паузе на 53%

  • Сокращение числа допущенных ошибок на 68%

Опрос пользователей системы показал, что:

  • Установка системы прошла быстро и безболезненно. Пользователи приступили к наполнению базы знаний еще до прохождения обучения

  • Интерфейс системы оказался интуитивно понятен для 71%

  • 93% отметили, что после внедрения системы работать стало удобнее

По результатам пилота
было принято решение расширить область применения системы в других
подразделениях банка. В рамках дальнейшего сотрудничества планируется внедрить
конструктор дашбордов и интегрировать систему с обучающим порталом.
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО

L2U InKnowledge 7

Сложность реализации

Система была развернута в контуре банка за 1 месяц. Параллельно проходили работы по наполнению контентом.  Для того чтобы пользователи смогли использовать все возможности системы, было проведено обучение. Сложностей в ходе внедрения и реализации пилотного проекта не возникло

Описание проекта

Проект предусматривал проведение пилота длительностью 6 месяцев, старт которого состоялся осенью 2020 года. В пилотном проекте участвовало одно из подразделений банка, обслуживающее клиентов малого и среднего бизнеса.

В рамках пилотного проекта необходимо было решить задачу объединения всего свода знаний подразделения на одной площадке. До внедрения нашей системы партнер не использовал специализированные инструменты для управления знаниями, что влекло за собой большие трудозатраты по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.

Благодаря внедрению нашей системы эти проблемы удалось решить. Даже на группе опытных пользователей эффект оказался ощутимым. Использование базы знаний значительно повлияло на сокращение количества ошибок в расчете на одного оператора.

Редакторы быстро смогли перенести информацию из старых хранилищ в единую область для работы сотрудников. Благодаря гибкой кастомизации прав и возможности сегментации доступа к информации, появилась возможность формировать тематические разделы, ориентированные на определенные направления бизнеса. Для типовых задач появилась возможность создавать сценарии работы (скрипты), позволяющие специалистам подходить к решению задач с использованием алгоритмического подхода. 

Система управления знаниями, а также все сервисы были установлены on-premise в закрытом контуре банка, поскольку для нашего клиента особенно важны защита и закрытость размещаемой информации.

Дополнительным преимуществом стало то, что помимо штатной работы операторов, с помощью системы отчетов руководители могут проводить анализ и корректировку процессов по работе с базой знаний, исключать неиспользуемые статьи, контролировать ознакомление сотрудников с последними новостями и изменениями.

Первым этапом стало использование сервисов базы знаний в телефонном канале коммуникации, сейчас банк рассматривает возможность подключения к другим коммуникационным каналам (голосовой ассистент, чат-бот, чаты) с сохранением возможности управления знаниями в рамках одной платформы.

География проекта
Россия
Год
Предметная область
Отрасль
Управление