Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами для Телекоммуникационной группы «Мотив»

Основная цель проекта ARENA — устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

1. информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;

2. «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);

3. отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;

4. отсутствие сводной информации по клиенту — 360-view (CRM);

5. различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;

6. отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).

Итогом проекта стали:

1. Консолидация информационных потоков всех подразделений и создание единого центра управления клиентским опытом и внутренними процессами.

2. Усиление сервисной ориентированности ТГ «МОТИВ», в том числе повышение эффективности работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов.

3. Ускорение принятия решений, основанных на оперативном и ретроспективном анализе информации, получаемой по результатам обращения контрагентов.

4. Выбор оптимальной автоматизации бизнес-процессов для радикального снижения ошибок, связанных с человеческим фактором.

5. Снижение риска и минимизация последствий технологических нарушений в мобильной сети и упрощение процессов технического блока.

• Naumen Service Management Platform

• Naumen BPM,

• Naumen Inventory

Для достижения целей проекта было решено множество операционных и стратегических задач:

• Анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов ТГ «МОТИВ», а также выделение и регламентация новых, ранее отсутствовавших процессных блоков.

• Выявление всех основных бизнес-сущностей и выстраивание объектной модели информационной системы, которая обеспечивает корректное и полное их описание (определение понятий «Клиент», «Услуга», «Продукт» и т.д.) для создания сквозной онтологии компании.

• Построение сложной интеграционной модели, которая обеспечивает сбор в единой системе ранее разрозненной информации и формирование 360-view. При этом потребовалось создать удобный интерфейс для доступа к этой информации сотрудникам фронт- и бэк-офисов.

• Перестройка внутренних поддерживающих процессов, таких как процессы ИТ-блока, в том числе и переход на методологию ITIL, процессы технического блока, процессы маркетинговых подразделений, а также административно-хозяйственной службы.

• Включение созданной системы в операционные процессы заказчика, донесение ее ценности и значимости до сотрудников.

В рамках проекта автоматизированы 70 сквозных бизнес-процессов с разделением на 282 бизнес-услуги. Для этого интегрировано 17 информационных систем, построено 99 информационных потоков и каналов взаимодействия, реализовано более 900 различных маршрутов обработки внутренних и внешних кейсов на основе технологии адаптивного кейс-менеджмента (ACM) и сетецентрического построения бизнес-процессов.

После завершения проекта заказчик получил инструмент, который позволяет самостоятельно развивать систему: автоматизировать новые и изменившиеся бизнес-процессы.

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта.

Результат:

• Внедрение единой системы с функциями трех систем: CRM, BPM, Inventory.

• Реализация сквозных бизнес-процессов – от сотрудников контакт-центра, офиса продаж до специалистов технической дирекции и дирекции абонентского обслуживания.

• Централизованная платформа для внутренних и внешних бизнес-процессов – клиентского обслуживания, претензионной работы, процессов ИТ, АХО и других внутренних подразделений.

• Применение на практике методологий ITIL и eTOM, которые оптимально помогли выстроить бизнес-процессы

• Создание «Единого окна» оператора, которое позволяет сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.

• Участие специалистов заказчика в проектировании, реализации и запуске бизнес-процессов и получение инструментов для самостоятельного развития средств автоматизации.

• Гибкий формат ведения проекта: верхнеуровневое ТЗ, релизный запуск, использование гибких методологий, средств документирования и совместной работы.

Свердловская и Курганская области, Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа