Создание единой цифровой платформы обработки обращений пользователей и клиентов инфраструктурных систем Международного Аэропорта Шереметьево

Создать современную единую цифровую платформу обработки обращений пользователей и клиентов инфраструктурных систем Международного Аэропорта Шереметьево.

Подцели:

1. Миграция процессов «Управление инцидентами» и «Управление запросами» на новую платформу;

2. Создание конфигурационной базы данных ИТ-систем аэропорта (CMDB) и интеграция ее в инфраструктуру аэропорта;

3. Разработка и автоматизация Каталога сервисов на новой платформе;

4. Развитие ИТ- и производственных сервисов на обновленной платформе;

5. Внедрение процесса «Управление изменениями»;

6. Интеграция со Службой каталогов Active Directory, SAP НСМ, системами мониторинга и управления: Zabbix, Cisco Prime, Microsoft Endpoint Configuration Manager (formerly System Center Configuration Manager (SCCM), Broken monitors, Asterix;

7. Обеспечение контроля качества на всех уровнях оказания сервиса.

1. Высокий уровень кастомизации процессов с соответствии с потребностями и спецификой работы крупнейшего Международного аэропорта;

2. Система является business critical, и переход на новую платформу должен был происходить без нарушения действующих процессов техподдержки компании. Поэтому особое внимание было уделено вопросам тестирования и качеству выполнения работ;

3. Предельно сжатые сроки реализации проекта – 6 процессов за 7 месяцев;

4. Смена руководителя проекта со стороны Аэропорта в ходе проекта;

5. Квалификация пользователей платформы в области ИТ не всегда является высокой, что потребовало значительных усилий при формировании Каталога услуг, для того, чтобы структура Каталога сервисов и описание каждого предложения сервиса позволяло пользователям системы легко регистрировать необходимые запросы в системе.

В конце 2020 года МАШ принял решение о замене существующей платформы оказания технической поддержки пользователей и клиентов своих инфраструктурных систем. Основными причинами принятого решения стали низкая производительность, сложность настройки и развития текущего решения собственными силами. Отсутствовала единая CMDB, а также возможность контроля сроков по соглашениям OLA. Использовался один процесс по управлению инцидентами/запросами без оформления задач на исполнителей. Большая часть заявок принималась 1-й линией по эл. почте или телефону. В целом, такое положение дел не соответствовало стратегическим целям по предоставлению технической поддержки высочайшего уровня пользователям и клиентам инфраструктурных систем аэропорта, входящего в ТОП-5 самых крупных аэропортов-хабов Европы.

Проведя работу по выбору платформы для миграции на базе нескольких альтернативных вариантов, была выбрана платформа Ivanti Service Manager. В результате тендерных процедур, подрядчиком для выполнения работ был выбран SmartServiceDesk – подразделение АО «ТРОНИК».

Процесс внедрения был разбит на несколько этапов.

На первом этапе силами совместной команды специалистов аэропорта и подрядчика была выполнена инсталляция системы и настройка базовых интеграций: со Службой каталогов AD и SAP НСМ (импорт пользователей и подразделений) и с системой электронной почты.

Далее был реализован процесс "Управление конфигурациями", создана и заполнена начальной информацией CMDB (из MS SCCM и систем собственной разработки) c графическими ресурсно-сервисными моделями (импорт связей КЕ из нескольких источников), контролем окон техобслуживания элементов конфигураций, интегрированная со всеми процессами в рамках единой платформы.

Следующим этапом реализованы процессы "Управление обращениями", "Каталог услуг", и "Управление запросами на обслуживание" с формализацией и автоматизацией SLM (SLA и OLA) по данным процессам. Для сокращения трудозатрат сотрудников технической поддержки и времени обработки запросов пользователей был реализован иерархический (3 уровня) каталог из 400 сервисов на портале самообслуживания пользователей. По каждому предложению сервиса реализована запись в Каталоге сервисов на портале пользователя, окно регистрации запроса с набором атрибутов для данного предложения сервиса. Обработка запросов выполняется по уникальной кастомизированной схеме, включающей согласования, а также последовательные и параллельные задачи по выполнению работ в зависимости от выбранного предложения сервиса.

Далее были реализованы процессы «Управление инцидентами» и «Управление событиями», процесс обработки задач для них, а также настройки SLM. Для автоматизации процесса "Управление событиями" были проведены интеграции с системами мониторинга: Zabbix, Cisco Prime, MS ECM (SCCM), broken monitors, Asterix и автоматизирован процесс назначения исполнителей по инцидентам, зарегистрированным на базе событий системы мониторинга и задач по ним с автоматической привязкой КЕ из CMDB к инциденту.

Все работы были выполнены подрядчиком в удаленном режиме при участии специалистов со стороны аэропорта

Территория Международного аэропорта Шереметьево и 195 компаний, использующих услуги связи, информационные услуги и услуги по эксплуатации ЛКС для прокладки и размещения кабелей связи АО «МАШ».