Экстремальный запуск CALL CENTER в алкогольном холдинге

Заказчик
MSD
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2020 - Апрель, 2021
Масштаб проекта
9856 человеко-часов
Цели

1. Уменьшение влияния торгового представителя на лицо принимающего решение у клиента при формировании заказа на алкогольную продукцию холдинга;

2. Ускорение процесса информирования лица, принимающего решение у клиента о выходе новых продуктов в холдинге;

3. Предоставление нового сервиса для клиентов в условиях пандемии;

4. Сокращение N-ого количества торговых агентов по мере масштабирования CALL CENTER;

5. Предоставление дополнительных торговых условий для клиентов;

6. Сбор обратной связи от клиентов по качеству обслуживания торговой команды и логистической службы.

Уникальность проекта

Стратегическая цель холдинга MSD в 2030 году быть абсолютным лидером по продаже (в литрах) крепкого алкоголя. Для достижения поставленной цели один из шагов к ней, руководством холдинга принято решение о запуске собственного CALL CENTER. В период 1,5 месяца разработать и автоматизировать бизнес-процессы работы операторов со всем необходимым функционалом и статистикой для принятия заказов. Предоставлять клиентам дополнительно от 1% до 5% скидки на заказ за счет высвободившихся денежных средств образовавшихся после сокращения торговых агентов в городах работы CALL CENTER. В алкогольном производстве и дистрибуции на территории Российской Федерации нет аналогичных работающих CALL CENTER.
Использованное ПО

1. Собственная разработка на языке программирования MICROSOFT VISUAL C#;

2. Операционная система Linux;

3. СУБД FireBird;

4. Серверное оборудование Hewlett-Packard;

5. Сетевое оборудование CISCO.

Сложность реализации

1. Ограниченные сроки (1,5 месяца) на подготовку и разработку CRM системы для автоматизации бизнес-процессов CALL CENTER;

2. Отсутствие проработки бизнес-процессов для написания технического задания и последующей разработке программного обеспечения;

3. Не готовность алкогольного рынка к удаленному приему заказа через оператора;

4. Отсутствие экспертизы по работе нового канала продаж в холдинге для качественной организации бизнес-процессов CALL CENTER.

Описание проекта

Подготовка и ход проекта:

В связи с ограниченностью сроков и эксплуатацией в холдинге самописной ERP системы принято решение о разработке собственной CRM системы для автоматизации бизнес-процессов CALL CENTER. Для формирования экспертизы принято решение о проведении быстрой реализации и тестировании бизнес-идей путем разработки нового функционала в CRM системе. Для ускорения процесса разработки применен подход проведения короткого совещания и формирования требований на автоматизацию в течение ближайших суток с дальнейшим тестированием и передачей разработанного функционала в работу. В процессе работы проводились эксперименты с различными версиями скрипта продаж, анализировались с выявлялись наиболее удачные варианты и внесены в базу знаний CALL CENTER.


Автоматизированные функции и бизнес-процессы:

1. Прием входящих звонков и осуществление исходящих звонков с записью разговоров;

2. Запись отметок о не дозвоне, планирование времени следующего звонка;

3. Отображение истории предыдущих заказов с анализом SKU (подсветка топовых позиций);

4. В телефонном режиме прием заказа от клиента путем внесения количества бутылок по SKU;

5. Формирование рекомендованного заказа для клиента на основании истории продаж;

6. Отображение финансового баланса клиента (дебиторская / кредиторская задолженность в разбивке на просроченную или не просроченную);

7. Отображение статуса сборки заказа и его статус доставки клиенту;

8. Разработаны управленческие дашборды с аналитикой продаж, звонков

География проекта

18 городов:

  1. Воронеж
  2. Кемерово
  3. Омск
  4. Саратов
  5. Тула
  6. Хабаровск
  7. Брянск
  8. Вологда
  9. Краснодар
  10. Красноярск
  11. Москва
  12. Нижний Новгород
  13. Новосибирск
  14. Пермь
  15. Санкт-Петербург
  16. Ростов
  17. Самара
  18. Сочи

Дополнительные презентации:
CALLCENTER_MSD.pdf
Коментарии: 4
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2234
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    21.12.2021 19:43

    Добрый день, интеллектуальная обработка записей звонкой осуществляется? в том числе оценивается ли качество работы оператора в автоматическом режиме?

  • Александр Виноградов
    Рейтинг: 324
    Дистрибуционная компания "МСД"
    CDTO
    21.12.2021 19:53

    Добрый день. У нас не просто обзвон, у нас продажа и оценка не только звонка, а именно продажи оператором осуществляется. В онлайне тут же на табло в КОЛЛ ЦЕНТРЕ выводится информация какой оператор на какую сумму сделал продажу.
    Клиенты у нас сами не звонят, звоним мы, за исключением когда у клиента есть проблемы и ему их нужно решить. Отдельно у нас есть сервис не Российский кто осуществляет сбор обратной связи по работе компании от клиентов, там не только как сработал оператор, а например как была выполнена доставка, все в срок, документы как оформлены и т,д.
    В табло также есть информация, что если оператор сделал много звонков, а конверсия низкая, то нужно с ним прорабатывать и супервайзер видя это, тут же реагирует, так как продажи нужно делать здесь и сейчас. У оператора есть план на день, по нему также видно как работает оператор. Супервайзер в любой момент может включится в линию и услышать как работает оператор и корректировать его по ходу, чтобы не слышал клиент.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2234
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    21.12.2021 20:37

    Да, спасибо за быстрый ответ. Я правильно понимаю, что это речь в первую очередь про клиентов - юридических лиц, а с физическими лицами вы не работаете и не планируете работать?

  • Александр Виноградов
    Рейтинг: 324
    Дистрибуционная компания "МСД"
    CDTO
    22.12.2021 09:00

    Верно, мы работаем с юр лицами.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление