Проект ПСБ по внедрению чат-банка для обслуживания клиентов МСБ

Заказчик
ПАО «Промсвязьбанк» (ПСБ)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "BSS"
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2019 - Октябрь, 2021
Масштаб проекта
23 748 человеко-часов
Цели

  • Снижение нагрузки на операторов КЦ
  • Повышение скорости обслуживания клиентов
  • Сокращение ожидания клиентов на линии
  • Автоматизация обслуживания по типовым запросам
  • Бесшовное переключение клиентов в разные каналы обслуживания
  • Автоматизация самых популярных сценариев в интернет и мобильном банке (Платежи, выставление счета, запрос выписки и получение остатков)
  • Предоставление клиенту новых каналов обслуживания и новый продукт на рынке, при этом сохранив принцип омниканальности и качества оказываемого сервиса

Уникальность проекта

  • Проект не имеет аналогов в РФ, и, скорее всего во всем мире – за рубежом похожие референсы найти не смогли.
  • Нам впервые удалось реализовать для бизнес-клиентов информационный и платежный функционал в двух самых распространённых в РФ мессенджерах – Telegram и WhatsApp.
  • Клиенты могут получать остатки и реквизиты по своим счетам, заказать выписку за любой указанный период, выставлять счета контрагентам и даже оплачивать счета по фото или направленному файлу в чат с роботом. Система распознает документ за считанные секунды и провести платеж после проведения безопасной двухфакторной авторизации с использованием облачной подписи.
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
  • Omnichannel&Chatbot платформа введена в опытную эксплуатацию
  • Чат бот внедрен в удаленные каналы обслуживания интернет и мобильный банк, сайт банка, а так же самых популярных в России мессенджерах WhatsApp и Телеграм
  • Произведена интеграция с внутренними системами банка

Сложность реализации

  • Длительная процедура подготовки, согласования и проведения закупки программного обеспечения

  • Проведен открытый мультивендорный конкурс, Чат бот платформа и ПО для омниканального обслуживания клиентов

  • Проведена закупка и поставка оборудования для развертывания ПО для среды разработки, тестовой и промышленной среды

  • Подготовлены среда разработки, тестовая и промышленная среды

  • Внешние факторы: пандемия
Описание проекта

Основная цель проекта: предоставить клиентам новый канал коммуникации (мессенджеры), упростить ведение бизнеса и забрать на себя рутинные задачи, закрывая их роботом.

Получать на простые вопросы моментальные ответы, без ожидания, проходить авторизацию не выходя их привычного канала ведения бизнеса и проведение финансовых операций не переходя и не загружая на смартфон дополнительные приложения.

Внедрение единой Omnichannel платформы для дистанционного обслуживания Клиентов, сохранение единой истории коммуникации с клиентом вне зависимости от того, в какой канал поступило обращение (голос, чат, почта, авторизованная/неавторизованная зона).

Сократить затраты на росте персонала в Контактном центре связанного с ростом клиентского ядра. Сотрудники решают только нестандартные вопросы и подключаются к сложным вопросам, предлагают индивидуальные решения

Внедрение Чат-бота в удаленные каналы обслуживания для автоматизации обращений Клиентов (ИБ, МБ, сайт Банка)

Предпосылки: Решение вопросов в удобном для Клиента канале/Продажа наиболее востребованного продукта и услуги

Внешний фактор: Пандемия.

География проекта
Россия
Коментарии: 6
  • Максим Кононов
    Рейтинг: 1
    ПАО ВТБ
    Директор Управления Пакеты и Программа Лояльности
    23.11.2021 23:53

    Какие были предпосылки к подготовке проекта? С чего начинали?

    • Юлия Стрельцова Максим
      Рейтинг: 71
      ПАО Промсвязьбанк
      Начальник отдела
      26.11.2021 12:24

      Бизнесу всегда приходится балансировать между предоставлением клиенту уникального сервиса и оптимизацией затрат на персонал в клиентской службе. Оптимизация в классическом виде - автоматизация рутинных процессов, ручной работы, это внедрение всевозможных систем самообслуживания, ДБО, Личных кабинетов, СРМ, биометрии, речевой аналитики и тд. Развитие ИИ позволяет цифровым сервисам-ассистентам становиться все более совершенными в том, как они: общаются с клиентом и другими людьми - растут возможности распознавания и генерации живой естественной речи, выглядят и ведут себя - ассистенты сдвигаются от чат ботов к цифровым аватарам, в том числе копиям реальных людей, и приобретают элементы индивидуальности и характера, делают выводы и принимают решения - в анализ включаются разнородные неструктурированные данные, ассистенты все лучше понимают и учитывают текущий контекст и начинают быть самостоятельными в принятии решений, а не просто реализуют заложенный в них стандартный алгоритм действий. Создание бизнес –ассистента в ПСБ стало естественным витком в развитии. Банк в мессенджерах - это взгляд в будущее, желание не догонять клиента в его потребностях, а быть настоящим партнером в ведении бизнеса клиента.

  • Антонова Александра
    ООО Профивул
    Андреевна
    24.11.2021 12:28

    С какими сложностями столкнулись в первый год реализации? Как решали?

  • Юлия Стрельцова
    Рейтинг: 71
    ПАО Промсвязьбанк
    Начальник отдела
    26.11.2021 12:52

    Чат-банк - сервис на основе искусственного интеллекта, аналогов которого сейчас нет на рынке малого и среднего бизнеса РФ. По сей день ведутся жаркие дискуссии на тему доверять роботизации или нет. Мы живем в уникальное время в истории человечества, когда искусственный интеллект затрагивает большой спектр вопросов в нашей жизни. Но что если мы на самом деле не знаем, как именно машины принимают решения? Что это значит для человека? и еще много вопросов сейчас только на стадии обсуждения и 100% доверия к технологиям нет, особенно если вопрос касается медицинских исследований, определения диагнозов или распоряжения денежными средствами. Алгоритмы машинного обучения управляют автономными автомобилями, обеспечивают национальные системы наблюдения, а также военные системы наведения и целеуказания. В нашем проекте, для достижения максимального уровня доверия клиентов, на первом этапе, ввели бизнес- ассистента только для консультации на простые вопросы клиентов по работе Банка, а далее проанализировав топ банковских операций - дали клиенту новый инструмент для ведения бизнеса. Бизнес-ассистент, секретарь, помощник, который работает 24/7 и делает порученные ему сценарии, и конечно, клиент контролирует корректность его работы. Оплатить счет контрагента за 2 минуты? Теперь это не проблема. Быть всегда в курсе движений по счету - запросить выписку или остаток по счету в любое время дня и ночи - займет меньше 1 минуты и никаких ожиданий на линии. Наша задача забрать на себя всю рутинную работу предпринимателя, не обучать его банковским процессам, терминалогии и предписаниям, а давать ему нужный сервис в удобном для него канале. Быть на расстоянии вытянутой руки, при этом оставлять главное управление и принятие решений человеку.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2235
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    24.12.2021 12:24

    Добрый день, я правильно понимаю, что авторизация клиента производится в мессенджере и его персональные данные там передаются? Как-то дополнительно персональные данные и этот канал связи защищался? В Мессенджере осуществляется двухфакторная идентификация?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление