Внедрение инновационной платформы CRM Creatio для Страхового дома «ВСК»
- Заказчик:
- Страховой дом «ВСК»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- Международный IT-интегратор «CRMguru»
- Год завершения проекта
- 2021
- Сроки выполнения проекта
- Октябрь, 2020 - Октябрь, 2021
- Масштаб проекта
- 11286 человеко-часов
- Цели
Для того чтобы соответствовать современным требованиям и выдерживать конкурентную борьбу за клиентов, особенно в условиях стремительно меняющейся действительности, компании необходимо постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, анализировать накопленную информацию о них и управлять процессами продаж страховых продуктов.
Блок информационных технологий компании СК «ВСК» определил целевую архитектуру и направления стратегического развития ИТ-системы, а также ряд своих технических требований к ней:
-
промышленное, масштабируемое решение;
-
широкие функциональные возможности;
-
современная техническая архитектура;
-
встроенные средства интеграции;
-
наличие инструмента настройки и развития системы;
-
наличие успешных внедрений в России.
Поэтому целями проекта стали:
-
Внедрение инновационной платформы для развития клиентского обслуживания и оптимизации производственных процессов.
-
Разработка целевой архитектуры для управления клиентскими данными.
-
Реализация в системе процесса ведения карточек клиентов (включая потенциальных).
-
Настройка автоматической идентификации клиента при его обращении в Контакт-центр.
-
Улучшение производительности сотрудников за счет организации их работы в рамках одного окна.
-
Увеличение роста продаж за счет ориентированности CRM Creatio на индивидуальный подход: продажу продуктов, подходящих конкретному клиенту.
-
Доработка стандартного продуктового каталога, который позволяет задавать не только типовые характеристики, но и целевые диапазоны клиентских профайлов.
-
Уникальность проекта
Для заказчика было стратегически важно внедрить платформу для развития клиентского обслуживания, увеличения роста продаж и лояльности к бренду. Поэтому CRM Creatio максимально ориентирована на индивидуальный подход: продажу продуктов, подходящих конкретному клиенту. В профиле клиента реализованы приобретённые продукты, договоры и прочие типичные клиентские показатели, расширенные клиентские профайлы, позволяющие адресно работать с клиентской базой. Доработан стандартный продуктовый каталог, который задает не только типовые характеристики фин.продуктов, но и целевые диапазоны клиентских профайлов. В процессе продажи продуктовая информация сопоставляется с клиентским профайлом, что позволяет определить, какие продукты больше всего подходят данному клиенту. Благодаря функциональности, компания увеличила производительность работы сотрудников и рост продаж, еще раз подтвердив свой статус одного из лидеров страховой отрасли.- Использованное ПО
- CRM Creatio была интегрирована с системами: СК «ИНТЕРИ», телефонией Cisco, SMS-шлюз, DaData, Reference Data Management (RDM), Data Warehouse (DWH), CTI Outbound, aSAS, cистемой управления убытками (ОИСУУ), ZOOM.
- Сложность реализации
-
-
Компании «CRMguru» требовалось выполнить большое количество интеграций CRM Creatio со сторонними сервисами и обеспечить их безотказную работу, учитывая при этом требования информационной безопасности Страхового дома «ВСК».
-
Применение различных подходов в разработке. Если в некоторых интеграциях можно было использовать базовый функционал коробочного решения Creatio, то в более сложных интеграциях предстояло создавать и реализовывать всю разработку с нуля.
CRM Creatio была интегрирована с: СК «ИНТЕРИ», телефонией Cisco, SMS-шлюз, DaData, Reference Data Management (RDM), Data Warehouse (DWH), CTI Outbound, aSAS, cистемой управления убытками (ОИСУУ), ZOOM.
-
- Описание проекта
-
Реализация проекта производилась поэтапно. При внедрении CRM-системы в первую очередь учитывались бизнес-задачи заказчика – была разработана целевая архитектура по управлению клиентскими данными и ядро системы.
В рамках проекта:
-
Внедрена и настроена функция, позволяющая организовать централизованную работу с клиентами компании, в том числе потенциальными, сохраняющая всю историю взаимоотношений с ними и позволяющая оказывать омниканальное обслуживание.
-
Автоматизированы рабочие места сотрудников Контакт-центра и клиентского сервиса (300 человек работают сейчас, 1100 - будут работать в перспективе).
-
В системе реализовано ведение карточек клиентов (включая потенциальных), каждая из которых содержит более 100 полей.
-
Настроена автоматическая идентификация клиента при обращении в Контакт-центр, что позволяет сформировать индивидуальный подход к нему.
-
В едином профиле клиента реализованы не только приобретённые продукты, договора и прочие типичные клиентские показатели, но и расширенные клиентские профайлы, позволяющие адресно работать с клиентской базой Страхового дома «ВСК».
-
Значительно доработан стандартный продуктовый каталог, который позволяет задавать не только типовые характеристики финансовых продуктов, но и целевые диапазоны клиентских профайлов. В процессе продажи продуктовая информация сопоставляется с клиентским профайлом, что позволяет определить, какие продукты больше всего подходят данному клиенту. Кроме того, от результата сопоставления продуктовой информации с клиентской зависит как процесс продажи, так и процесс обработки заявки в бэк-офис.
-
CRM Creatio интегрирована с внутренними системами компании.
В результате, Страховой Дом «ВСК» сможет предоставить клиентам более качественное обслуживание и повысить уровень продаж продуктов компании.
-
- География проекта
- Москва и Волгоград
