Клиентский сервис для «Финуслуг»
- Заказчик:
- Московская Биржа
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- WaveAccess (ООО "ВейвАксесс Сервис")
- Год завершения проекта
- 2021
- Сроки выполнения проекта
- Май, 2020 - Март, 2021
- Масштаб проекта
- 31000 человеко-часов
- Цели
- Цели проекта:
- построение процессов, которые гарантируют бесперебойное взаимодействие финансовых организаций – участников платформы и физических лиц – ее клиентов для эффективного решения продуктовых и сервисных вопросов;
- популяризация маркетплейса и увеличение лояльности к платформе за счет улучшения пользовательского опыта посредством создания и развития эффективной системы клиентской поддержки.
Задачи, которые решил проект:
- Настройка и поддержка клиентского сервиса
- Создание рабочего места оператора
- Кастомизация CRM-системы, включая создание кастомных модулей
- Настройка генерации и выгрузки отчетов для Росфинмониторинга и других надзорных ведомств
Уникальность проекта
Проект разработан специально для финансового маркетплейса, платформы личных финансов, которая предоставляет физическим лицам возможность в онлайн-режиме сравнивать и приобретать услуги финансовых организаций (на сегодня – это банковские вклады и полисы ОСАГО).Платформа «проводит» клиента через все этапы заключения договора с финансовой организацией, обеспечивает безопасный перевод денежных средств для открытия вклада, доступ к информации о состоянии счетов и позволяет проводить прочие операции.
Когда клиент открывает на платформе вклад в одном или нескольких банках, оформляет страховку в другой страховой компании, а потом обращается в службу поддержки платформы с вопросами по поводу своих финансов, именно четко настроенные бизнес-процессы помогают оперативно разбираться с обращениями клиентов и решить задачу.
В рамках проекта под уникальные потребности маркетплейса, связанные со спецификой деятельности, был настроен клиентский сервис и организована его поддержка, создано рабочее место оператора, кастомизирована CRM-система и создано несколько новых кастомных модулей.
Разработанная многоуровневая система клиентской поддержки позволяет категорировать и маршрутизировать вопросы /проблемы, отслеживать выполнение задач и давать обратную связь.
- Использованное ПО
CRM-система – Microsoft Dynamics CRM.
Интеграция была настроена с внутренними службами клиента: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. через вызовы RESTful веб-сервисов.
- Сложность реализации
Требования финансового маркетплейса к работе клиентского сервиса потребовали глубокой кастомизации CRM. Помимо интеграции со множеством внутренних служб заказчика, что позволило автоматизировать работу с заявками, нужно было разработать довольно большое количество новых кастомных модулей. Для реализации проекта команде исполнителя пришлось полностью погрузиться не только в техническую, но и в бизнес-логику всех происходящих в рамках обслуживания клиентов процессов.
Критически важно было обеспечить высокую скорость ответа системы, так как от этого во многом зависит воспринимаемое качество обслуживания, а также полную безопасность передачи данных, так как речь идет о финансовой информации.
- Описание проекта
- Разработанная система клиентской поддержки позволяет пользователю обращаться к операторам как по телефону, так и по электронной почте. Данные о запросе вносятся в карточку клиента, ему присваивается категория, затем отслеживается выполнение задачи и дается обратная связь.
Для АРМ оператора в CRM также были созданы новые кастомные модули, в том числе модули рассмотрения заявок, телемаркетинга, нотификаций, управления встречами, управления коммуникациями, профилем клиента, лидами и обращениями и др.Важной частью совместной работы стала организация процесса генерации и выгрузки отчетов – в первую очередь для Росфинмониторинга. По действующему законодательству любые финансовые организации должны отчитываться перед Росфинмониторингом по определенной форме. WaveAccess настроила прозрачный процесс выгрузки таких отчетов прямо из CRM, существенно сэкономив время и ресурсы заказчика.Автоматизировать клиентский сервис, настроить генерацию отчетов и организовать отслеживание действий операторов для службы безопасности позволила интеграция CRM c внутренними службами заказчика: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. через вызовы RESTful веб-сервисов. - География проекта
Продукты маркетплейса доступны жителям по всей территории России, клиентский сервис также работает на всей территории страны.
