Автоматизированная система Контакт-центр

Заказчик:

АО ВТБ Лизинг

Руководитель проекта со стороны заказчика

Борис Шелекасов

ИТ-директор

Поставщик

Ёлва: IT-консалтинг

Год завершения проекта

2021

Сроки выполнения проекта

Март, 2019 - Март, 2021

Масштаб проекта

3800 человеко-часов

Цели

Увеличить поток новых лизинговых сделок с КЦ и долю повторных клиентов (новый IVR + автоматические исходящие кампании);
Внедрить инструменты контроля качества работы операторов (запись, прослушивание и аналитика диалогов);
Снизить долю потерянных звонков на корпоративных телефонах ВТБЛ (опция Сall-back);
Получить сводную и детализированную статистику по операторским сценариям, эффективности и общепринятым стандартам;
Повысить лояльность и удовлетворённость клиентов предоставляемым сервисом.

Уникальность проекта

Данный проект не является «коробочным» решением, разработан под потребности бизнеса АО ВТБ Лизинг. Была произведена объемная миграция данных из разнородных систем. АС КЦ позволила сотрудникам работать в «едином окне», видя всю историю взаимодействия по клиенту. Разработана и внедрена база знаний на карточку звонка, которая помогает сотрудникам осуществлять качественную консультацию online. В рамках проекта реализована отчетность, позволяющая анализировать большой объем данных в режиме реального времени и исторические данные. Также в систему заложены высокие требования к производительности (65+ одновременно работающих пользователей).

Использованное ПО

Использованное оборудование: HPE, Cisco

Использованное ПО: Cisco Unified Communications Manager, Cisco Finesse, Verint Interaction Data Platform

Сложность реализации

Основные работы по внедрению телефонии и функционала КЦ были выполнены в первой половине 2020 г., в разгар первой волны пандемии;
Радикальный переход на новую версию телефонии: с версии 8.6 – на версию 12;
Закупка дополнительных SIP-линии и полный отказ от устаревшей технологии связи E1;
Постепенный переход на новую телефонию без отключения старой, процесс, который не должен был повлиять на работу пользователей;
Потребовалось масштабирование инфраструктуры, дополнительное обучение сотрудников и увеличение штата, для обеспечения необходимого уровня поддержки бизнес-сотрудников.

Описание проекта

Проект по внедрению АС КЦ позволил:

Настроить и разграничить роли, права доступа в систему для различных групп пользователей и должностей;
Распределить вызовы по операторам в автоматическом режиме с учётом их навыков и занятости;
Внедрить IVR-интерактивный голосовой сервис с функциями автоответчика, создать голосовое меню без программирования для входящих звонков со всех регионов и региональных офисов компании;
Запустить исходящий обзвон без участия операторов;
Настроить интеграцию с CRM для накопления информации о клиенте, контактов с ним, работать с базой в едином рабочем месте оператора;
Регистрировать в СRM все звонки, совершаемые менеджерами. По набранному/принятому номеру телефона производить идентификацию с карточкой клиента в CRM и звонившего контакта;
Создавать сущность звонка с его параметрами (длительность разговора, начало и окончание вызова). Создавать новый Контакт или Контрагента, при необходимости;
Записывать и хранить разговоры сотрудников для осуществления выборочного контроля за действиями или разбора спорных ситуаций.

География проекта

1000 рабочих мест в 73 регионах присутствия АО ВТБ Лизинг