ICEBERG: перестройка ландшафта sales-систем Mars Petcare

Заказчик
Mars Россия
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Системные Технологии
Год завершения проекта
2021
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2020 - Ноябрь, 2021
Масштаб проекта
4723 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Цифровая трансформация отдела продаж:

  • построить оптимизированные эффективные бизнес-процессы взамен устаревших;
  • предоставить отделу продаж набор цифровых продуктов, стимулирующих рост бизнеса;
  • кардинально повысить качество мастер-данных, выстроив процессы классификации, очистки, валидации и т.д.;
  • создать качественное хранилище данных для построения оптимизационных ML-моделей.

2. Запуск и развитие четырех продуктовых направлений: Data Quality Hub, Distributor Platform, Merchandising Platform и Performance Management на базе единой бэкенд-платформы. Для каждого продукта должен быть определен набор ключевых метрик, позволяющих отслеживать перформанс и влияние на бизнес-показатели. Процессный фреймворк — Scrum, у каждого стрима есть выделенный Project Manager, бэклог, цели и метрики.

3. Качественный рывок в автоматизации работы полевого персонала:

  • уход от ручного целеполагания и подведения итогов к автоматизированным целям по каждой торговой точке;
  • оценка результатов 100% визитов на базе технологии распознавания изображений;
  • качественная аналитика каждого визита, покрывающая как выполненные действия в точке, так и затраченное время.

Уникальность проекта

1. Скорость и масштаб. Это первый в РФ проект по полной смене систем отдела продаж, выполненный за 6 месяцев — без потери функциональности и с приобретением дополнительных выгод.

2. При развертывании sales-экосистемы применен продуктовый подход. Проект был поделен на продуктовые направления, для каждого продукта были определены ключевые метрики перформанса, BVA (Business Value Attribution) и разработан roadmap развития на несколько лет.
Использованное ПО

«ST Чикаго web», «ST Мобильная Торговля», «ST Супервайзер web», ST Smart BI, Inspector Cloud, Microsoft AJDL, Microsoft Synapse, Dremio.

Сложность реализации

  1. IT Масштаб: мы сменили все системы, при этом используя много разных технологий, некоторые из которых — впервые.Масштаб пользователей: более 5 тыс. человек по РФ — вся команда продаж, а также партнеры
  2. Масштаб изменений: не просто автоматизировать или установить новое оборудование, а пересмотреть и оптимизировать все бизнес-процессы, где-то создать абсолютно новые.

  3. Предыдущая замена SFA шла 2 года. В этот раз у нас была амбициозная задача построить процесс с нуля за 6 месяцев. Мы постоянно коммуницировали как с пользователями, так и с командой проекта, чтобы разрушить миф о том, что решить такую задачу невозможно.
  4. Принятие изменений: важно не только создать новые продукты, которые будут работать, но и сделать так, чтобы сотрудники приняли их и пользовались качественно, на все 100% функционала. Для преодоления барьеров команда использовала международную методику Change Management PROSCI, был создан коммуникационный план, привлечены «спонсоры» проекта для донесения важности изменений, создан план обучения и модули онбординга, ежемесячно оценивался уровень информированности, принятия и осознанности групп пользователей по модели ADKAR.
  5. Сроки: перед нами стоял жесткий дедлайн в 6 месяцев. Пришлось быстро внедрять Scrum во все стримы разработки. При этом полноценно работали Scrum-команды, куда входили product-менеджеры, представители бизнес-направлений, команда IT, сотрудники вендоров. Ежедневно проводились митинги по направлениям, оперативно решались все вопросы и проблемы.


Описание проекта

Проект назревал последние несколько лет, необходимы были кардинальные перемены. Требовалось не просто поменять устаревшие системы, а создать новый цифровой ландшафт для увеличения продаж. У нас был выбор: менять все поэтапно в течение 2-4 лет или сменить быстро и эффективно. Проанализировав риски, мы пошли по второму пути, разработав множественные бэкап-сценарии. Конечно, мы делали большую ставку на компетенции вендора. Но для него проект тоже стал вызовом, в первую очередь, из-за максимально сжатых сроков. Смена системы в середине года осложняла задачу, поскольку труднее вести учет и структурирование данных.

Параллельно со сменой SFA внедряли и IR, и новую систему KPI, и метрики NPS, которые до этого никогда не использовались в B2B-продуктах.

  • Февраль 2020 — июнь 2020: подготовительный анализ, проверка гипотез, пилот.
  • Июнь 2020 — октябрь 2020: подготовка к замене платформы Sales Force Automation (SFA) и всего пула репортинга.
  • 30 ноября 2020 — запуск новой SFA-платформы «ST Чикаго» в промышленную эксплуатацию.
  • С 30 ноября 2020 по настоящее время — наращивание функциональности, масштабирование и развитие.

Проект стал флагманом реорганизации компании: появилась структура цифровой трансформации, а также подход. ICEBERG является самым заметным и масштабным цифровым проектом в Mars в силу объема и скорости внедрения изменений.

География проекта
Российская Федерация
Коментарии: 2
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 2234
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    24.12.2021 13:16

    Добрый день!
    А в чем именно произошла цифровая трансформация отдела продаж? Какие именно бизнес-процессы были признаны устаревшими и что именно в этих бизнес-процессах изменилось?
    Использовались ли какие-либо из "прорывных" технологий?

  • Михаил Гущин
    Рейтинг: 265
    ООО Марс
    Senior Digital Transformation Lead
    28.12.2021 15:28


    Максим - ключевая трансформация произошла в двух направлениях:

    1) Mindset - а именно с стандартного отдела продаж с несколькими "Системами" мы перешли на продуктовый подход, где вместо систем продукты, которыми управляют выделенные ответственные люди которые отвечают за возврат инвестиций (Человеко-часы/ снижение затрат/ привнесение дополнительных продаж) и ключевые метрики продукта (по которым оценивается перформанс). У продутов есть дорожная карта развития и они получают финансирование при наличии возрата инвестиций от той или иной фичи.

    2) Изменение бизнес процесса - на данный момент весь процесс оцифрован, что позволяет оценивать и улучшать любой этап на все процессе работы команды продаж.

    Отвечая на вопрос какие бизнес процессы были признаны устаревшим - чтобы не перечислять все направления приведу пример - заполнение полевых отчетов мерчендайзерами. Если ранее у нас были анкеты которые необходимо было заполнять вручную в точке, то сейчас есть задача делать фото полки до проведения мерчендайзинга и после. Благодаря этому мы можем оценить какое было состояние полки в момент прихода сотрудника, какие действия ему необходимо было сделать, как он их выполнил, сколько времени на это потратил. На основании этих данных строим модель позволяющую строить рекомендацию по задача для мерчендайзера с оценкой временных затрат и влиянием на продажи.

    Из новых технологий активно используется Microsoft Azure Synapse, Технология распознавания изображения и модель рекомендации задач для мерчендайзеров

Год
Предметная область
Отрасль
Управление