Создание цифровой платформы сервисов поддержки и ИТ-инфраструктуры ресторанов сети Бургер Кинг.

Заказчик:

ООО БУРГЕР РУС

Руководитель проекта со стороны заказчика

Мария Гороховская

Руководитель проектного ИТ офиса

Поставщик

SmartServiceDesk

Год завершения проекта

2021

Сроки выполнения проекта

Октябрь, 2020 - Сентябрь, 2021

Масштаб проекта

2679 человеко-часов

Цели

Главная цель: Создание эффективной и удобной для пользователей цифровой платформы по поддержке ресторанов и ИТ-инфраструктуры компании «Бургер Кинг»

Подцели:

1. Миграция на новую платформу

2. Формализация и автоматизация сервисов на новой платформе

3. Развитие ресторанных и ИТ- сервисов на обновленной платформе

4. Интеграция с Service Desk – системами подрядчиков

5. Интеграция с системами BI и отчетности

Уникальность проекта

Уникальными результатами проекта можно назвать следующие:
• Создан уникальный каталог услуг, хорошо понятный пользователям системы, включающий широкий спектр услуг для ресторанов, от услуг по ремонту кофемашин, ремонту мебели, перемещения и обслуживания киосков, взаимодействия с курьерскими службами до кадровых сервисов, согласования маркетинговых акций, а также традиционных ИТ-сервисов;
• Всего формализовано и автоматизировано более 200 предложений сервисов в Каталоге услуг;
• Автоматизирована маршрутизация запросов в зависимости от месторасположения ресторанов и выбранного сервиса как на стадии согласования, так и выполнения запросов. При этом количество ошибок маршрутизации запросов составляет менее 5% при общем количестве заявок в месяц от 20 до 30 тысяч;
• Компания смогла полностью отказаться от первой линии технической поддержки;
• Создана цифровая платформа для дальнейшего развития сервисов и повышения их качества, отвечающая современным требованиям.

Использованное ПО

Ivanti Service Manager powered by HEAT

Сложность реализации

1) Система является business critical для Бургер Кинг, и обновление системы должно было происходить без нарушения действующих процессов техподдержки компании. Поэтому особое внимание было уделено вопросам тестирования и качеству выполнения работ. Показателем высокого качества выполненных работ стало отсутствие проблем со своевременным вводом и эксплуатацией обновленной платформы.

2) переход на новую платформу с Ivanti Service Desk powered by LANDESK на Ivanti Service Manager powered by HEAT технологически является переходом на абсолютно новый продукт, поэтому все ранее автоматизированные на платформе Ivanti Service Desk powered by LANDESK процессы необходимо было настраивать с нуля с переносом всего ранее реализованного функционала на новую платформу с улучшением качества интерфейсов пользователя.

3) Наличие филиалов в различных часовых поясах приводит к сужению «технологических окон» для выполнения регламентных работ. Часть работ была выполнена в вечернее и ночное время, в период минимальной активности ресторанов.

4) Квалификация сотрудников ресторанов в области ИТ не всегда является высокой, что потребовало значительных усилий при формировании Каталога услуг, для того, чтобы предложения в Каталоге были описаны языком, понятным пользователям системы.

Описание проекта

В конце 2020 года в компании Бургер Кинг было принято решение об обновлении существующей платформы оказания техподдержки, работавшей на базе Ivanti Service Desk powered by LANDESK. Основными причинами принятого решения стали: необходимость улучшения интерфейса пользователя, отсутствие возможности множественного выбора тикетов для их массовой обработки, проблемы с производительностью, проблемы со стабильностью почтового коннектора, отсутствие выпуска новых версий на базе платформы Ivanti Service Desk powered by LANDESK со стороны вендора.

Была проведена работа по выбору платформы для миграции, рассмотрены решения на плаформах Atlassian Jira, Naumen и др., включая обновленную платформу Ivanti Service Manager powered by HEAT. В результате была выбрана платформа Ivanti Service Manager powered by HEAT. Подрядчиком для выполнения работ был выбран SmartServiceDesk – подразделение АО ТРОНИК, предложивший разумное ценовое предложение с процессом внедрения по модели DevOps, специалисты которого обладают как глубокими знаниями и практическим опытом автоматизации различных бизнес- и ИТ-процессов, так и исключительными для России и СНГ знаниями и опытом настройки как системы Ivanti Service Desk powered by LANDESK, так и Ivanti Service Manager powered by HEAT.

Проект был реализован в 2 этапа:

1) миграция существующих процессов техподдержки ресторанов и ИТ-инфраструктуры

В рамках 1-го этапа были перенесены все ранее автоматизированные процессы техподдержки ресторанов и ИТ-инфраструктуры. Пользователи платформы начали работу в более современном удобном интерфейсе. Были устранены недостатки предыдущей версии.

2) развитие системы в направлении автоматизации ресторанных сервисов и сервисов поддержки ИТ-инфраструктуры.

Все работы были выполнены в удаленном режиме.

Дополнительно были проведены:

· Интеграционные работы с внешними системами Service Desk подрядных организаций, оказывающих услуги ресторанам,

· Интеграционные работы с имеющимися системами BI и отчетности

· Автоматизированы новые сервисы

Развитие платформы продолжается.

Расширяется перечень автоматизированных сервисов для ресторанов, доступных на платформе.

Также идет развитие услуг по управлению ИТ-инфраструктурой. В ближайшее время планируется интеграция Ivanti Service Manager powered by HEAT с Microsoft Endpoint Configuration Manager (formerly System Center Configuration Manager (SCCM) и автоматизация процесса инсталляции программного обеспечения на рабочее место пользователя.

Одним из возможных направлений развития системы в перспективе является внедрение средств ИИ для анализа и классификации запросов пользователей и интеграция Системы с мессенджерами и чат-ботами для повышения качества сервисов..

Результаты проекта и работу выбранного подрядчика считаем успешными.

География проекта

Сеть ресторанов во всех регионах России и ряде стран СНГ (порядка 1000 ресторанов)