Внедрение аналитической CRM-системы в ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» с последующим ее развитием до омниканальной платформы коммуникаций

Заказчик:: ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»
Поставщик: Navicon
Год завершения проекта: 2021
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2017 - Октябрь, 2021
Масштаб проекта: 25000 человеко-часов
Цели: 1. Унификация процесса взаимодействия с клиентами Volkswagen по всем автомобильным маркам.
2. Консолидация информации о клиентах в едином информационном пространстве.
3. Автоматизация процессов работы с потенциальными и существующими клиентами.

Уникальность проекта

Система совмещает в себе функции аналитического CRM-решения и MDM-решения для унификации данных по клиентам и лидам из различных источников.
На базе CRM построены процессы валидации клиентских данных, а также процессы управления согласиями на использование персональных данных.
Ввиду строгих внутренних политик безопасности по защите персональных данных клиентов было принято решение не использовать облачные омниканальные платформы. С учетом требований бизнеса были разработаны гибкие инструменты для управления триггерными коммуникациями, ориентированными на большой объем клиентских данных.

Использованное ПО

Microsoft Dynamics CRM, CliсkDimensions

Сложность реализации

1. Необходимость соответствия проекта сложной внутренней политике разработки и безопасности.

2. Совмещение бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами четырех независимых марок. Разрозненные требования от независимых бизнес-заказчиков.

3. Большая клиентская база, разбитая на множество систем с различной структурой (4 legacy CRM, система работы с дилерами, система управления сервисом и другие).

4. Необходимость повышения качества клиентских данных в источниках.

5. Количество массовых рассылок превысило возможности платформы по обработке маркетинговых списков.

6. Смена команды CRM во время реализации проекта.

Описание проекта

Традиционно в группе компаний у каждой марки был свой путь развития в области работы с клиентской базой, своя инфраструктура и CRM-системы. Работая над проектом, команда унифицировала процессы взаимодействия с клиентами четырех бизнес-заказчиков. Объединение клиентской базы стало причиной дедупликации клиентских данных и возникновения необходимости в проверке их валидности.

Результатом проекта стало создание общего хаба для объединения лидов, заказов, контактов, продаж и обращений в сервис по всем маркам и всем источникам. Унифицированный процесс продаж ориентирован на источник лида и особенности процедур взаимодействия с клиентом конкретной марки. Решение стало мастер-системой по клиентским данным и отдельным справочникам, которые в настоящий момент используются другими компонентами инфраструктуры Volkswagen. Также в результате реализации проекта сформирована омниканальная платформа для коммуникаций, а также разработан функционал опросов о качестве для всех покупателей.

Разработанное омниканальное решение подразумевает подключение различных каналов к существующей платформе и выстраивание взаимодействия с клиентами с применением комбинированных средств коммуникации. В рамках системы разработан механизм управления маркетинговыми кампаниями, ориентированными на быструю лидогенерацию в контексте возможностей по омниканальному взаимодействию. Преимущество разработанного инструмента заключается в простоте использования и быстрой подстройке под различные марки клиента.

География проекта

Россия, Казахстан

Дополнительные презентации: