Новая схема обслуживания клиентов Yota Гуру

Заказчик:

Yota

Руководитель проекта со стороны заказчика

Федор Сучков

Руководитель отдела систем абонентского обслуживания

Поставщик

VK цифровые технологии

Год завершения проекта

2021

Сроки выполнения проекта

Февраль, 2020 - Май, 2021

Масштаб проекта

8500 человеко-часов

Цели

Реализовать новую схему обслуживания, когда клиентов по общим вопросам обслуживают такие же клиенты получая за это денежное вознаграждение.

Для клиента

Возможность получить консультацию по общим вопросам от клиента Yota, который сталкивался с такими же ситуациями, понимает особенности региона и может помочь, исходя из личного опыта, предоставляя неформальный ответ. Неформальный ответ от такого же клиента Yota, по аналогии с отзывами клиентов к товарам и услугам

Для опытных пользователей -Гуру

Возможность монетизировать свои знания и энергию.
Возможность оказывать консультацию в любое удобное время без навязываемых графиков (хочу работаю, не хочу не работаю).

Для компании

Возможность снизить обращаемость в контактный центр не менее 15% переведя консультации по простым вопросам на Гуру.
Снизить операционные расходы.
Создать более сильные связи между компанией и клиентами.
Увеличить готовность рекомендовать Yota.
Создать потенциальную “скамейку запасных” из Гуру для последующего найма в основной штат сотрудников.

Уникальность проекта

Проект Yota Гуру реализует уникальную модель обслуживания клиентов самими клиентами решая
при этом стратегические для компании задачи.
Ни ранее, ни сейчас мы не встречали такого подхода, при которой клиентов могут консультировать не сотрудники оператора, а другие, такие же более опытные клиенты имея возможность это делать тогда, когда они этого хотят и могут, получая за это реальное денежное вознаграждение.
Гуру гармонично дополняет и расширяет возможности клиентского сервиса позволяя максимально эффективно использовать ресурсы КЦ повышая уровень удовлетворенности клиента от общения с нами.

Использованное ПО

On-line каналы взаимодействия с клиентом

Веб чат на сайте.
Чат в мобильном приложении.

CIM Genesys платформа управляющая взаимодействиями сотрудников КЦ с клиентами

Инициализация взаимодействия.
Управление очередями и маршрутизацией.
Хранение истории взаимодействия.
Пульт, через который Оператор КЦ обрабатывает сообщение от клиента.

Mail.ru VK Assistant

Чат-бот - виртуальный помощник.
P2P чат, компонент через который Гуру обрабатывает сообщение от клиента.
Онлайн фильтр контент, анализатор диалогов.

Платформа P2P - позволяющая Гуру:

Получить доступ к платформе обучения для получения знаний и тестирования накопленной экспертизы.
Заключить договор с кадровым агентством для монетизации экспертизы.
Получить доступ к чат платформе для взаимодействия с клиентами компании.
Вывести заработанные на платформе средства.

Поддерживающие системы

Enterprise Cache.
Customer data.
Notification service.
Системы кадрового агентства ITM Group.

Сложность реализации

Для реализации проекта было проведено 2 закупочные процедуры, внедрены 3 новые ИТ-системы, интегрировано между собой более 10 систем.

В проекте участвовало 5 внешних команд, 8 внутренних, более 20 постоянных участников проектной команды.

Описание проекта

Предпосылки

Обращаемость растет, но расходы на обслуживание не должны увеличиваться. Для обслуживания клиентов можно привлечь опытных клиентов, которые смогут консультировать других клиентов по общим вопросам и при этом будут обходиться компании дешевле, чем полноценный сотрудник КЦ. При этом общение с человеком, таким же клиентом, должно способствовать повышению удовлетворенности и лояльности наших клиентов.

Новая модель — это новый опыт на рынке, и Yota важно оставаться новатором не только в продуктах, но и моделях обслуживания.

Как работает модель обслуживания Yota Гуру

Путь Гуру

Наш клиент в любой части России захотел участвовать в программе, зарегистрировался на сайте https://yota.guru/.
Прошел формальную проверку.
Прошел обучение и тестирование.
Подписал соглашение и стал Yota Гуру.
В удобное для себя время подключился к очереди и взял любой понравившейся ему запрос на консультацию.
За каждую закрытую консультацию получил вознаграждение.

Путь Клиента

Обратился за консультацией в Веб чат или МП чат.
Чат-бот определил тематику обращения, если простая ответил сам или предложил пообщаться с Гуру.
Клиент выбрал Гуру и получил помощь.
Если в процессе консультации компетенции Гуру недостаточно к обслуживанию подключается оператор КЦ.
Процесс обслуживания для клиента проходит бесшовно в режиме On-line.

Что было сделано в рамках проекта

Разработано и внедрено комплексное решение, позволяющее:

Клиентам получить консультацию через чат на сайте и в МП от опытного пользователя.
Подключать Yota Гуру в процесс обслуживания, если клиент не захотел общаться с роботизированным помощником.
Маршрутизировать взаимодействие на оператора КЦ, если запрос выходит за рамки компетенции Гуру.
Зарегистрироваться на портале Yota Гуру – мастер система, предоставляющая в одном месте Гуру и супервайзерам доступ до нескольких. связанных систем:
- Платформа обучения и тестирования компании;
- Система заключения договора и вывода вознаграждения от кадрового агентства;
- Чат платформа;
Обеспечить автоматизированный контроль недопущения некорректных действий со стороны Гуру в отношении другого клиента, обеспечить сохранность персональных данных клиента.
Сотрудникам КЦ управлять процессом оказания консультаций Гуру, контролировать качество диалогов.
Управлять ролями и учетными записями, просматривать online и offline-статистику обращений.

В ближайших релизах

Гибкая система расчета вознаграждения.
Реферальная система привлечения гуру.
Система контроля и рейтингования Гуру.

Текущие достижения в цифрах

За пять месяцев коммерческой эксплуатации:

1030 зарегистрированных пользователей.
40 активных участников программы.
На Гуру приходит около 20к сессий в месяц
Гуру заменили 7 штатных сотрудников КЦ, это 4% от штата КЦ.
Цель к 2023 году довести до 20% консультаций через Гуру, заменив 25–30 штатных операторов.
Сократить операционные расходы на 5 млн в месяц.

География проекта

Вся Россия, Все клиенты Yota

Дополнительные презентации: