Цифровизация процесса обслуживания клиентов на АЗС «Газпромнефть»

Заказчик:

Газпромнефть-Региональные продажи

Руководитель проекта со стороны заказчика

Андрей Павликов

Руководитель центра развития клиентского сервиса

Поставщик

ООО "СиРеЭм сенсор"

Год завершения проекта

2021

Сроки выполнения проекта

Январь, 2021 - Ноябрь, 2021

Масштаб проекта

100 автоматизированных рабочих мест

Цели

Цифровизация процесса обслуживания клиентов на АЗС «Газпромнефть» путем перевода части скрипта оператора-кассира на Дисплей покупателя и, как следствие, снижение очередей, минимизация ошибок при обслуживании и разгрузка операторов-кассиров.

Повышение лояльности клиентов и увеличение розничных продаж за счет персонализации акционных предложений, отображаемых на Дисплее покупателя.

Уникальность проекта

Универсальный инструмент, повышающий лояльность как клиентов, так и персонала АЗС.
Персональный поход к каждому клиенту без увеличения времени обслуживания.
Повышение розничных продаж за счет актуальности предлагаемого товара.
Современное цифровое решение, сводящее к минимуму влияние человеческого фактора на уровень сервиса.
Естественное вовлечение клиента в процесс покупки.
Аудиозапись обслуживания каждого клиента, за счет охвата всего клиентского потока.
Многофункциональный проект с открытыми возможностями развития и тиражирования.

Использованное ПО

Интерактивное сенсорное устройство Дисплей покупателя под управлением ОС Android, интегрированное с АСУ кассового оборудования АЗС «Газпромнефть» через протокол ХХХ.

Данные с устройства аккумулируются в облачном сервисе обработки данных и аналитики CRMSensor.

Сложность реализации

Команда разработки состояла из сотрудников подрядчика, разработчиков АСУ АЗС, сотрудников ГПН-РП, при этом все члены команды были распределены по разным городам РФ. В ходе реализации были проанализированы все возможные сценарии обслуживания клиентов в прикассовой зоне, также соблюдены требования и ограничения службы безопасности, решение было вписано в существующую архитектуру с возможностью масштабирования и соблюдения SLA. Каждый член команды открыто высказывал свое мнение, вносил предложения и был погружен во весь процесс.

Описание проекта

Проект нацелен на замену действующих устройств CRMsensor на более яркие и удобные Дисплеи покупателей, позволяющие объединить функционал коммуникации с клиентом с информацией, поступающей от кассы АЗС.

Т.к. функционал устройств предполагает интеграцию с кассовой системой, устройства устанавливаются на все кассы АЗС, тем самым охватывают весь клиентский поток.

Дисплеи покупателя работают в двух режимах:

режим демонстрации рекламы и опросов
режим чека.

Первый режим активен тогда, когда на кассе не открыт чек. Функционал аналогичен ранее реализованному функционалу CRMsensor:

фиксация аудиозаписи, используемая для контроля выполнения стандартов обслуживания
демонстрация рекламных блоков
сбор обратной связи через экспресс-опросы удовлетворенности клиентов

При открытии чека устройство переходит во второй режим и экран делится пополам.

В правой части экрана отображается вся информация по чеку, а в левой – персонализированное предложение, основанное на анализе позиций в чеке клиента.

В качестве пилотного региона выбран г. Санкт-Петербург.

Для реализации проекта была создана рабочая группа, включающая в себя разработчиков решения со стороны поставщика и представителей ИТ-подразделения со стороны заказчика. Также со стороны заказчика были привлечены подразделения, отвечающие за развитие бизнеса, информационную безопасность и маркетинг.

Совместная работа позволила командам настроить обмен данными с АСУ кассы и визуализировать информацию на Дисплеях покупателей в удобном для клиентов формате. На тестовых запусках были отработаны все варианты сценариев обслуживания на кассе, включая новый функционал, такой как отправка чеков на email и оплата через систему быстрых платежей (СБП).

Помимо персонализации предложения, реализация данного функционала позволила изменить скрипты операторов-кассиров, сместив акцент на Дисплей покупателя. Это привело к облегчению скрипта оператора-кассира, распределению ответственности за корректность заказа между сотрудниками АЗС и клиентами и дополнительному привлечению внимания клиентов к рекламным предложениям, которые демонстрируются на Дисплее.

В 2022 году мы планируем развить систему персонализации рекламных предложений настроив анализ не только позиций в чеке, но и истории покупок по бонусной карте клиента.

Также в ближайших планах реализация третьего режима работы Дисплей покупателя - кассы самообслуживания. Этот режим будет активироваться в случае, если на одной из касс АЗС отсутствует оператор-кассир.

География проекта

На сегодняшний день проект реализован на АЗС «Газпромнефть» в Санкт-Петербурге.

В 2022 году планируется тиражирование проекта на всю сеть АЗС в РФ.