Портал услуг

Заказчик:: ГК "ТрансТехСервис"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Максим Кривошей

Директор по ИТ
Поставщик: ГК ТрансТехСервис
Год завершения проекта: 2017
Сроки выполнения проекта: Февраль, 2016 — Июнь, 2017
Масштаб проекта: 800 человеко-часов
3500 автоматизированных рабочих мест
Цели: 1. Предоставить сотрудникам холдинга удобный и понятный интерфейс для:
- подачи заявок в сервисные службы, в т.ч. с использованием механизма согласования;
- получение информации по своим заявкам (сроки, ответственные);
- веб-интерфейс для удаленной обработки собственных задач.

2. Исключить разработчиков из процедуры добавления новой услуги на портал.

3. Снизить занятость персонала на выполнение рутинных сервисных операций, за счет автоматизации процесса предоставления услуги.

Уникальность проекта

До создания портала, инциденты и заявки на обслуживание принимались по почте, что не позволяло четко и правильно структурировать заявку и как следствие требовало дополнительного времени на диспетчеризацию заявки.
После появления портала услуг, проблема не структурированных заявок или заявок не полностью заполненных снизилась до нуля. Время вывода новой услуги на портал (со всеми сопровождающими услугу реквизитами: время поддержки, время оказания, время реакции, время разрешения) со стороны ИТ подразделения минимизировано и предоставляется сотрудниками сопровождения.

Развитие проекта подразумевает максимальную автоматизацию услуг: определение услуг которые могут быть оказаны без участия или при минимальном участии человека и их автоматизация.

Использованное ПО: 1. 1С: Service Desk Итилиум (доработанная)
2. Портал (собственная разработка)
Описание проекта: В ходе выполнения проекта, было сделано: 1. Доработана система 1С:Итилиум. - добавлена возможность формировать иерархическое дерево услуг (на портале), с указанием обязательных и не обязательных реквизитов, различных типов; - к каждой услуге привязан шаблон создания обращения, с возможностью указания цепочки согласования; - создан модуль обмена НСИ между порталом и 1С:Итилиум. - создан модуль распределения обращений между ответственными, реализовано четыре варианта распределения (на конкретного сотрудника, на группу сотрудников, в зависимости от территориального нахождения заявителя, в зависимости от юридического лица в котором оформлен заявитель). 2. Созданы web-модули: - интерфейс каталога услуг; - интерфейс "Мои заявки"; - интерфейс "Мои задачи"; - интерфейс "Согласование"; Отчетность по исполнителям и времени оказания услуг - штатный функционал системы 1С: Service Desk Итилиум.
География проекта: Управление каталогом услуг: руководитель департамента поддержки пользователей холдинга. Управление конкретной услугой: владелец услуги/руководитель подразделения предоставляющую услугу. Исполнители: сотрудники подразделений предоставляющие услугу (около 250 сотрудников). Пользователи портала: сотрудники холдинга, около 3500 сотрудников расположенных в 10 города Приволжского ФО.