Создание Единого контактного центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Московской области на базе системы документационного управления «Приоритет»

Заказчик:: ТФОМС МО (территориальный фонд обязательного мед страхования МО)
Руководитель проекта со стороны заказчика: Вадим Лукашов

Заместитель директора
Поставщик: ЗАО «ДИДЖИТАЛ ДИЗАЙН»
Год завершения проекта: 2017
Сроки выполнения проекта: Март, 2016 — Март, 2017
Масштаб проекта: 50 автоматизированных рабочих мест
Цели: Повысить качество медицинского обслуживания ОМС за счет:
• анализа качества и проблем оказания услуг ОМС на основе анализа обращений;
• контроля действий страховых компаний, выявления случаев недобросовестного оказания услуг;
• повышения оперативности реагирования на обращения;
• маршрутизации обращений по профильным вопросам среди участников системы ОМС;
• обеспечения прозрачности и контролируемости процессов рассмотрения обращений страховыми компаниями.

Повысить внутреннюю эффективность работы контакт центра за счет:
• автоматизации рутинных операций;
• сокращения трудоемкости учета обращений, контроля их исполнения, подготовки отчетности;
• автоматизации взаимодействия с Федеральным фондом обязательного медицинского страхования.

Уникальность проекта

Ранее единого контакт-центра на территории МО в сфере ОМС не было.
Первые результаты были получены в сжатые сроки – через месяц после старта проекта прием заявок уже велся в электронном виде.
Автоматизация контакт-центра ТФОМС МО -  задача на стыке двух специфичных задач:
1. Работа госоргана с обращениями граждан, к которой предъявляются жесткие требования со стороны законодательства РФ (59-ФЗ от 2.05.06; 152-ФЗ от 27.07.06).
2. Автоматизация работы колл-центра, где основная цель – оптимизация потока работ: повышение эффективности работы каждого сотрудника и оптимизация распределения задач.
Кроме того, нужно было учесть требования импортозамещения и обеспечить совместимость решения с российским системным ПО, чтобы последующий обязательный переход на отечественное ПО не повлек необходимость доп. инвестиций в систему.
Также нужно было учесть специфику персонала контакт-центра (люди среднего и старшего возраста), что создавало повышенные требования к интерфейсам, их простоте, понятности, удобству.
В проекте удалось учесть все требования. Обеспечено не только соответствие требованиям законодательства, но и получен положительный экономический эффект. По экспертной оценке, ТФОМС МО прямая и косвенная выгода от проекта значительно превышает затраты, а период окупаемости составит менее 3 лет - быстро для инвестиций в стратегическую автоматизацию.
Подробности о проекте: http://tadviser.ru/a/382050.

Использованное ПО: Автоматизация выполнена на базе подсистемы «Работа с обращениями» системы документационного управления «Приоритет» (СДУ «Приоритет»). СДУ «Приоритет» - российская система на базе российской платформы DocsVision. Включена в реестр отечественного ПО (№273).
Описание проекта: Внедрение системы проводилось в два этапа. На первом этапе был внедрен базовый функционал по учету обращений и маршрутизации обращений между операторами первого (сотрудники ТФОМС МО) и второго (представители страховых компаний и профильных управлений ТФОМС МО) уровней. Специализированная форма обращения позволила оптимизировать работу операторов при внесении информации о новом обращении. Использование преднастроенных шаблонов обращений, автозаполнение полей, быстрый ввод и автоподстановка значений в полях формы позволяют максимально быстро заполнять заявки при поступлении нового обращения. Проанализирована процедура работы операторов и определен перечень необходимых оптимизаций форм ввода информации для сокращений количества действий ввода. За счет использования преднастроенных справочников и единой НСИ существенно сократилось количество ошибок при заполнении форм. Механизмы автоматического контроля и расчета сроков исполнения обращений позволили автоматизировать отслеживание сроков работы с обращениями. Уведомления по электронной почте и специализированные отчетные формы стали инструментом проактивных действий по недопущению нарушений сроков исполнения. Структурированный учет результатов исполнения обращений позволил собирать первичные статистические данные о работе страховых компаний. Основной задачей второго этапа работ была организация единого информационного пространства по учету обращений в рамках работы ТФОМС МО и страховых компаний. На втором этапе в единую систему были интегрированы обращения, поступающие в колл-центры страховых компаний. Это позволило ТФОМС в единой системе иметь полную информацию о всех обращениях жителей Московской области по вопросам медицинского обслуживания ОМС. Кроме того, были внедрены процедуры учета ответов на обращения и взаимосвязей между обращениями. Также была проведения дополнительная оптимизация ранее внедренного функционала по итогам эксплуатации первой очереди внедрения. Основные функции системы: • автоматизированный учет обращений, поступающих на телефонную «горячую» линию, по электронной почте и в бумажном виде; • контроль исполнения обращений, автоматическое отслеживание сроков рассмотрения обращений, уведомления о приближении сроков и др.; • анализ обращений в разрезе видов, тематик, страховых компаний, территориального признака и др.; • статистика по обработке обращений в ТФОМС МО и в страховых компаниях; • автоматизированное формирование и предоставление отчетности об обращениях и их исполнении в ФОМС по утвержденным формам. Результаты проекта В результате реализации проекта автоматизирован процесс работы единого контакт-центра на территории Московской области, объединяющий заявки, жалобы и обращения в контакт-центр ТФОМС Московской области и колл-центры страховых медицинский организаций. В единой системе теперь работают операторы, сотрудники и руководство ТФОМС МО, а также представители страховых компаний. Внедрение СДУ «Приоритете» позволило существенно повысить производительность Контакт-центра ТФОМС. Если ранее на регистрацию одной заявки уходило более 5 минут, то теперь учет одного обращения занимает менее 1 минуты. При увеличении потока обращений почти в 1,5 раза ТФОМС не пришлось увеличивать количество специалистов Контакт-центра (нанимать дополнительный персонал, оборудовать новые рабочие места). При этом значительно выросли качественные показатели работы с обращениями: снизилось количество нарушений сроков исполнения обращений со стороны страховых компаний, повысились прозрачность и контролируемость процессов работы с обращениями. Самое главное, что появилась возможность оперативного анализа качества предоставления медицинских услуг и удовлетворенности граждан оказанием услуг ОМС. Эта информация позволяет принимать правильные управленческие решения и обеспечивает выполнение стратегической задачи ТФОМС МО – повышение качества медицинского обслуживания и, как следствие, увеличение продолжительности жизни граждан. Пользователями являются 50 сотрудников ТФОМС МО и представителей страховых компаний. Более 70 обращений поступает в контакт-центр ежедневно.
География проекта: Московская область.