«Виртуальный консультант» для абонентов МегаФона

Заказчик:: МегаФон
Поставщик: Группа Астерос
Год завершения проекта: 2016
Сроки выполнения проекта: Июль, 2015 — Февраль, 2016
Масштаб проекта: 20000 человеко-часов
1 автоматизированных рабочих мест
Цели: С целью повышения качества обслуживания абонентов контакт-центр МегаФона поставил себе следующие задачи:

1.    Снятие нагрузки по обработке однотипных запросов с операторов колл-центра, переключение на оператора только для решения сложных вопросов. Увеличение автоматизации контактного центра МегаФона по типовым операциям.
2.    Сокращение времени ожидания ответа оператора в контакт-центре.
3.    Сокращение времени прослушивания меню самообслуживания IVR.

Для решения этих задач была выбран сценарий постепенной замены кнопочного IVR на голосовой. Голосовой IVR, или виртуальный консультант, должен был качественно распознавать речь и понимать естественный язык. Еще одним важным требованием стала интеграция с бизнес-системами МегаФона.

Уникальность проекта

•    Первое в России внедрение голосового IVR на основе открытой грамматики
•    Первый в России контакт-центр (МегаФон Москва) с полностью голосовым IVR , без кнопочного
•    Одно из первых коммерческих внедрений Yandex SpeechKit
•    Разработан административный интерфейс для обновления базы знаний виртуального консультанта, не требующий навыков программирования

Использованное ПО: Yandex SpeechKit, Avaya Aura Experience Portal
Описание проекта: К середине 2015 года в контакт-центрах МегаФона действовала голосовая система IVR с функциями распознавания и синтеза речи, однако ее функционал устраивал заказчика не полностью: распознав вопрос клиента, она лишь перенаправляла его в соответствующую ветку IVR. Основываясь на опыте эксплуатации имеющейся системы, заказчик принял решение заменить технологию распознавания речи, и в июле 2015 был проведен тендер, по результатам которого интегратором была выбрана группа «Астерос» с отечественной разработкой Yandex SpeechKit от компании Яндекс. В течение 7 месяцев объединенной проектной командой была внедрена система распознавания речи и разработана бизнес-логика обработки звонков. Для разработки голосового IVR эти системы были интегрированы с системой синтеза речи и бизнес-приложениями МегаФона. Композитное решение — виртуальный консультант — получил имя Елена. Этапы реализации проекта 1. Создание языковой модели на основании данных заказчика Языковая модель была составлена на основе статистики звонков, собранной сотрудниками контакт-центра МегаФона за длительное время . 2. Определение тематик диалогов с виртуальным консультантом и составление логических цепочек В рамках проекта затронуты такие часто встречающие вопросы, как баланс, оплата услуг, адреса салонов связи, роуминг, неполадки в работе сотовой сети или интернета. 3. Интеграция с бизнес-системами заказчика, такими, как биллинг и CRM В результате интеграции Елена может выполнить несложные операции по обслуживанию счета абонента: внести обещанный платеж, заблокировать SIM-карту, подключить некоторые услуги, и вся информация об этом сохранится в соответствующих системах. 4. Разработка и внедрение тематик с последующим тестированием Выбор был сделан в пользу итерационной методологии разработки: по 5-10 тематик описывались, разрабатывались, тестировались и передавались в опытную эксплуатацию, и таким образом постепенно были внедрены около 70 тем диалога, которые может поддерживать Елена. 5. Разработка системы управления виртуальным консультантом, позволяющая редактировать логику и текст диалогов В ходе проекта программисты «Астерос» разработала систему CMS (Call Management System), которая служит административным интерфейсом управления тематическими классификаторами системы IVR. Обновление системы не требует навыков программирования и позволяет бизнес-пользователю вносить изменения в логику системы с помощью интуитивного интерфейса, например, добавить в сценарий новую ветвь. 6. Техническая поддержка «Астерос» и Яндекс осуществляют техподдержку решения сроком на 3 года. Результаты в цифрах В результате проекта был создан виртуальный помощник, который может выслушать и уточнить вопрос, дать справку или выполнить несложную операцию, а также соединить с оператором для обработки сложного запроса или по требованию звонящего. • Ежедневно Елена обрабатывает около 25 000 звонков • В настоящее время автоматизировано более 60 тематик, что составляет около 55% всех обращений • Качество классификации запросов составляет 80% по результатам пост-опросов IVR • Создан виртуальный консультант, не подверженный влиянию человеческого фактора, способный работать без праздников и выходных или разгрузить контакт-центр в часы пиковой нагрузки.
География проекта: Москва, планируется тиражирование по территории России