Информационная система урегулирования убытков "Югория-Сервис".

Заказчик:: ГСК Югория
Поставщик: Югория, Государственная страховая компания
Год завершения проекта: 2016
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2014 — Август, 2016
Масштаб проекта: 8400 человеко-часов
400 автоматизированных рабочих мест
Цели: 1. Улучшить качество сервисного сопровождения клиентов при урегулировании убытков.
2. Повысить операционную эффективность процессов рассмотрения и сопровождения убытков.
3. Обеспечить наиболее полную информацию об убытке для более точной оценки стоимости рисков.
4. Снизить стоимость владения и избежать лоскутной автоматизации, объединив урегулирование по всем видам страхования в одной системе.

Компания определила внутри себя новую миссию, которая была нацелена на высокое качество обслуживания клиентов. В соответствии с миссией и новой стратегией - была поставлена задача по изменению культуры урегулирования убытков и оказания сервисной поддержки клиентов. Эта задача имела особую важность, так как компания активно работает на высоко конкурентном рынке розничного автострахования.

Уникальность проекта

Система "Югория-Сервис" создана в России, российскими программистами на отечественной технологической платформе 1С-Предприятие, версии 8.3.

Это единственная в стране, отечественная, известная нам система урегулирования убытков по всем видам страхования (non-life).

Проект разрабатывался кросс-функциональной agile командой в сжатые сроки. Разработка минимально ценного и жизнеспособного продукта (MVP) заняла чуть менее 3х месяцев. Внедрение по всей компании – 2 месяца. На начальной стадии использовалась методология scrum. Далее, команда перешла на kanban.

Проект внедрялся в атмосфере стартапа. Топ-менеджмент компании участвовал на стадии определения стратегии. Далее, практически все решения рождались внутри кросс-функциональной agile команды, в этот же момент принимались в работу и оперативно (обычно в течении 1-2 дней) публиковались в промышленном окружении. Команда включала ИТ-специалистов, специалистов урегулирования убытков и представителей филиалов.

Сложным и одновременно очень важным этапом, наряду с внедрением информационной системы, была реформа организационной структуры департамента урегулирования убытков. Отделы урегулирования были преобразованы в службу сервисного сопровождения клиентов; изменена целевая функция и KPI. Мы считали эти мероприятия очень важной частью проекта.

Также было необходимо создать команду профессиональных 1С программистов. Дело в том, что рынок 1С программистов огромный, но большинство разработчиков имеет базовый уровень подготовки. При формировании команды мы выбирали людей с опытом из других областей программирования и сильным базовым образованием. Это было важно, так как мы разрабатывали, опираясь только на платформу и не использовали прикладные конфигурации.

Уже на старте проекта внедрялись практики нагрузочного тестирования; использовалось только ядро 1С; мы использовали контроль версий; применялась прямая работа с СУБД и была внедрена не свойственная традициям 1С программистов – стадия code review. Также команда применяла практики быстрого прототипирования, что довольно легко позволяет делать платформа 1С. Прототипирование помогало в течении буквально нескольких часов проводить согласование и уточнение идей внутри команды.

Подготовка и движение в сторону непрерывной интеграции ускорило публикацию. Мы выпускаем новый релиз каждые 3-5 дней. Компания смогла создать внутри собственного центра разработки программного обеспечения – сильную экспертизу по 1С платформе.

Итог проекта:

1. «Югория» признана лидером по качеству урегулирования убытков по результатам исследования, проведенного информагентством РБК. (март, 2016 г.)
2. Югория» стала лауреатом престижной всероссийской премии «Права потребителей и качество обслуживания» в категории «Страховые компании». (июнь, 2016 г.)
3. «Югория» замкнула тройку лидеров народного рейтинга Агентства страховых новостей (АСН), поднявшись за полтора года с 25-го места. (сентябрь, 2016 г.)
4. NPS (индекс клиентской лояльности) с момента старта проекта вырос с 25% до 63-65% и удерживается на этом уровне по сей день.

Использованное ПО: Югория-Сервис реализована на отечественной технологической платформе 1С-Предприятие, версии 8.3.
Описание проекта: Выполненные работы: 1. Создана система урегулирования по всем видам страхования. 2. Подсистема автоматического выявления мошенничества. 3. Создана собственная подсистема управления бизнес-процессами с элементами адаптивного кейс-менеджмента (ACM). 4. Создана экспертная подсистема – помощник принятия решений (ППР). 5. Реализован модуль аналитической отчетности по убыткам. 6. Проведена модификация бизнес-процессов и реорганизация Департамента урегулирования убытков. Проект был ориентирован на унификацию учета операций в сфере урегулирования убытков и эффективное управление процессом рассмотрения выплатных дел. Система была разработана специалистами «Югории», что позволило максимально адаптировать ее к особенностям компании, избежать шаблонности, свойственной готовым решениям; и не менее чем в 7 раз снизить общую стоимость проекта по сравнению с рыночными аналогами. Быстрый ввод в эксплуатацию собственной ИТ-платформы урегулирования убытков, в ходе которой проводилась объединение в единое информационное поле различных процессов урегулирования – позволили, за счет эффекта синергии, дать компании дополнительные преимущества. Прежде всего удалось повысить гибкость в развитии бизнеса и получить новые возможности при обслуживании клиентов.
География проекта: Проект внедрен на 60 территориях (филиалах). Внедрение происходило в 2 этапа: первый этап внедрения, который продлился около 3 недель, проводился в родных для компании регионах: в Уральской региональной группе (конкретно в Тюменском филиала) и в Ханты-Мансийском автономном округе. Второй этап - внедрение проводилось по всей территории страны - одномоментно.