Комплексный аутсорсинг техподдержки ИТ-инфраструктуры и банкоматов

Заказчик:: АО "Райффайзенбанк"
Поставщик: MAYKOR
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Февраль, 2013 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта: 31040 человеко-часов
10000 автоматизированных рабочих мест
Цели: формирование единой внешней централизованной службы техподдержки инфраструктуры банка, стандартизация процессов техобслуживания во всех региональных филиалах и сокращение расходов на сервис оборудования и систем.

Уникальность проекта

При переходе на аутсорсинг часть технического персонала Райффайзенбанка переведена на постоянную работу в филиалы сервис-провайдера. Фактически аутсорсер полностью заменил собой региональные обслуживающие структуры банка.
У Райффайзенбанка достаточно высокие требования к квалификации инженеров и их знаниям принятых в банке стандартов актирования, фотоотчетности и проведения сопутствующих работ. Для того чтобы поддерживать качество сервиса на должном уровне и в соответствии с нашими требованиями, мы совместно с Центром компетенций MAYKOR регулярно проводим обучение для инженерного состава и диспетчеров, задействованных в проекте, на котором актуализируем информацию по отработке того или иного типа заявок и инструкции по работе с оборудованием. Мы стараемся вести работу проактивно: все серьезные изменения в работе, крупные проекты по внедрению нового функционала или переход на новую технологию анонсируются на подобных встречах, также разбираются типовые ситуации из реального опыта работ по проекту.

Использованное ПО: Remedy
Описание проекта: На момент принятия решения о переходе на аутсорсинг Райффайзенбанк уже имел достаточно широкую сеть подразделений в России и планировал ее дальнейшее развитие. ИТ-служба банка, помимо задач по построению ИТ-инфраструктуры новых филиалов и ее последующему обслуживанию, должна была решать еще целый ряд стратегических задач, в частности, в области развития каналов удаленного обслуживания, повышения качества услуг, предоставляемых посредством ИТ, и т.д. Однако существенное число ИТ-специалистов банка было занято именно рутинными поддерживающими функциями – ремонтом и ТО. Обеспечить их оптимальную загрузку удавалось не всегда даже в крупных городах, где банк был широко представлен. В некоторых регионах мы использовали услуги местных сервисных организаций, что было эффективнее, чем держать собственный штат специалистов. Для тиражирования по всем регионам этот вариант не подходил. Банку нужна была модель, которая бы: а) избавила от затрат на содержание в каждом филиале собственных специалистов с низкой загрузкой и реализовывала классическое преимущество аутсорсинга – сервис по требованию; б) минимизировала нагрузку на административные ресурсы; с) обеспечивала выполнение функции техподдержки по единым стандартам во всех точках присутствия; д) сохранила в банке ключевые компетенции по управлению сервисами, передав технические задачи «полевым» инженерам аутсорсера. На первом этапе проекта перехода на комплексный аутсорсинг была просчитана текущая модель организации техподдержки. Это самая главная часть работы – на нее ушло около полугода. Совместно с компанией-аутсорсером, выступавшей на данном этапе в роли консультанта, мы просчитали, во сколько обходилось поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры по действовавшей на тот момент модели. Учитывались затраты на: - подбор и содержание персонала, включая ЗП, обеспечение рабочими местами и оборудованием; - командировки инженеров, обеспечение рабочим инструментом, транспортные расходы; - административные функции (кадры, документооборот, бухгалтерия); - обучение специалистов. Сравнение этих данных с промежуточным ценовым предложением аутсорсера показало экономическую целесообразность проекта. Контракт на комплексный аутсорсинг техподдержки ИТ-инфраструктуры и банковского оборудования был заключен в феврале 2013 года. Процедуры взаимодействия внутренней ИТ-службы банка и службы техподдержки аутсорсера были отработаны на нескольких пилотных регионах в Поволжье, после чего проект был развернут на все регионы. По итогам года работы с аутсорсером при достижении планируемых показателей по проекту было принято решение о продлении сервисного договора. Количество точек обслуживания: 6 филиалов, 199 отделений Райффайзенбанка по всей России, около 2000 банкоматов. Аутсорсер обеспечивает: - сервис ИТ-инфраструктуры отделений банка; - техническую поддержку открытия/закрытия операционных офисов, организацию транспортировки, монтажа и пуско-наладки оборудования; - поддержку стабильной работы сети банкоматов и POS терминалов.
География проекта: Центр, Юг, Урал, Сибирь, Волга, Северо-Запад.