Автоматизация процессов продаж и работы колл-центра

Заказчик

Банк ДОМ.РФ

Руководитель проекта со стороны заказчика

Максим Крицкий

Технический директор малого, среднего и корпоративного бизнеса

ИТ-поставщик

НОРБИТ

Год завершения проекта

2020

Сроки выполнения проекта

Октябрь, 2019 - Октябрь, 2020

Масштаб проекта

24000 человеко-часов

Цели

Повышение скорости и качества обслуживания клиента
Увеличение объема продаж
Повышение эффективности работы сотрудников Банка
Создание единой системы процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка
Построение ИТ-ландшафта из синхронизированных систем с целью упрощения доступа сотрудников к информации для более качественной работы с клиентами

Уникальность проекта

Реализация проекта направлена на динамичный рост бизнеса компании с помощью увеличение количества клиентов, улучшение качества и скорости их обслуживания, в том числе за счет дистанционного взаимодействия с клиентами. В ходе проекта выстроена единая система процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка: привлечение инвестиций, повышение качества и доступности жилья за счет разработки и внедрения федеральных стандартов, для выгодного приобретения жилья в ипотеку. Уникальности проекту добавил тот факт, что он реализовывался в период «коронакризиса» и быстрого перестроения бизнес-процессов банка в сторону удалённого взаимодействия с клиентами и партнерами.

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа Creatio от «Террасофт Россия»
Сложность реализации: Сложность реализации связана с интеграцией между множеством систем и количеством направлений бизнеса банка, для которых нужно было настроить и разработать рабочие места.

Создание «единого окна» в CRM потребовала существенных усилий по координации работы смежных ИТ-команд банка и подрядчиков интегрируемых систем.
Описание проекта: До внедрения Creatio в подразделениях Банка ДОМ.РФ использовали несколько фронтовых решений. У пользователей отсутствовала единая точка обработки обращений от потенциальных и текущих клиентов. Сотрудники колл-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость и качество коммуникации с клиентами. Для повышения скорости и качества обработки запросов клиентов была выбрана Terrasoft Creatio. Над проектом работали две ИТ-команды: команда Банка ДОМ.РФ и команда НОРБИТ и команда розничного направления бизнеса и направления малого-среднего бизнеса Банка ДОМ.РФ

· Первыми важными задачами проекта стала интеграция Creatio c двумя call-center (Genesys и CISCO). Выполненная интеграция позволяет сотрудникам, не обращаясь к ПО Call-center, в «едином окне» Creatio автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона в момент поступления звонка, искать клиента по различным параметрам, просматривать карточку клиента с данными из смежных систем (из других банковских систем) и текущих продуктах клиента (например, депозит, кредит и пр.).

· Создание единой платформы для работы с клиентами. Были объединены ключевые каналы взаимодействия с клиентом: офисы, почта, телефония и сайт. Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникациям и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом. В рамках построения омниканального подхода была реализована интеграция с двумя решения телефониями: Genesys и Cisco.
· Настройка уникального процесса продаж. Менеджер ведет заявку по этому процессу, а система подсказывает нужные действия для достижения цели. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий шаг без отчета по результатам предыдущего этапа. Система напоминает сотрудникам о необходимости осуществить регулярный исходящий контакт с потенциальным клиентом.

· Оптимизация работы с CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается целевое предложение для клиента с учетом его потребностей. В случае заинтересованности менеджер формирует лид и действует по настроенному процессу. Также сотрудникам доступна информация о продуктах, которые уже используются клиентами, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж.

· Внедрение чат-платформы. При помощи готовых решений Beesender Банк ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить взаимодействие с клиентами благодаря переводу обслуживания в дистанционные каналы.

· Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов. Интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе, выстроить единый процесс обработки всех лидов.

· Формирование отчетности. Интеграция с внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРКом) позволила заказчику сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную отчетность. Теперь в банке могут отследить показатели продаж по каждому менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж и CRM-кампаниям.

· Автоматизация процессов обработки обращений. Банк кастомизировал «коробочный» процесс обработки ИТ-обращений с учетом своих правил и требований. Например, были настроены правила автомаршрутизации, согласно которым обращения с определенными характеристиками сразу распределяются на группы ответственных или конкретных исполнителей.

· Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания. Все услуги, доступные для решения ИТ-департаментом или внешними поставщиками, теперь систематизированы в одном каталоге, а благодаря функциональности портала все обращения сразу фиксируются в системе.

· Настройка ролевой модели. В Банке ДОМ.РФ была выполнена интеграция Creatio сразу с двумя службами Active Directory и настроена ролевая модель для обеспечения безопасности данных. Например, поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию.

· Для идентификации, поддержки Single-Sing-On (SSO) и контроля доступа использовался KeyCloak, что позволило пользователь прозрачно работать с данными в едином окне и при необходимости бесшовно переходить из CRM системы в другие информационные системы.
География проекта: Проект охватывает 34 офиса банка
Дополнительные презентации:: Dom-RF_PDF-Norbit.pdf