Автоматизация процессов продаж и работы колл-центра

Заказчик
Банк ДОМ.РФ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
НОРБИТ
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2019 - Октябрь, 2020
Масштаб проекта
24000 человеко-часов
Цели
  • Повышение скорости и качества обслуживания клиента
  • Увеличение объема продаж
  • Повышение эффективности работы сотрудников Банка
  • Создание единой системы процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка
  • Построение ИТ-ландшафта из синхронизированных систем с целью упрощения доступа сотрудников к информации для более качественной работы с клиентами


Уникальность проекта

Реализация проекта направлена на динамичный рост бизнеса компании с помощью увеличение количества клиентов, улучшение качества и скорости их обслуживания, в том числе за счет дистанционного взаимодействия с клиентами. В ходе проекта выстроена единая система процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка: привлечение инвестиций, повышение качества и доступности жилья за счет разработки и внедрения федеральных стандартов, для выгодного приобретения жилья в ипотеку. Уникальности проекту добавил тот факт, что он реализовывался в период «коронакризиса» и быстрого перестроения бизнес-процессов банка в сторону удалённого взаимодействия с клиентами и партнерами.
Использованное ПО

Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа Creatio от «Террасофт Россия»

Сложность реализации
Сложность реализации связана с интеграцией между множеством систем и количеством направлений бизнеса банка, для которых нужно было настроить и разработать рабочие места.

Создание «единого окна» в CRM потребовала существенных усилий по координации работы смежных ИТ-команд банка и подрядчиков интегрируемых систем.

Описание проекта
До внедрения Creatio в подразделениях Банка ДОМ.РФ использовали несколько фронтовых решений. У пользователей отсутствовала единая точка обработки обращений от потенциальных и текущих клиентов. Сотрудники колл-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость и качество коммуникации с клиентами. Для повышения скорости и качества обработки запросов клиентов была выбрана Terrasoft Creatio. Над проектом работали две ИТ-команды: команда Банка ДОМ.РФ и команда НОРБИТ и команда розничного направления бизнеса и направления малого-среднего бизнеса Банка ДОМ.РФ

· Первыми важными задачами проекта стала интеграция Creatio c двумя call-center (Genesys и CISCO). Выполненная интеграция позволяет сотрудникам, не обращаясь к ПО Call-center, в «едином окне» Creatio автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона в момент поступления звонка, искать клиента по различным параметрам, просматривать карточку клиента с данными из смежных систем (из других банковских систем) и текущих продуктах клиента (например, депозит, кредит и пр.).

· Создание единой платформы для работы с клиентами. Были объединены ключевые каналы взаимодействия с клиентом: офисы, почта, телефония и сайт. Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникациям и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом. В рамках построения омниканального подхода была реализована интеграция с двумя решения телефониями: Genesys и Cisco.

· Настройка уникального процесса продаж. Менеджер ведет заявку по этому процессу, а система подсказывает нужные действия для достижения цели. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий шаг без отчета по результатам предыдущего этапа. Система напоминает сотрудникам о необходимости осуществить регулярный исходящий контакт с потенциальным клиентом.

· Оптимизация работы с CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается целевое предложение для клиента с учетом его потребностей. В случае заинтересованности менеджер формирует лид и действует по настроенному процессу. Также сотрудникам доступна информация о продуктах, которые уже используются клиентами, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж.

· Внедрение чат-платформы. При помощи готовых решений Beesender Банк ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить взаимодействие с клиентами благодаря переводу обслуживания в дистанционные каналы.

· Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов. Интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе, выстроить единый процесс обработки всех лидов.

· Формирование отчетности. Интеграция с внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРКом) позволила заказчику сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную отчетность. Теперь в банке могут отследить показатели продаж по каждому менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж и CRM-кампаниям.

· Автоматизация процессов обработки обращений. Банк кастомизировал «коробочный» процесс обработки ИТ-обращений с учетом своих правил и требований. Например, были настроены правила автомаршрутизации, согласно которым обращения с определенными характеристиками сразу распределяются на группы ответственных или конкретных исполнителей.

· Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания. Все услуги, доступные для решения ИТ-департаментом или внешними поставщиками, теперь систематизированы в одном каталоге, а благодаря функциональности портала все обращения сразу фиксируются в системе.

· Настройка ролевой модели. В Банке ДОМ.РФ была выполнена интеграция Creatio сразу с двумя службами Active Directory и настроена ролевая модель для обеспечения безопасности данных. Например, поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию.

· Для идентификации, поддержки Single-Sing-On (SSO) и контроля доступа использовался KeyCloak, что позволило пользователь прозрачно работать с данными в едином окне и при необходимости бесшовно переходить из CRM системы в другие информационные системы.   


Обращения.jpg

Заявки на продукты.jpg

Лиды.jpg




География проекта

Проект охватывает 34 офиса банка

Дополнительные презентации:
Dom-RF_PDF-Norbit.pdf
Коментарии: 10
  • Наталья Горова
    Рейтинг: 193
    GlobalCIO | DigitalExperts
    Редактор
    12.11.2020 15:07

    Планируется ли в дальнейшем использование роботов в колл-центре? и дадут ли эти изменения в дальнейшем возможность их внедрить без дополнительной модернизации инфраструктуры?

    • Максим Крицкий Наталья
      Рейтинг: 241
      Банк ДОМ.РФ
      Руководитель направления ИТ Банка ДОМ.РФ
      09.12.2020 18:16

      Планируется интеграция чат-платформы c чат-ботом (NLU). Модернизация инфраструктуры используемой CRM при этом не потребуется. Более того доработки процессов в системе по маршрутизации сообщений между ботом и операторами минимальны.

  • Алина Бец
    Рейтинг: 12
    АО Банк ДОМ.РФ
    Руководитель проекта
    16.11.2020 17:55

    Масштабный проект и актуальный

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель направления
    26.11.2020 12:32

    В прикреплённой агитке есть интересная фраза "сотрудник не может перевести запрос на следующий шаг без отчета по результатам предыдущего этапа. "
    Оценивался ли процент формальных (фэйковых) отчётов по этапу, которые продажники генерировали в системе? Есть ли "заглушки" против такого рода формальных отписок?

  • Максим Крицкий
    Рейтинг: 241
    Банк ДОМ.РФ
    Руководитель направления ИТ Банка ДОМ.РФ
    10.12.2020 08:52

    Да, мы понимаем проблему "фейковых" отчетов
    В настоящее время накапливается база отчетов сотрудников. В дальнейшем база будет проанализирована, подготовлены шаблоны отчетов, с дополнительными критериями, которые позволят тратить сотрудником меньше времени на подготовку отчета. Использование шаблонов в отчетах позволит строить аналитику. Отчеты в свободной форме будут использоваться как опция, в том числе для дальнейшего наполнения базы шаблонов.
    Контроль качества отчетов также осуществляется руководителями.

  • Антон Пронский
    Рейтинг: 32
    НОУ ВО РЭШ
    Руководитель отдела информационных технологий
    16.12.2020 11:43

    Интересный проект. Какие CRM платформы ещё рассматривались для обозначенного проекта и какое именно конкурентное преимущество Creatio склонило чашу весов в нужную сторону?

    • Максим Крицкий Антон
      Рейтинг: 241
      Банк ДОМ.РФ
      Руководитель направления ИТ Банка ДОМ.РФ
      17.12.2020 11:15

      Рассматривали все лидирующие решения в отрасли.
      Основные критерии, которые мы учитывали при выборе платформы:
      - TTM, система должна позволять производить часть (как можно большую) настроек без программирования, разработка должна быть быстрой.
      - стоимость владения системой
      - один из важных критериев для нашего банка – система должна входить в реестр отечественного ПО.
      На основе этих критериев была выбрана платформа Terrasoft Creatio

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2021 22:09

    Проект интересный и достаточно подробно описан. Однако, стоило бы в рамках данного проекта обратить внимание и на современных технологиях - в том числе созданию роботов, подтягиванию информации о пользователях из аккаунтов социальных сетей, прогнозирование поведения и потребности пользователей на основании свободнораспространяемых и содержащихся в Интернете сведений.

    • Максим Крицкий Максим
      Рейтинг: 241
      Банк ДОМ.РФ
      Руководитель направления ИТ Банка ДОМ.РФ
      11.01.2021 20:40

      Максим, спасибо за интересе к проекту. Достаточно большой скоуп работ работ остался за рамками проекта, были закрыты приоритетные для бизнеса задачи, некий гигиенический минимум. Система активно развивается, бизнес формирует новые требования к функционалу. В планах на 2021-2022 годы запланирована реализация в том числе и описанного вами функционала, планируем в том числе активно использовать и инструменты предиктивной аналитики

Год
Предметная область
Отрасль
Управление