Переход к единому окну ИТ-поддержки: опыт внедрения системы класса Service Desk для территориально распределенных компаний ГК Зарубежнефть

Заказчик
Зарубежнефть
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Террасофт, Айти
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Декабрь, 2018 - Октябрь, 2020
Масштаб проекта
3000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Основная цель — выстроить сквозной, простой и прозрачный процесс «Пользователь—ИТ» в едином информационном поле по обработке запросов по направлению ИТ с использованием SLA, в том числе:

  1. Обеспечить бизнес прозрачным инструментом для получения ИТ-услуг;

  2. Повысить управляемость ИТ;

  3. Повысить качество оказания ИТ-услуг, а также наладить непрерывность предоставления сервисов и услуг в соответствии с требованиями бизнеса;

  4. Повысить скорость обработки запросов пользователей;

  5. Оптимизировать затраты на поддержку.

Уникальность проекта

1. Централизация запросов по ИТ и создание единого окна ИТ-поддержки дали возможность непрерывно - в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий, в т.ч. обработка запросов из других стран мира и предприятий где отсутствуют ИТ-специалисты;

2. Так как реализация проекта стартовала еще до пандемии и системы была запущена в пилотную эксплуатацию в декабре 2019г., процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК Зарубежнефть прошел максимально комфортно

3. Создание системы и ее пилотное внедрение реализованы с привлечением внешнего подрядчика, тиражирование системы на остальные предприятия ГК Зарубежнефть выполнено собственными силами. Внутри компании создан собственный центр компетенций по поддержке систем класса SERVISE DESK;

4. На базе внедренной платформы реализуется автоматизация процессов обработки запросов в Центр обеспечения бизнеса по направлениям: Бухгалтерия, Казначейство, Кадры
Использованное ПО

Для создания системы использованы:

1. Service Creatio enterprise;

2. Self-service portal Creatio;

3. PostGres SQL.

Также настроена интеграция с 1С ЗУП, Электронной почтой, AD.

Сложность реализации

Внедрение автоматизированной системы поддержки пользователей в рамках проекта охватывает много предприятий Группы компаний Зарубежнефть, как совместных с зарубежными партнерами, так и из других стран, так и в разных странах, поэтому ключевым вызовом стал масштаб проекта для обеспечения унификации каталога услуг и процессов обработки запросов.

Проект реализован в соответствии с регламентированным в компании процессов управления ИТ-проектами. Для контроля и мониторинга вех проекта были организованы и проведены экспертные группы. Управление проектом выполнено в соответствии с уставом проекта.

Важным этапом стало пилотное внедрение системы на нескольких дочерних предприятиях, после чего последовали контроль результатов, устранение ошибок и доработка функционала, а после уже произошло тиражирование решения на другие предприятий группы компаний.

Подключение к работе в системе не только внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для предприятий группы компаний для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.

Описание проекта

В рамках реализации проекта удалось достичь следующих результатов:

  • Переход к единому окну ИТ-поддержки позволил создать единые каналы подачи заявок, запросов, уточнений: больше не нужно искать ответственного за функцию сотрудника;

  • Исключается бумажный документооборот и использование нескольких информационных систем в КЦ и ДО;

  • Регламентированы четкие сроки обработки запросов и выполнение обещанных сроков в соответствии с SLA;

  • Утверждены внутренние нормативные документы:

    • Инструкция по поддержке пользователей и обслуживанием ИТ-ресурсов Общества

    • Регламент по управлению изменениями в интеграционных процессах и в ИС

  • Реализована возможность отследить статус каждой заявки в режиме онлайн: фиксация в системе диспетчеризации позволяет в любой момент увидеть, на каком этапе исполнения находится заявка. Исключен риск потери обращения;

  • Каждый вопрос находит свой ответ: благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности получает квалифицированный ответ;

  • Накопленные данные в разрезе различных аналитик позволяют вести, по сути, онлайн анализ процесса, а в результате повышать качество услуг и устранять узкие места.

Проект представлен на международной конференции ACCELERATE GLOBAL.
Запись доклада: https://m.youtube.com/watch?v=z_bs-9Bo6Js
География проекта

Проект охватил пользователей, ИТ-специалистов и сотрудников внешних подрядчиков по предоставлению ИТ-услуг для предприятий группы компаний Зарубежнефть.

АО «Зарубежнефть» — российская государственная компания, крупный холдинг, объединяющий более 20-ти совместных и дочерних предприятий в различных сегментах нефтегазового бизнеса.

Дополнительные презентации:
ZN_Turchanovsky_SD_АСПП.pdf
Коментарии: 39
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель направления
    18.11.2020 18:05

    Проектами по внедрению Сервис-деска мало кого сегодня удивишь. поэтому чтобы стать "Проектом года" нужны "фишечки". Глаз, увы, ни за что не "зацепился". Поэтому сразу ряд вопросов:
    1. Почему "Террасофт"? Судя по всему, исполнитель выбирался под платформу?
    2. Какие процессы ITIL были автоматизированы и/или внедрены? Все ли они регламентированы?
    3. Фактически за год (опытной) эксплуатации, какое количество рабочего времени пользователей удалось сберечь? Сколько обнаружено "узких мест" в действующих процессах и "расшито"?
    И благое пожелание: на слайде 4 презентации в последнем пункте раздела "Разработка" просьба исправить описку (по Фрейду).

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 575
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    16.12.2020 11:47

    Большое спасибо за ваши вопросы, что изучили внимательно материал.
    Безусловно внедрить просто SD, можно даже из коробки, важна подготовительная работа, нами была продела большая методологическая работа, учитывающая особенности оказания ИТ-услуг в крупной распределённой компании, а также важно, что она стала фундаментом для автоматизации других услуг, на базе данной системы сейчас идет развитие с включением направлений: бухгалтерия, кадровое администрирование, казначейство, АХО. В будущих докладах постараюсь сделать на это упор и лучше раскрыть.
    Отвечая на ваши вопросы:
    1. У нас в Группе компаний до этого использовалось уже 3 платформы, в т.ч. Террасофт, поэтому при инициации проекта мы проводили анализ платформ чтобы определить глобальную платформу для всей Группы компаний. Ключевые критерии для нашей компании: 1) импортозамещение, 2) производительность, 3) вендор и широкая сеть поддержки, 4) стоимость владения, 5) функциональность и др. Ряд из данных критериев, универсальные и применимы для любой компании, выбирающей платформу SD, часть применимы только для нас, как, например.
    2. Внедрены практически все процессы ITIL, часть сознательно оставлены на развитие и будут инициированы по итогам работы внедренного функционала, так как тесто связаны с текущим функционалом. Все автоматизированные процессы регламентированы, при реализации проекта был по итогам создания разработан временный регламент, а по итогам ОПЭ уточнен и утвержден постоянный Регламент. Также для пользователей и исполнителей разработаны специализированные инструкции и записаны видеоролики.
    3. Сделал экспресс-расчет по блоку аналитики по отдельным услугам, получил экономию более 20 тыс. часов. При этом хотел обратить внимание, у нас проект выполнялся поэтапно и ДО подключались к системе в период с января до августа и эти данные не за полный год. Полный расчет эффекта, измеримого в FTE или деньгах можно будет сделать в следующем году. Мы это обязательно будет делать при инициации развития системы. Ключевой эффект еще хотел отметить, за период реализации проекта в Группе появились новые дочерние общества, без выведения новых ИТ-специалистов они также присоединены к системе и обработку их заявок выполняют сотрудники текущих компаний.
    По «узким местам», сейчас тяжело даже посчитать, но их десятки, начиная от особенностей обработки заявок на промысле, организации рабочих мест и заканчивая экспертизой запросов на изменение.
    Спасибо за рекомендацию по опечатке, учту в следующих публикациях.

    Если нужна более подробная информация, готов пообщаться, пишите на корпоративную почту.

  • Виктор Небоженко
    Рейтинг: 6
    СП Вьетсовпетро
    Главный инженер центра информационных технологий и связи
    18.12.2020 11:08

    Прошу более детально рассказать: в рамках оптимизации затрат на поддержку, какие целевые ориентиры ставились и какие достигнуты?

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 575
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    21.12.2020 22:58

    В рамках реализации проекта ставилась задача обеспечить выполнение сотрудниками ИТ-блока заявок на обслуживание как пользователей текущих дочерних обществ, так и новых предприятий без увеличения FTE. Данная задача была успешно достигнута. Для иллюстрации немного важной статистики, общее число выполненных обращений за январь-октябрь на 15% превысило показатель за аналогичный период прошлого года, при этом % заявок, не выполненных в срок не более 3,5%, цель – 4% (год назад – 4,4%), это удалось добиться без снижения качества предоставленных услуг, показатель превышает 4,75 по 5-ти балльной шкале, цель – 4,5.

  • Екатерина Скрыпник
    Рейтинг: 15
    ООО Деловые информационные системы
    генеральный директор
    26.12.2020 10:53

    Дмитрий, очень интересный проект, позвольте задать ряд вопросов:
    1. как реализованный проект сказался на удовлетворенность пользователей? Вы измеряете такой показатель?
    2. Начли ли вы формировать базу знаний на основании типовых обращений пользователей?
    3. как вы проверяете актуальность и понятность инструкций, накапливаемых в системе?
    4. удалось ли оптимизировать нагрузку на сотрудников ИТ подразделений засчет внедрения сервиса?

    • Дмитрий Турчановский Екатерина
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      27.12.2020 17:07

      Екатерина, спасибо за вопросы.
      1. Мы действительно измеряем удовлетворенность пользователей, это один из важнейших показателей с точки зрения повышения качества сервисы, выявления узких мест и работы с подрядчиками, оказывающими услуги. Ранее по Группе компаний до внедрения данной системы мы использовали результаты ежегодного опроса с целью получения обратной связи, но показатель был агрегированным и показывал в целом качество сервиса без возможности персонификации до системы и группы исполнителей. С внедрением системы мы начали вести такую статистику и работаем уже с ней для повышения качества оказания ИТ-услуг.
      2. В системе есть база знаний с хранением в разрезе систем. При этом реализована поисковая строка чтобы можно было найти ответы по произвольным вопросам. Инструкции в системе как текстовые, так в видео формате для удобства.
      3. Мы реализовали отдельные элементы геймификации, с возможностью голосования за выложенные инструкции, соответственно их рейтингованию как в разрезе инструкций, так и авторов. Также есть возможность получения обратной связи по инструкциям с указанием возможных ошибок, неточностей в документах.
      4. В системе реализованы специальные отчеты, показывающие нагрузку в разрезе групп-исполнителей, что позволило перераспределить отдельные системы и сервисы между группами исполнителей, вплоть до решения отдельных задач удаленно с использованием специалистов из других регионов рамках Группы компаний. До этого при получении заявок через почту и телефоны процесс был непрозрачен и это нам не позволяло эффективно оптимизировать работу исполнителей. Также данные по числу заявок и трудоёмкости уже позволили оптимизировать стоимости отдельных контрактов.

  • Леонид Егоров
    Рейтинг: 6
    СК "РУСВЬЕТПЕТРО", ООО
    Начальник управления АМИТиС
    26.12.2020 19:48

    Дмитрий поздравляю ! Проделана огромная работа, а сколько еще предстоит сделать. Ожидаем начало работ по интеграции в данную систему ИС (класса SD АРМ "Метролог", АИС ЦНО ) поддержки сервиса по промысловому оборудования АСУ ТП, КИПиА, средств измерений. Готовы поддерживать и участвовать в данном проекте так, как охват данной системой промыслового оборудования КИП, АСУ непременно сделает более прозрачным сервисное обслуживание и приведет к оптимизации операционных затрат.

    • Дмитрий Турчановский Леонид
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      27.12.2020 17:19

      Огромное спасибо за высокую оценку.
      В рамках текущего проекта мы уже охватили промысел наших добывающих предприятий, но пока только в части ИТ-услуг. Тиражирование на услуги по направлениям АСУ ТП и метрологии у нас в планах на 2021 год, параллельно создается справочник промыслового оборудования и систем, которые можно будет подгрузить в КЕ системы и начать работать, при этом планируем, как и по основному проекту сначала выбрать и внедрить на пилотном предприятии, с последующем тиражированием на все предприятия Группы. При реализации, конечно, будут рассмотрены все смежные системы для интеграции, в т.ч. и те, которые вы перечислили.

    • Дмитрий Турчановский Леонид
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      09.01.2021 00:03

      Для организации поддержки пользователей и регламентации как работы с системой, так и всего процесса разработаны как внутренний нормативный документ - Регламент, так и пользовательские инструкции. В компании процесс утверждения ВНД предусматривает присоединение к документам дочерние общества, в данном случае это также было сделано. В документах фиксируются как правила организации сервисов, расчеты показателей, роли участников, сроки выполнения операций, так и описание интерфейсов системы и как пользоваться системой.

  • Мария Пичугина
    Рейтинг: 297
    Комитет по ценам и тарифам Московской области
    Председатель Комитета
    29.12.2020 02:20

    Добрый день, Дмитрий!
    Планируете ли вы расширять охват автоматизации на предоставление сервисов вне ИТ?

    • Дмитрий Турчановский Мария
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      30.12.2020 00:18

      Мария, спасибо за вопрос. Да, расширение планируется, более того, уже сейчас идет проект по автоматизации процессов по организации взаимодействия Центра обеспечения бизнеса и пользователей из всех предприятий группы компаний Зарубежнефть по направлениям «бухгалтерия», «казначейство», «кадровое администрирование». Проект реализуется в два крупных этапа, первый металогический, так совместно с методологами уже отрисовано бизнес-процессы и сейчас с учетом приоритетов по подключению идет процесс настройки в системе. Также уже выявлена потребность в тираже на процессы АХО, проект планируется к запуску в 2021 году.

  • Юрий Геронимус
    Рейтинг: 15
    АО Ай-Теко
    Заместитель директора департамента
    29.12.2020 02:28

    Добрый день, Дмитрий!
    Расскажите, пожалуйста, как организован контроль взаимодействия ИТ с сотрудниками ВИНК?

    • Дмитрий Турчановский Юрий
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      30.12.2020 00:27

      Юрий, если правильно понял ваш вопрос, то речь идет о том, как в системы автоматизирован процесс контроля обработки заявок от пользователей. Ключевыми элементами являются:
      1) Мониторинг оценок пользователей в разрезе систем, в т.ч. производственных в наших добавляющих предприятиях, при этом ведется разбор результатов решения задач, по которым получены низкие оценки 2 и 3.
      2) Также в системе есть возможность пользователю не согласиться с предложенным решением проблемы и такие заявки переоткрываются, исполнители изучают данные ситуации и на их основе делаются извлеченные уроки, инструкции по которым заносятся в базу знаний.

  • Дмитрий Мажура
    Рейтинг: 6
    ООО Эксплон
    Руководитель службы
    04.01.2021 15:52

    Добрый день, Дмитрий!
    Расскажите, сколько сотрудников ИТ на сегодняшний день у Вас работает с системой? Внешние подрядчики так же подключены к системе и если да, то как они получают и закрывают свои заявки?

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 575
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    05.01.2021 12:19

    Добрый день,
    Спасибо за вопрос. К системе имеют доступ все сотрудники ИТ-поддержки, это более 200 ИТ-специалистов, в т.ч. сотрудники подрядчиков. Все специалисты получают заявки как через основной интерфейс системы, так и в виде сообщений на электронную почту. Механизм закрытия заявок реализован так, что они могут закрыть обращения как через почту (что очень удобно если закрытие происходит на рабочем месте заявителя и сразу здесь можно закрыть с смартфона не дойдя до рабочего компьютера), так и зайдя непосредственно в систему.

  • 05.01.2021 14:37

    Дмитрий, добрый день!

    На втором слайде вашей презентации география проекта представлена активами, с разной степенью участия вашей Компании. Вопрос: С какими трудностями пришлось столкнуться на активах где доля ЗН менее 50% (прежде всего за пределами РФ).

    Подобные проекты сегодня насыщены цифровыми кейсами - программными роботами, чат ботами, ivr и т.д. Вопрос: какие элементы «цифры» вошли в ваш проект и проявили себя наиболее эффективно.

    • Дмитрий Турчановский
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      05.01.2021 23:46

      Спасибо за ваши вопросы, вы правильно подметили, что проект затронул не только российские активы, система доступна и зарубежом, в частности там где пользователи работают с корпоративными сервисами. Мы единственное не распространяли систему на Вьетнамский актив, это у нас обособленное предприятие, куда мы не распространяем корпоративные системы, но лучшие практики доводим для применения с учетом адаптации.
      Мы сейчас параллельно реализовываем проект Единые коммуникации, в рамках которого внедряем мессенджер и цифровая связь, после его реализации на стыке текущей системы и его будут реализованы чат-боты и голосовые инструменты как для процессов ИТ, так и бухгалтерии, казначейства и др.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2021 23:14

    Спасибо за детальное описание проекта и его реализации. С одной стороны это достаточно стандартный проект по реализации принципов ITIL на отечественной платформе. С другой стороны. Будет любопытно посмотреть о том, как изменяются основные показатели процесса инцидент-менеджмента в будущем

    • Дмитрий Турчановский Максим
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      06.01.2021 00:03

      Спасибо за вашу обратную связь. На самом деле не так много отечественных платформ enterprise уровня. Ключевое для нас это высокая производительность, гибкость и возможность применения для автоматизации не только процессов ИТ. Также немаловажна степень распространенности платформы, расширенная сеть компаний-внедренцев и технической поддержки.
      Отдельный модуль/часть у нас занимает аналитика где отслеживается динамика различных показателей как по инцидентам, обращениям, так и запросам-изменениям. Мы уже активно анализируем накопленные данные и на их основе принимаем решения по группам-исполнителей, качеству предоставления сервиса, штрафам и тд. До появления такой системы внутри группы и применении для подрядчиков было сложно управлять сервисом, но уже через несколько месяцев качество сервиса изменилось в положительную сторону.

  • Андрей Рысухин
    Рейтинг: 6
    АО Гипровостокнефть
    Руководитель службы
    06.01.2021 16:16

    Дмитрий, отличный проект. Развитие системы для автоматизации процессов Центра Обеспечения Бизнеса и предоставление сервисов вне ИТ, это интересно. Расскажите подробнее о методологии проектного управления, какие инструменты для управления территориально распределенным проектом использовали?

    • Дмитрий Турчановский Андрей
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      06.01.2021 21:34

      Спасибо за высокую оценку. Мы действительно в компании автоматизацию бизнес-процессов реализовываем через проектное управление. В компании выделяются 5 типов проектов: 1) проекты улучшений, 2) ИТ-проекты, 3) цифровые проекты, 4) проекты технологического развития, 5) проекты НИОКР. Данный проект реализовывался как ИТ-проект, в компании разработан Регламент управления ИТ-проектами на базе PMBOK, в соответствии с ним во всей Группе компаний реализовываются подобные проекты, одновременно реализуется более 20 ИТ-проектов. Все проекты проходят стадии инициации, утверждения паспорта проекта с фиксацией целей, задачей, КПЭ, Команды проекта, ролей участников, мотивации, экспертной группы. Регулярно ключевые вехи проекта рассматриваются на экспертной группе, которая выступает как ворота качества для перехода на следующий этап, результаты проекта также проходят экспертизу для получения рекомендации по закрытию проекта.

  • 06.01.2021 20:30

    Добрый день! Позвольте задать несколько вопросов.
    1. В целях проекта обозначено повышение скорости обработки запросов пользователей. Проводился ли сравнительный анализ этого показателя после внедрения Servise Desk? Насколько уменьшилось время для конечного пользователя от момента появления запроса до исполнения заявки (получения результата)?
    2. Удалось ли провести оптимизацию затрат на поддержку?
    3. Масштаб проекта в человеко-часах?

    • Дмитрий Турчановский
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      06.01.2021 22:18

      Спасибо за вопросы, отвечаю:
      1) повышение скорости произошло, при этом для разных видов заявок и различных сервисов по-разному, наибольшие изменения в разы произошли для заявок-обращений Дочерних обществ на корпоративные сервисы, в том числе на доступ, а также для заявок на изменения в системах. В системе ведётся статистика по скорости реакции и разрешении, в 2020 году % заявок, решённых с нарушением SLA сократился почти 2 раза.
      2) на текущий момент удалось без увеличения ИТ-персонала обеспечить решение заявок увеличившегося числа пользователей, а также по ряду контрактов уже инициированы процедуры сокращения затрат на 2021 год.
      3) проект был реализован с подключением более чем 20 компаний группы Зарубежнефть, в проект были вовлечены как специалисты подрядчика, так и ИТ-специалисты корпоративного центра и дочерних обществ, общее число затраченных человеко-часов более 25 000, большая работа была связана не только с разработкой и адаптацией платформы, а также с выстраиванием и заполнением справочников и настройкой маршрутов.

    • Дмитрий Турчановский
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      06.01.2021 22:18

      Спасибо за вопросы, отвечаю:
      1) повышение скорости произошло, при этом для разных видов заявок и различных сервисов по-разному, наибольшие изменения в разы произошли для заявок-обращений Дочерних обществ на корпоративные сервисы, в том числе на доступ, а также для заявок на изменения в системах. В системе ведётся статистика по скорости реакции и разрешении, в 2020 году % заявок, решённых с нарушением SLA сократился почти 2 раза.
      2) на текущий момент удалось без увеличения ИТ-персонала обеспечить решение заявок увеличившегося числа пользователей, а также по ряду контрактов уже инициированы процедуры сокращения затрат на 2021 год.
      3) проект был реализован с подключением более чем 20 компаний группы Зарубежнефть, в проект были вовлечены как специалисты подрядчика, так и ИТ-специалисты корпоративного центра и дочерних обществ, общее число затраченных человеко-часов более 25 000, большая работа была связана не только с разработкой и адаптацией платформы, а также с выстраиванием и заполнением справочников и настройкой маршрутов.

  • 07.01.2021 14:05

    Здравствуйте Дмитрий!

    Несколько простых вопросов:
    1. Насколько легка система в использовании?
    2. Дружелюбный ли интерфейс системы?
    3. Необходимо ли проводить обучение или можно без него?

    • Дмитрий Турчановский
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      07.01.2021 22:40

      Спасибо за ваши вопросы, постараюсь ответить развёрнуто:
      1) мы изначально преследовали чтобы система была наиболее проста в использовании, самое главное для пользователей. На стадии опытной эксплуатации в самой системе была предусмотрена кнопка о сборе предложений от пользователей для максимальной адаптации для них, все запросы и идеи были собраны, рассмотрены участниками проекта, все целесообразные к применению реализованы.
      2) вопрос непростой, это сложно оценить, могу ответить следующим образом, после опытной и опытно-промышленной эксплуатации не было больше идей от пользователей по изменению интерфейсы, что может говорить о том, что все необходимое реализовано, но мы на постоянной основе будем мониторить потребности пользователей и их учитывать. В самой системе заведён сервис АСПП по которому можно давать предложения по изменениям, в т.ч. улучшениям.
      3) система максимально проста в использовании для пользователей, в базе знаний есть инструкции, в т.ч. в видео, которые максимально доступны. Но при этом для исполнителей от ИТ мы организовывали обучением, оно было востребовано, есть много интересных лайфхаков, которые лучше довести через обучение.

  • Максим Балаш
    Рейтинг: 5
    ООО ФОРСАЙТ
    Директор по ключевым проектам
    07.01.2021 16:21

    Дмитрий, здравствуйте!

    Помог ли проект в ускорении реализации и повышении качества отработки нетиповых заявок, по которым требуется привлечение внешних соисполнителей? Удалось ли встроить таких внешних соисполнителей в корпоративный SLA, поддерживаемый в АСПП?

    • Дмитрий Турчановский Максим
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      07.01.2021 22:56

      Самое ценное, что данная система создаёт базу знаний по изменениям всех используемых у нас в компании системам, с согласованием как владельцами сервисов, так и бизнес и ИТ-экспертами. При этом подключением внешних исполнителей максимально просто, исполнители легко подключаются, история взаимодействия сохраняется в системе. Все условия контрактов с внешними подрядчиками настраиваются в системе, что обеспечиваем максимальную прозрачность при осуществлении ими поддержки и изменений по заявкам.
      Поэтому ответ однозначный, система уже помогает и ускорила изменения в компании и качество сервиса.

  • Алексей Жигулин
    АО Оренбургнефтеотдача
    Специалист IT
    08.01.2021 14:15

    Дмитрий, добрый день! Планируется ли создание мобильного приложения для сотрудников ГК Зарубежнефть?

    • Дмитрий Турчановский Алексей
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      08.01.2021 14:38

      Добрый день, спасибо за вопрос. Такие планы действительно есть, но они скорее всего среднесрочные, мы видим целесообразным в стыковке с личным кабинетом, чат-ботом, но это для нас не первый приоритет, ключевое - автоматизация блока UPSTREAM. Мы обязательно изучим опыт других компаний в направлении мобильных Service Desk и реализуем лучшее решение. Несколько лет назад в одном из дочерних обществ компании мы реализовали мобильные приложения для производственного направления, например, внедрили систему «мобильный оператор», данное приложение зарекомендовало себя довольно успешно и мы его уже тиражируем. Уверен, данные наработки мы также используем для общекорпоративных решений.

  • Наталья Канашова
    Рейтинг: 20
    Департамент информационных технологий города Москва
    Консультант
    08.01.2021 16:37

    Интересный проект по направлению ITSM, в описании у вас есть информация о развитии на другие направления, в связи с этим вопрос, в какой период вы планируете это сделать, насколько будут использованы текущие настройки, ускорит ли это реализацию?

    • Дмитрий Турчановский Наталья
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      08.01.2021 16:49

      Да, вы правильно отметили о развитии, мы в 2020 году уже инициировали проект развития по автоматизации на базе текущей платформы направления по бухгалтерии, казначейству и кадрам в рамках нового создающегося Центра обслуживания бизнеса. Здесь у нас синергия по лицензиям, будущей поддержке, так как создан собственный центр сопровождения данной платформы. Проект начался в середине 2020 года, проведена методологическая работа по выстраиванию процессов, работа выполнена совместно с консультантами КПМГ, сейчас по методологии Agile реализуются спринты по автоматизации, на текущий момент реализованы уже 5 спринтов, работы будут выполняться до мая 2021 года. Таким образом вся реализация займёт меньше года, текущий проект занял почти 2 года, таким образом отмечаем ускорение. В планах на 2021 год также автоматизация направления АХО.

      • Наталья Канашова Дмитрий
        Рейтинг: 20
        Департамент информационных технологий города Москва
        Консультант
        08.01.2021 23:48

        Кто у вас является руководителем подобных проектов, нет ли конфликта интересов?

        • Дмитрий Турчановский Наталья
          Рейтинг: 575
          Зарубежнефть
          Заместитель начальника Управления информационных технологий
          08.01.2021 23:59

          У нас во всех ИТ-проектах есть два руководителя, один от бизнеса и один от информационных технологий. Поэтому при реализации нескольких проектов по автоматизации на базе одной платформы как раз руководитель от ИТ является связующим всех интересов бизнеса с целью унификации решений, оптимизации лицензирования и дальнейшего обслуживания. Кроме этого руководитель ИТ-проекта привлекает функционального архитектора и специалистов по ИТ-инфраструктуре для обеспечения стабильной работы системы для всех направлений автоматизации. Поэтому конфликта интересов нет, в случае необохдимости возможна эскалация на уровень кураторов проекта.

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 575
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    08.01.2021 22:45

    Надо отметить, что данный проект - это по сути фундамент, основа для дальнейшей трансформации всего блока ИТ в группе компаний Зарубежнефть, действительно единая точка взаимодействия бизнеса и специалистов направления ИТ внезависимости от местонахождения пользователей и информационных технологий. В текущее время когда требуется максимальное повышение эффективности данная система один из востребованных инструментов.

  • Андрей Балакин
    Рейтинг: 15
    ООО 360градусов
    Ит директор
    10.01.2021 15:48

    Дмитрий, данный проект ты начал делать ещё в 2018 году, были ли в систему заложены метрики, которые ставятся как КПЭ для твоего блока, если да, то за время реализации проекта претерпевали ли они изменения?

    • Дмитрий Турчановский Андрей
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      10.01.2021 20:28

      У нас в компании для всех направлений бизнеса устанавливаются как функциональные, так и бизнес инициативы по ключевым показателям эффективности. Как раз контроль функциональных зашит в нашу систему. Платформа Creatio имеет довольно развитый модуль аналитики и отчетов, который легко может настраиваться для отслеживания временных и качественных показателей предоставляемых сервисов по направлению информационные технологии. Перечень приоритетных показателей у нас за последние годы не изменялся, были уточнения только методики и устанавливаемых отсечек, они как раз и реализованы в системе, доступны всем ИТ-специалистам для мониторинга своей работы, так ключевые показатели декомпозируются до каждого сотрудника.

  • Игорь Журавлев
    Рейтинг: 5
    АО Гипровостокнефть
    Ведущий инженер
    11.01.2021 11:23

    Дмитрий, планируется ли в Вашем проекте внедрение автоматического закрытия кейсов с помощью программных роботов?

    • Дмитрий Турчановский Игорь
      Рейтинг: 575
      Зарубежнефть
      Заместитель начальника Управления информационных технологий
      11.01.2021 12:21

      Игорь,
      В текущий проект данная задача не входила, но параллельно у нас в компании идут два цифровых проекта: 1) программные роботы и 2) единые коммуникации, на стыке этих проектов мы рассматриваем создание программных роботов с применением в текущей системе и увязкой с внутренним мессенджером. Эти проекты как раз сейчас инициированы, планируется, что в ближайшее время будут проработаны возможные сценарии использования. В данной автоматизации серьезно стоит вопрос информационной безопасности и экономической эффективности, изучаем опыт реализации с учетом уже ранее реализованных проектов на данной платформе.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление