Переход к единому окну ИТ-поддержки: опыт внедрения системы класса Service Desk для территориально распределенных компаний ГК Зарубежнефть

Основная цель — выстроить сквозной, простой и прозрачный процесс «Пользователь—ИТ» в едином информационном поле по обработке запросов по направлению ИТ с использованием SLA, в том числе:

1. Обеспечить бизнес прозрачным инструментом для получения ИТ-услуг;

2. Повысить управляемость ИТ;

3. Повысить качество оказания ИТ-услуг, а также наладить непрерывность предоставления сервисов и услуг в соответствии с требованиями бизнеса;

4. Повысить скорость обработки запросов пользователей;

5. Оптимизировать затраты на поддержку.

Для создания системы использованы:

1. Service Creatio enterprise;

2. Self-service portal Creatio;

3. PostGres SQL.

Также настроена интеграция с 1С ЗУП, Электронной почтой, AD.

Внедрение автоматизированной системы поддержки пользователей в рамках проекта охватывает много предприятий Группы компаний Зарубежнефть, как совместных с зарубежными партнерами, так и из других стран, так и в разных странах, поэтому ключевым вызовом стал масштаб проекта для обеспечения унификации каталога услуг и процессов обработки запросов.

Проект реализован в соответствии с регламентированным в компании процессов управления ИТ-проектами. Для контроля и мониторинга вех проекта были организованы и проведены экспертные группы. Управление проектом выполнено в соответствии с уставом проекта.

Важным этапом стало пилотное внедрение системы на нескольких дочерних предприятиях, после чего последовали контроль результатов, устранение ошибок и доработка функционала, а после уже произошло тиражирование решения на другие предприятий группы компаний.

Подключение к работе в системе не только внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для предприятий группы компаний для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.

В рамках реализации проекта удалось достичь следующих результатов:

• Переход к единому окну ИТ-поддержки позволил создать единые каналы подачи заявок, запросов, уточнений: больше не нужно искать ответственного за функцию сотрудника;

• Исключается бумажный документооборот и использование нескольких информационных систем в КЦ и ДО;

• Регламентированы четкие сроки обработки запросов и выполнение обещанных сроков в соответствии с SLA;

• Утверждены внутренние нормативные документы:

• Инструкция по поддержке пользователей и обслуживанием ИТ-ресурсов Общества

• Регламент по управлению изменениями в интеграционных процессах и в ИС

• Реализована возможность отследить статус каждой заявки в режиме онлайн: фиксация в системе диспетчеризации позволяет в любой момент увидеть, на каком этапе исполнения находится заявка. Исключен риск потери обращения;

• Каждый вопрос находит свой ответ: благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности получает квалифицированный ответ;

• Накопленные данные в разрезе различных аналитик позволяют вести, по сути, онлайн анализ процесса, а в результате повышать качество услуг и устранять узкие места.

Проект охватил пользователей, ИТ-специалистов и сотрудников внешних подрядчиков по предоставлению ИТ-услуг для предприятий группы компаний Зарубежнефть.

АО «Зарубежнефть» — российская государственная компания, крупный холдинг, объединяющий более 20-ти совместных и дочерних предприятий в различных сегментах нефтегазового бизнеса.