Облачная CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365

Заказчик:

ООО ТТ Трэвел

Поставщик

GMCS

Год завершения проекта

2020

Сроки выполнения проекта

Декабрь, 2019 - Ноябрь, 2020

Масштаб проекта

160 автоматизированных рабочих мест

Цели

1. Повышение качества и сокращение сроков обслуживания клиентов благодаря:

· Единому источнику клиентских данных

· Единому профилю клиента (сводная информация о клиенте и коммуникаций с ним из разных систем)

· Расширенным возможностям для сегментирования клиентской базы и создания целевого предложения

· Контролю воронки продаж и исполнения плана продаж в каждый момент времени

· Контролю SLA и выявлению узких мест

2. Повышение эффективности и удобства работы специалистов благодаря:

· Функциональному автоматизированному рабочему месту оператора колл-центра

· Упрощению коммуникаций между подразделениями в рамках одного функционального блока

3. Повышение прозрачности бизнес-процессов благодаря:

· Автоматическому сбору отчетности из нескольких систем

· Доступу к данным из любой точки из защищенного облака

Уникальность проекта

1. Антикризисный инструмент управления
Туристическая отрасль сильно пострадала от пандемии. CRM-система является своевременным антикризисным инструментом.

2. Принципы «экономики впечатлений»
В системе реализованы принципы «экономики впечатлений»– высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход и прогнозирование потребностей клиента на основе истории взаимодействия с ним.

3. Абсолютная прозрачность процессов
Система позволяет отследить историю продажи вплоть до конкретного менеджера.

4. Широкие аналитические возможности
Для нас критически важно понимать, из каких каналов приходят лиды, как они конвертируются в продажи.

5. Сложная архитектура решения
Это обусловлено спецификой отрасли. Реализована интеграция с шестью внутренними и внешними системами.

6. Гибкие подходы к разработке
В разработке использовались инструменты Microsoft Power Platform – Power Automate - позволило сократить сроки интеграции, и Common Data Service – анализ работы пользователей и ошибок сервисов.

Использованное ПО

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement on-line
Power Apps
Power Platform
Visual Studio 2015, 2019
Visual Studio Code
SQL Server Management Studio 2017

Сложность реализации

1. Пандемия и непредсказуемость

Решение о внедрении новой CRM-системы было принято до пандемии COVID-19, но активная фаза реализации проекта выпала как раз на период самоизоляции и социальных ограничений. Благодаря усилиям совместной команды проекта, а также поддержки со стороны топ-менеджмента, все этапы были реализованы в установленные сроки.

2. Технические плюшки, которых нам не хватило

Это скорее не сложности реализации, а те моменты, которые стали заметны уже в период использования системы. Система, например, не умеет считать конверсию в коробочной версии продукта. Есть возможность визуализировать воронку продаж, но вот посчитать конверсию нельзя. Отсутствие интерфейса по аудиту. Система прекрасно отслеживает и показывает, что и в какой момент времени с ней происходит, но хотелось бы, конечно, наглядно видеть результаты аудита в виде отчетов. А их нет. Ошибки для российского рынка связанные с разным отсчетом начала недели

Описание проекта

TUI Россия перешла на облачную корпоративную CRM-систему для поддержания цифровой стратегии развития, реализуемой в условиях трансформации компании и туристической отрасли в целом. На момент начала проекта в компании не было CRM в классическом понимании. Работа велась в нескольких разрозненных системах, не было единого источника информации. Выбор платформы Microsoft Dynamics 365 был поддержан со стороны собственников компании. Проект был реализован за 5 месяцев. Чтобы запуститься в поставленные сроки использовался стандартный функционал Dynamics 365. Начали со сбора данных о клиентах в единой SQL-базе, с последующей дедубликацией, которую затем передали подрядчику проекта (GMCS). В целом в системе на текущий момент автоматизированы следующие ключевые бизнес-процессы:

• Обработка входящих звонков (контакт-центр)

• Обслуживание клиентов (служба TUI24)

• Обработка брошенных корзин

• Обработка обращений через омниканальную платформу из различных мессенджеров и соц. сетей

• Обработка бронирования на сайте

• Продажа тура

• Продажа дополнительных услуг

• Оповещения клиента о предстоящем туре

• Контроль процессов продажи и обслуживания, в т.ч. SLA.

Сторонние системы интегрированы с Dynamics 365 c помощью Power Automate – сайт, телефония, маркетинговая платформа, омниканальная платформа, sms-шлюз и т.п.

Единое окно оператора контакт-центра – отдельное приложение, реализованное с использованием наработок, которые предложил интегратор. В момент поступления звонка автоматически поднимается карточка клиента, со всей историей взаимодействия. Оператор может перевести клиента к агенту, у которого тот приобретал тур, переадресовать звонок в техническую поддержку или же оказать необходимую консультацию.

Летом 2020 года было проведено обучение сотрудников, а уже в августе началась работа в новой CRM-системе. С первых дней это была настоящая революция в сознании и восприятии того, как было до и стало после. Сейчас мы работаем над интеграцией Dynamics 365 с маркетинговым модулем, который в силу внутренних причин реализован в другой системе. Однако в процессе реализации проекта мы пришли к пониманию, что вполне были бы готовы использовать функционал Dynamics 365 для управления маркетингом – вести все процессы в одной системы гораздо удобнее.

Несмотря на проделанный значительный объем работы проект не закончился – впереди много интересных задач. Во-первых, предстоит кастомизировать систему для использования во франчайзинговой сети TUI Россия. Функционал будет представлен в усеченном виде, но у франчайзи будут все нужные инструменты для эффективной работы. Также мы планируем использовать систему на международных рынках, на которых работает TUI.

География проекта

Центральный офис TUI Россия в Москве

Дополнительные презентации:

TUI Россия_Проект_года_GlobalCIO_v2.pdf