Заказчик готов платить за качественный сервис: так считают 83% представителей отрасли СМТ
Okdesk провел второе отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. (Первое исследование проводилось в 2020 году.) Его цель — дать объективную оценку ситуации, сложившейся в сфере СМТ.
В опросе, проходившем в феврале — марте 2024 года, приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.
Интерес, проявленный к теме опроса, не удивителен: как показали его результаты, 75% компаний периодически теряют клиентов, а значит и прибыль, по причине плохого сервиса. Причем очевидно, что руководители компаний часто недооценивают этот факт или не знают о нем.
Показательными стали ответы респондентов на вопросы о том, как часто их клиенты уходят к конкурентам и приходят к ним от конкурентов из-за плохого сервиса.
Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.
Большинство респондентов отметили, что в понятие «качественный сервис» в первую очередь входят:
● скорость решения проблем;
● быстрая реакция на обращения;
● компетенции, опыт и знания;
● доступность техподдержки.
Более 98% респондентов уверены: автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.
При этом большинство отмечают, что благодаря автоматизации:
- Процессы становятся более прозрачными (как для них, так и для клиентов). Что, где и как именно работает.
- Растет эффективность (условно, тем же штатом можно выполнять больше заявок).
- Становится меньше ручного труда.
- Помощь в прогнозировании и планировании загрузки людей/найме и т. д.
- Повышается качество обслуживания в целом, и это отмечают клиенты.
«Рост конкуренции среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта заставляет компании больше внимания уделять повышению качества обслуживания. Несомненным плюсом в этой гонке является внедрение help desk систем: они позволяют вести учет обращений и выстраивать реакции на сервисные заявки. В настоящее время наша компания выполняет в месяц более 2000 сервисных операций с помощью 50 инженеров в 8 часовых поясах и в 45 регионах России», — отмечает руководитель аналитического центра «Монтранс» Дмитрий Александрович Журавлев.
По словам участников опроса, автоматизация позволяет:
● фиксировать 100% заявок;
● корректно планировать выезды;
● контролировать выполнение SLA;
● использовать знания для более быстрого и корректного решения типовых проблем;
● анализировать отчеты и принимать на их основе грамотные решения.
То есть компания, которая может обеспечить клиентам такой сервис, получает явные конкурентные преимущества.
Однако исследование показало и то, что лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk.
У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и «Google Таблицы» либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.
Участники опроса признались: эти инструменты не позволяют им оперативно решать сервисные заявки и отслеживать качество выполняемых работ, использовать механизмы управления выездных сотрудников и закрывать другие актуальные задачи. Например, по этой причине лишь две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Значит, каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения и не только.
Это еще раз подтверждает, что многие аспекты организации процессов связаны с автоматизацией.
Соответственно, автоматизация способствует повышению эффективности работы, сокращению затрат, оптимизации процессов, позволяет улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль, что подтверждает опыт компаний:
«В 2023 году наша компания показала рост выручки на 44% за счет проектов как с новыми, так и с действующими клиентами, чья техника расположена во всех регионах России и в Казахстане. Многие проекты связаны с внедрением системы видеоаналитики для предотвращения ДТП, где требования к квалификации инженеров значительно выше, как и цена ошибки или сбоя. Но особенно важно то, что мы удерживаем высокий уровень обслуживания: NPS (доля сторонников минус доля критиков) по итогам 2023 года вновь оказался выше 40%, а средний балл по готовности рекомендовать SKAI знакомым и друзьям — выше 8. Могу ответственно заявить, что этот рост бизнеса с сохранением высокого уровня обслуживания стал возможен за счет ранее сделанных нами инвестиций в автоматизацию сервиса, в системы управления выездными работами в 130 городах», — говорит основатель и CPO компании SKAI Юрий Висневский.
