Нейросети помогут работникам колл-центров меньше уставать

Компания «Первый Бит» провела пилотный проект применения нейросети для расшифровки и анализа более 100 часов разговоров с клиентами. Искусственный интеллект позволяет превратить терабайты лежащего мёртвым грузом аудио в полезные данные, позволяющие выявить стрессовые ситуации и слабые места в бизнес-процессах компании.

«Искусственный интеллект позволяет серьезно экономить время, затрачиваемое на расшифровку информации. Разговоры превращаются в понятный текст, который можно просмотреть глазами, подправить, проанализировать. В начале декабря мы рассказали о своем эксперименте коллегам на онлайн-конференции — и тут же получили отличную идею применения этой технологии. После завершения разговора с клиентом, можно давать менеджеру описать голосом его краткое резюме, которое автоматически расшифруется и отобразится в карточке CRM-системы. Так менеджеры смогут не тратить время на конспекты звонков или прослушивание записей», - рассказал руководитель направления анализа и отчетности в интеграторе ИТ-решений «Первый Бит» Пётр Иванов.

Расшифровка аудио в текст позволяет объективно оценивать работу менеджеров по продажам и специалистов техподдержки. Даже у самого талантливого и беспристрастного начальника на самом деле есть свои фавориты и аутсайдеры, чьи заслуги он подсознательно завышает или занижает. Данные о содержании звонков могут дать более объективную информацию о том, как хорошо сотрудник отрабатывает скрипты, и насколько гибко реагирует на получаемую от клиента информацию.

Помимо расшифровки содержания разговоров, нейросеть определяла настроение собеседников. В России не принято фонтанировать эмоциями, особенно положительными — сказывается близость восточной цивилизации. Но анализ разговоров «подсветил» специалистам ИТ-интегратора ситуации, в которых клиенты начинали негативить.

С негативом чаще всего сталкиваются специалисты техподдержки, а «продажников» эта участь практически миновала. По анализу заметно, что люди склонны подстраиваться под собеседника, отражая его эмоции. Соответственно, менеджер, который сталкивается с агрессией, часто тоже начинает говорить на повышенных тонах.

Применение тонального анализа в реальном времени может помочь определять, каким специалистам требуется передышка. Если сотрудник сталкивается с эмоционально тяжелым разговором, ему лучше сделать небольшой перерыв, чтобы не переносить негатив в коммуникацию со следующим клиентом. Это позволит ему избежать профессионального выгорания и повысит качество отработанных контактов.

Также данные Первого Бита показали, что менеджерам иногда некомфортно называть клиенту цены товаров и услуг. Напряжение в таких ситуациях возрастает на 10%. Эта информация позволяет эффективно определять зоны развития для сотрудников.